Membuat Customer menjadi Pelanggan dengan CRM Flywheel Marketing

Beberapa hari ini di grup bisnis saya berseliweran kata flywheel marketing. Sebuah istilah yang asing bagi telinga saya. Apa itu CRM flywheel marketing?

CRM adalah Customer Relationship Management, yaitu bagaimana mengelola hubungan dengan pelanggan. Sedangkan flywheel marketing adalah sebuah metode pemasaran yang objective-nya adalah menjadikan pelanggan sebagai pemasar produk kita secara sukarela.

CRM Flywheel menjadi sesuatu yang sangat penting karena biaya iklan itu mahal dan efektivitasnya juga tidak terjamin. Bisnis yang bagus pasti menginginkan pembeli menjadi seorang pelanggan dan ada repeat order.

Apakah cukup seorang pembeli menjadi pelanggan? Apakah cukup sampai repeat order saja?

Tidak! Seorang pelanggan harus mendatangkan pelanggan lain. Dia harus memprovokasi teman-temannya, saudara-saudaranya, keluarganya untuk membeli produk kita.

Kadang yang membuat kita sering baper dan makan hati adalah karena bertemu prospek yang CLBK (Chat Lama Beli Kagak), atau kena HTTP (Harapan Transfer Tapi Palsu). Padahal kalau kita sadari mereka semua adalah customer, baik mereka membeli produk kita atau tidak.

Pelanggan adalah asset yang sangat berharga. Perusahaan yang handal bukan hanya sibuk mencari pelanggan-pelanggan baru untuk memperbesar market-nya. Tapi, yang mampu merubah customer lama menjadi marketers bahkan storyteller.

Membahagiakan pelanggan dengan ikhlas adalah kunci agar roda flywheel ini bisa bergerak. Keberhasilan membahagiakan customer menjadi fokus utama yang selayaknya tak pantas diabaikan. Kebahagiaan yang hadir akan membentuk istana repeat tak terbatas. Belum lagi godaan yang customer sampaikan kepada orang terdekatnya akan membuat bisnis kita makin ramai karena akan mendatangkan banyak customer.

Bagai sebuah lirik lagu "sentuhlah ia tepat di hatinya, ia kan jadi milikmu selamanya", ungkapan ini bisa menjadi kunci dalam memikat hati customer dan meningkatkan level loyalitas customer. Membuat customer menjadi nyaman dan terbuka kepada kita adalah suatu hal yang penting.

Mengandalkan kekuatan marketer semata akan membuat biaya marketing menjadi besar dan menciptakan ketergantungan kepada marketer. Namun, ketika bisnis kita diputar dengan kekuatan customer juga, maka biaya marketing menjadi makin rendah dan membuat bisnis makin kuat dan sustain.

Di era sekarang ini, para pebisnis wajib untuk membangun kekuatan marketing dengan berpusat pada customer. Pebisnis wajib membangun customer experience. Kita bisa mencontoh bagaimana Amazon dan brand sejenis lainnya yang membangun customer experience.

Ada 3 pembahasan dalam flywheel marketing yaitu,

1. Deligh (membahagiakan pelanggan)

Kalau perusahaan ingin cepat tumbuh, maka hal yang pertama kali yang harus kita lakukan adalah memperhatikan hal yang dekat dengan kita. Kita berusaha ngopeni pelanggan yang sudah ada dengan sepenuh hati. Tentu saja dampaknya akan membuat pelanggan merasa nyaman dan berkesan apabila kita menggunakan cara-cara yang membuat mereka bahagia.

Sebagai contoh dalam sebuah mini market, tukang parkir tidak hanya bertugas menjaga mobil atau motor yang sedang parkir, tetapi juga membantu pelanggan dengan menawarkan jasa untuk membawakan belanjaannya dari depan mini market sampai ke mobil atau motor. Dengan begitu pelanggan akan merasa terbantu dan mereka merasa diistimewakan.

Biasanya kalau belanja di tempat lain, setelah membayar di kasir, mereka harus membawa sendiri belanjaannya ke motor atau mobil. Nah, pembeda inilah yang akan memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan.

2. Engage (berinteraksi secara terus-menerus dengan pelanggan).

Tidak cukup dengan delight yang bisa menjadikan pelanggan untuk datang lagi untuk membeli. Namun ada yang lebih penting lagi yaitu usaha kita harus terus bertumbuh.

Engage berarti terus menerus berinteraksi dengan pelanggan. Komunikasi yang berulang akan membuat cerita semakin banyak. Semakin banyak kita mendengar cerita berarti semakin luas pula wawasan yang akan kita dapat. Kesempatan seperti inilah yang memberi peluang usaha kita bisa bertumbuh kembang lewat terjalinnya komunikasi dengan pelanggan.

Dalam flywheel marketing orang yang melihat dan mengkonsumsi content di media sosial kita adalah pelanggan. Meskipun mereka tidak membeli, bisa jadi mereka bisa memberi manfaat lebih untuk kita.

Mereka bisa saja membagikan content kita tanpa kita harus meminta mereka menge-share content kita. Secara tidak langsung ketika mereka menge-share content kita mereka telah mempromosikan produk kita.

Apalagi kalau mereka menceritakan produk kita setiap bertemu orang lain. Bisa jadi mereka tidak membeli produk kita karena ada faktor tertentu, tapi bukan hal yang mustahil bila mereka menceritakan produk yang dianggap menarik kepada orang lain.

Foto: Ali Muchson

3. Attract (menarik perhatian pelanggan).

Contohnya  disebuah rumah makan Sate Pak Manto. Ketika baru sampai di warung Sate Pak Manto kita akan disuguhi pemandangan yang tidak biasa yaitu tempat masak yang menawan. Api yang digunakan untuk membakar sate begitu besar seperti api untuk melelehkan besi.

Mungkin setiap orang yang lewat di depan warung Sate Pak Manto seketika akan berhenti sejenak dan mungkin melihat atraksi masak sate dengan api yang sangat besar. Hal itu bisa menjadikan setiap orang yang lewat di depan warung Sate Pak Manto menjadi tertaik untuk mampir membeli juga. Itulah yang disebut attract.

facebook makan keliling

Contoh lain yang baru viral adalah Warung Sop dan Sate Sapi Pak Bayu yang ada di Jogja. Rahasia Warung Pak Bayu ada di WOW produk dan customer experience. Dulu Pak  Bayu hanya mampu menjual 100 porsi. Setelah menerapkan flywheel marketing, sekarang setiap hari ribuan porsi selalu ludes. Dari dulunya warung yang menyediakan 5 meja, sekarang puluhan meja selalu penuh setiap harinya oleh pengunjung dari seluruh penjuru Indonesia. Warung ini sangat viral sampai diliput oleh berbagai media nasional.

Mari kita belajar dari Warung Sate dan Sop Pak Bayu yang mendevelop sebuah produk WOW, dimana produknya ini unik dan harganya tidak masuk akal alias murah meriah. Nama produknya saja unik ada sop balung gajah, iga bakar dinosaurus. 

Warung Sop dan Sate Sapi Pak Bayu ini pertamanya menggunakan tahap attact yaitu membuat sebuah menu yang WOW dari segi produk dan harga. ini yang bikin orang penasaran, kemudian menjadi viral. 

Seperti roda yang berputar, kita boleh memulai tahapan flywheel marketing ini dari mana saja. Tergantung kondisi bisnis kita sekarang. Apakah akan memulai dari attract dulu atau dari delight dulu.

Jika bisnis kita sudah berjalan, biasanya kita sudah memiliki pelanggan, kita punya database untuk diolah. Dalam kondisi seperti ini kita bisa mulai dari engage dan delight dulu.

Jika kita baru saja membuka bisnis dan belum memiliki pelanggan  dan database, kita bisa mengawali dengan mencari pelanggan terlebih dahulu. Jangan memulainya dari attract.

Fokus adalah kunci. Menjalankan satu per satu flywheel marketing bisa membuat kita fokus pada proses dan tujuan. Pastikan dari satu tahap terinstal dengan baik, bisa dipahami dan dijalani, baru kemudian masuk ke tahap berikutnya sampai semuanya bisa terinstal dengan baik.

Melihat foto Sop Balung Gajah Pak Bayu ternyata bikin saya ngiler. Selamat mencoba flywheel marketing. 

Salam sukses selalu

Bahan bacaan:

Latif Setiawan. 2020. CRM Flywheel Marketing. Yogyakarta: PT Safira International