Check-in Haruskah Memakan Waktu Lama?

Saya jenis orang yang sat-set, tak suka menunggu terlalu lama. Mungkin karena saya sudah terbiasa dengan disiplin. Bagi saya, waktu sangat berharga. Jika merencanakan sesuatu, maka saya perkirakan dengan baik. Maka ketika ada hal-hal yang merusak jadwal yang telah saya prediksi, saya menjadi kesal.

Nah, begitu pula dalam urusan menginap di hotel.  Menurut saya estimasi waktu check-in di hotel, paling lama satu jam. Jika sedang banyak tamu atau high season butuh waktu lama, saya bisa memakluminya. Namun kalau ternyata dalam keadaan normal pelayanan resepsionis tetap lambat, tentu ada yang perlu diperbaiki.

Dua tahun yang lalu, saya kecewa dengan sebuah hotel di kawasan Mangga Dua. Saya datang jam  12 siang dengan harapan bisa segera masuk. Saya ingin istirahat dan melaksanakan ibadah salat. Hari itu hari Jumat, masjid digunakan untuk salat berjamaah. 

Resepsionis hotel mengatakan saya harus menunggu dulu karena kamar belum siap, sedang dibersihkan. Oke, saya pun duduk di lobby sambil memperhatikan tamu-tamu yang datang dan pergi. Sewaktu saya datang masih sepi hingga lobby mulai dipenuhi orang, saya belum juga dipanggil.  

Saya pun kembali menemui resepsionis dan menanyakan kamar. Menurut mereka, kamar masih belum siap. Saya diminta menunggu lagi. Baiklah, saya berusaha menyabarkan hati meskipun waktu telah berlalu satu jam. Saya duduk dengan gelisah karena berpikir saya jadi lambat mau salat. Mungkin sebentar lagi, saya melipur diri dalam hati.

Eh, jam telah menunjukkan pukul dua saya belum juga mendapatkan kamar.  Saya heran, kok bisa begitu. Padahal sebelum hari kedatangan, saya juga sudah konfirmasi. Saya panik mencari musala yang terletak di lantai lima, dan harus berputar-putar untuk bisa menemukannya. Di sisi lain saya lapar karena belum makan siang sehingga bertambah pusing.

Resepsionis baru memberikan kunci kamar hampir pukul tiga sore. Ini sudah keterlaluan keterlambatannya. Membuat saya lelah lahir dan batin. Saya lebih baik disuruh mendaki gunung tiga jam daripada menunggu sesuatu yang tak pasti hingga tiga jam. Apakah para petugas hotel itu tidak bekerja secara efisien?

Perbaikan kinerja pegawai hotel

Manajemen hotel selayaknya selalu mengawasi, introspeksi kinerja semua karyawan hotel secara periodik, lebih bagus jika dilakukan setiap hari. Jangan sampai tamu-tamu kecewa dengan pelayanan hotel. Hospitality merupakan hal utama yang memiliki daya jual pada konsumen. 

Dalam kasus yang saya alami, secara logika membersihkan kamar tidak memakan waktu lebih dari satu jam. Tentu jika sudah selesai dibersihkan, tim cleaning service dapat segera melaporkan ke petugas check-in agar tamu bisa masuk. 

Saya tadinya mengira bahwa tamu-tamu sangat banyak sehingga perlu waktu yang sangat lama. Tapi setelah saya lihat dan pantau di restoran dan kolam renang, tidak banyak tamu. Bahkan ruang pertemuan dan auditorium kosong dari perhelatan acara. Saya jadi tambah heran, mengapa untuk menyerahkan kunci kamar saja butuh waktu hampir tiga jam? 

Drama itu juga belum berakhir. Malam hari, saya memesan makanan dari kamar. Ternyata makanan baru datang dua jam kemudian. Kalau tahu begitu, lebih baik saya keluar mencari restoran atau warung makan. Saya sampai kelaparan karena pukul sembilan malam pesanan makanan belum datang. 

Dua hal yang menurut saya krusial, waktu check-in dan room service. Kalau dua-duanya zonk, fix bahwa kinerja dan sistem pelayanan di hotel ini harus diperbaiki. Manajemen hotel seharusnya jeli dan segera melakukan pembenahan. Memang benar bahwa di hotel ini fasilitas cukup lengkap, dengan kolam renang yang luas dan menu aneka macam di restoran. Tapi apalah artinya jika dua hal yang krusial itu diabaikan. Orang semacam saya, menjadi kapok bermalam di sana.