Tinjauan kegagalan layanan dan literatur pemulihan di perhotelan dan pariwisata menunjukkan bahwa penelitian di bidang ini sebagian besar terbatas pada lima bidang yang diidentifikasi.
Di antara mereka, La dan Kandampully (2004 ) mempelajari perilaku belajar pasar; Koc, Ulukoy, Kilic, Yumusak, dan Bahar (2017b) mempelajari pengaruh partisipasi pelanggan (fisik, mental dan emosional); Sembada, Tsarenko, dan Tojib (2016 ) dan Wong, Newton, dan Newton (2016 ) mempelajari kekuatan pelanggan;Â
Pranić dan Roehl (2013) dan Prentice, Han, dan Li (2016 ) mempelajari pemberdayaan pelanggan; Kim dan Jang (2016 ) dan Kim (2017 ) mempelajari daya ingat kegagalan layanan; Kelly, Lawlor, dan Mulvey (2017 ) mempelajari teknologi swalayan; dan Villi and Koc (2018 ) mempelajari daya tarik karyawan.
Selain itu, tinjauan literatur menunjukkan bahwa publikasi kegagalan layanan dan makalah pemulihan di perhotelan dan pariwisata tidak terbatas pada jurnal perhotelan dan pariwisata saja, seperti yang dijelaskan di bagian metodologi.
Seperti dijelaskan di atas, literatur tentang kegagalan dan pemulihan layanan baik di perhotelan dan pariwisata dan di industri jasa lainnya terutama terbatas pada lima bidang studi: (i) kepuasan pelanggan , loyalitas dan kualitas layanan ; ii) budaya; iii) pemerataan, keadilan dan kewajaran; iv) pemberdayaan; dan v) atribusi).
Selain topik yang dibahas dalamSparks (2001 ) bab buku (keadilan organisasi, pemberdayaan, budaya dan atribusi), buku yang diedit Koc (2017 ) mencakup pengaruh teknologi, penularan emosional, pelanggan lain pada persepsi kegagalan layanan pelanggan, pelatihan staf untuk kegagalan dan pemulihan layanan, pengaruh waktu tunggu pelanggan, dan area lainnya.
Secara keseluruhan, literatur menunjukkan bahwa peneliti telah memperluas kegagalan layanan dan bidang pemulihan dengan menambahkan teori dan konsep pemasaran dan perilaku organisasi yang lebih baru.
Bagaimana tingkat kecemasan sosial dan penghindaran sosial karyawan layanan memengaruhi terjadinya kegagalan layanan dan upaya pemulihan yang efisien dan efektif?
Keterampilan layanan, orientasi layanan, Hubungan macam apa yang mungkin ada antara tingkat budaya layanan, rekrutmen dan orientasi layanan dan terjadinya kegagalan dan seleksi layanan, efisiensi pelatihan pemulihan layanan?
interaksi dan komunikasi ( Poulou, 2017 ; Sigmar, Hynes, & Hill, 2012 ; Walden, Jung, & Westerman, 2017 ), studi lebih lanjut dalam kegagalan dan pemulihan layanan dapat berkonsentrasi pada penyelidikan tingkat kecerdasan emosional staf layanan dan pelanggan dalam kaitannya untuk berbagai aspek kegagalan layanan dan pemulihan.
Melanjutkan penelitian pertukaran sosial dalam kegagalan dan pemulihan layanan, kecemasan sosial dan tingkat penghindaran sosial karyawan perhotelan dan pariwisata ( Liebowitz, 1987 ) mungkin memiliki hubungan yang signifikan dengan masalah kualitas layanan, kegagalan layanan dan tindakan pemulihan.
