Somasi Pelanggan: Ada Apa dengan Esteh Indonesia? Analisis Manajemen Krisis

Public Relations seharusnya memberikan respon yang baik terhadap keluhan dan kritik dari konsumennya, lalu melakukan komunikasi secara pribadi dalam menyelesaikan masalah. Dan konsumen juga dapat mengkritik produk/brand menggunakan bahasa yang sopan, menjaga etika, dan juga dapat memberikan kritik secara langsung melalui DM atau mengisi kolom keluhan pada website produk tersebut. 

Pelanggan menyampaikan keluhan dan kritiknya karena ketidakpuasannya terhadap produk atau jasa dari sebuah brand. Pelanggan juga harus memiliki etika dalam melakukan kritik dengan menggunakan bahasa yang baik dan sopan. Pelanggan yang melakukan kritik dan  brand yang dikritik juga harus memiliki pemahaman yang sama dalam menyelesaikan masalahnya.

Menurut W. Timoty Coombs dalam penelitiannya pada Reseach journal of the Institute for Public Relations Vol. 1, No. 1 (Summer 2014) Institute for Public Relations "State of Crisis Communication: Evidence and the Bleeding Edge"  terdapat beberapa penyalahgunaan media sosial yakni:

• Insensitif terhadap penyalahgunaan sosial media.
• Respon yang membuat marah.
• Paracrisis yakni ancaman krisis yang terjadi jika dilakukan berulang kali.
• Pelanggaran berulang dapat menciptakan situasi yang dapat dianggap sebagai krisis.
• Venting yakni meluapkan kemarahan dan ingin menyakiti organisasi. 

Menenjemen krisis yang dapat dilakukan sebuah brand dalam menanggapi kritik adalah dengan melakukan langkah-langkah sebagai berikut:

Langkah pertama, perusahaan perlu menganalisa terlebih dahulu, apakah kritik tersebut memiliki value atau tidak, karena tidak semua kritik perlu direspon.   

Langkah kedua, jika menerima kritik yang memiliki value, ada beberapa opsi:

• Merespon dengan Acknowledging yakni memvalidasi perasaan konsumen.
• Menyampaikan rencana konkret kedepannya, misalnya dengan memberikan informasi kandungan gula di setiap penjualan agar terlihat lebih clear lagi.
• Atau jika kritik tersebut mengandung informasi yang berlebihan, perusahaan bisa merespon dengan transparansi dan klarifikasi, contohnya bisa dengan menjadikan kritik tersebut sebagai humor dengan membuat meme atau membuat konten behind the scene pembuatan produk, lalu bisa juga dengan mengundang langsung orang yang mengkritik untuk melihat langsung, sehingga terlihat perusahaan merespon dengan lebih manis.

Kampanye untuk merespon kritikan yang dilakukan Esteh Indonesia menggunakan moving billboard. (sumber: Instagram @esteh.indonesia)

Dalam melakukan pengembangan usaha dan evaluasinya, pada 29 Oktober 2022 Esteh Indonesia melakukan inovasi baru sebagai langkah untuk meningkatkan mutu dan merespon kritik terkait takaran gula yang sempat menuai kontroversi dengan memberikan variasi pada kadar gula. 

Saat ini sugar level yg dikeluarkan yakni dari Normal 100%, Half 50%, Slight 30%, Less 80% dan Zero 0%. Kini pelanggan Esteh Indonesia dapat memilih kadar gula sesuai dengan tingkat kebutuhan dan keinginan pelanggan.