iii) Studi Kesetaraan, Keadilan dan Keadilan yang menyelidiki kesetaraan, keadilan dan keadilan dari perspektif kegagalan layanan dan pemulihan di perhotelan dan pariwisata juga membentuk sub-kelompok studi yang penting, terhitung 22,04% dari total kegagalan layanan dan studi pemulihan (Lihat Tabel 1 ).
Ini telah digunakan untuk memahami motivasi karyawan dalam manajemen sumber daya manusia dan perilaku organisasi.Oliver dan Swan (1989 ) menerapkan teori ini, yang dirancang untuk memahami perilaku karyawan, untuk memahami persepsi pelanggan jika terjadi kegagalan layanan atau upaya pemulihan.Oliver dan Swan (1989 ) menemukan bahwa persepsi pelanggan tentang keadilan dipengaruhi secara positif oleh tingkat input penjual yang lebih tinggi.
Selain itu, McCollKennedy dan Sparks (2003) mengeksplorasi pengaruh perasaan keadilan pada atribusi kegagalan layanan mereka, dan Mattila dan Cranage (2005 ) menyelidiki pengaruh pilihan dalam pemulihan layanan.tindakan pada persepsi keadilan pelanggan.
Secara keseluruhan, tinjauan literatur menunjukkan perkembangan yang stabil dari studi yang menyelidiki teori keadilan dari perspektif kegagalan layanan dan pemulihan di perhotelan dan pariwisata ( Choi & Choi, 2014 ; Jeong, Jeong, Lee, & Lee, 2017 ; Luria & Yagil, 2008 ; McCollKennedy & Sparks, 2003; Migacz et al, 2018 ; Nikbin, Ismail, Marimuthu, & Jalalkamali, 2010 ) selama dua dekade terakhir.
Studi pemberdayaan merupakan 10,81% dari studi di antara lima sub-kelompok studi dalam kegagalan layanan dan pemulihan di perhotelan dan pariwisata (Lihat Tabel 1 ).
Pranić dan Roehl (2013 ) melihat pemberdayaan dan pemulihan layanan dari perspektif pelanggan dan mengembangkan skala pemberdayaan pelanggan untuk upaya pemulihan layanan .Studi berbasis skenario Koc (2013 ) mengeksplorasi pemberdayaan karyawan dari perspektif kecepatan pemulihan dan membandingkan dua budaya dalam hal jarak kekuasaan.
Studi Koc (2013 ) juga mengeksplorasi bagaimana karyawan hotel menggunakan cara yang berbeda untuk mengkomunikasikan kegagalan layanan (langsung atau dikurangi) kepada atasan mereka dalam budaya jarak kekuasaan tinggi dan rendah.Studi ini menemukan bahwa sementara karyawan layanan dalam budaya jarak kekuasaan rendah mengomunikasikan kegagalan layanan kepada atasan mereka secara lebih langsung,Â
karyawan layanan dalam budaya jarak kekuasaan tinggi menggunakan pidato yang dikurangi saat mengomunikasikan kegagalan layanan kepada atasan mereka.. Di antara studi pemberdayaan inovatif, Sok dan O'Cass (2015 ) menyelidiki peran pemberdayaan dalam kaitannya dengan inovasi layanan di empat industri, termasuk pariwisata .
Sebagai studi komprehensif baru-baru ini tentang atribusi dan kegagalan layanan dalam pariwisata dan perhotelan , bab buku Loo dan Boo (2017 ) juga mengulas topik tersebut.
Dalam nada yang sama, sementara studi Swanson dan Hsu (2011 ) menyelidiki pengaruh atribusi lokus pemulihan dan tingkat keparahan layanan pada komunikasi dari mulut ke mulut dan niat pembelian kembali di industri perhotelan , Choi dan Cai (2010 dan 2016) menerbitkan dua makalah tentang peran moderator loyalitas dalam kaitannya dengan atribusi kegagalan layanan pelanggan.
Sekali lagi, Lee dan Cranage (2017) dan Kelly et al (2017 ) menyelidiki persepsi kegagalan layanan dari pelanggan pariwisata dan perhotelan dari perspektif teknologi layanan mandiri.
