Banyak di antara kita yang mungkin masih menggunakan e-mail Yahoo! Namun jelas generasi masa kini tidak mengalami masa kejayaan Yahoo! dengan layanan e-mail, messanger, dan mesin pencarinya yang fenomenal. Yahoo! didirikan pada tahun 1994 oleh dua mahasiswa Stanford, David Filo dan Jerry Yang. Di puncak kejayaannya pada tahun 2000, nilai pasar Yahoo! mencapai US$128 miliar! Lalu, apa yang salah sehingga perusahaan yang pernah menjadi "raksasa dotcom" ini terpuruk?
Masalahnya adalah kegagalan untuk beradaptasi dan obsesi untuk menyediakan semuanya sendiri, sama seperti yang dialami oleh America Online. Blunder terbesar Yahoo! mungkin terjadi saat mereka melewatkan peluang emas yang hadir di depan mata mereka. Pada tahun 1998, dua orang pendiri Google---Larry Page dan Sergey Brin---menawarkan sistem PageRank mereka kepada Yahoo! dengan harga "hanya" US$1 miliar. PageRank adalah algoritma yang sama seperti yang menjadi basis bagi mesin pencari Google saat ini. Dengan algoritma ini, mesin pencari bisa mengukur seberapa penting sebuah situs Web. PageRank menampilkan hasil pencarian berupa daftar situs pihak ketiga yang relevan berdasarkan kata kunci yang dimasukkan. Namun sama seperti Amerika Online, Yahoo! tidak ingin para penggunanya meninggalkan platform-nya menuju situs pihak ketiga. Yahoo! telah membangun beragam direktori yang didesain untuk menjawab pertanyaan, menampilkan e-mail, berdiskusi di mailing list, berbelanja, dan bahkan bermain game di platform-nya. Jurus "sapu jagat" ini memang terbukti sukses di tahun 1990-an. Namun seiring perkembangan zaman, para pengguna Internet terus mencari situs-situs yang terspesialisasi untuk setiap fitur, dan itulah yang membuat Yahoo! menjadi tidak relevan.
Satu lagi pelajaran penting yang bisa kita petik dari runtuhnya kerajaan bisnis Yahoo! adalah: jangan terlena dengan kesuksesan yang telah diraih dan jangan pernah membiarkan para pesaing atau pihak yang berpotensi menjadi pesaing belajar secara leluasa. Manajemen puncak Yahoo! jelas terlampau "mabuk" dalam kesuksesan mereka menangguk untung dari iklan sehingga mengabaikan Google dan Facebook yang perlahan tapi pasti belajar memahami dan memenuhi kebutuhan para pengguna Internet secara lebih baik, sampai akhirnya Yahoo! (sebagaimana juga Friendster yang sudah lebih dulu "almarhum") ditinggalkan dan menjadi platform "basi."
***
Sebagaimana telah kita lihat dalam kasus keruntuhan kerajaaan bisnis Yahoo!, berpuas diri dan membiarkan pesaing atau calon pesaing potensial belajar secara leluasa sangat berbahaya bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Namun sayangnya, bagi perusahaan-perusahaan yang sudah terlanjur besar, "penyakit" lembam seperti ini bukan merupakan sesuatu yang langka.
Walaupun belum terbukti berdampak fatal bagi kelangsungan bisnisnya, kelembaman seperti ini pula yang tampaknya menjangkiti Aqua, perusahaan air minum dalam kemasan milik Danone. Indikasinya jelas bahwa Aqua membiarkan Pureit (produk pemurni air rumahan keluaran Unilever) belajar memuaskan pelanggannya secara leluasa.
Sejak Pureit diperkenalkan di Indonesia beberapa tahun silam, sepertinya kita belum melihat respons memadai dari Aqua guna menangkal pertumbuhan Pureit dan potensinya mengerdilkan bisnis mereka. Aqua memang aktif dan unggul di ranah branding dan marketing, namun tampak belum melancarkan "serangan balik" yang memadai di ranah yang lebih strategis. Ancamannya sebenarnya sangat nyata: dengan menggunakan Pureit alih-alih Aqua galon, rata-rata rumah tangga bisa menghemat ratusan ribu rupiah---bahkan lebih---setiap bulannya.
Faktanya, kini Pureit telah belajar cukup banyak untuk memuaskan para pelanggan. Dari sisi produk, dispenser Pureit kini sudah bisa menyediakan opsi air panas. Selain itu, filter Pureit pun semakin mumpuni dalam menyaring substansi logam, sesuatu yang menjadi kekhawatiran pelanggan di awal-awal peluncuran Pureit dulu. Dari sisi layanan pelanggan, jelas bahwa CSO (customer service officer) dan teknisi Pureit sudah jauh lebih memahami permasalahan-permasalahan di lapangan.
