Menempuh perjalanan sejauh 200 km dari Jakarta menuju Cirebon tidak terasa membosankan karena aku ditemani sebuah buku yang sangat inspiratif. Buku ini sudah aku beli bahkan sebelum masa pandemi Covid-19. Tepatnya di bulan November sebagai hadiah ulang tahun untuk diriku sendiri.
K-Ners ... Apakah ada yang juga senang memberi hadiah buku untuk diri sendiri?
Bukan kali pertama juga aku membaca buku ini sebagai teman perjalanan, pernah aku bawa ke Yogyakarta dan Solo hingga ke Surabaya. Tidak bosan membacanya berulang kali. Bahkan ada saja fenomena kekinian yang ternyata di dalam buku ini sudah diprediksi.
Seperti ceritaku pada artikel yang ditulis kemarin. Aku menjadi narasumber pada sebuah kegiatan mahasiswa di kampus Universitas Catur Insan Cendekia (UCIC) Cirebon yang bertajuk 'Pembekalan UKM Retotik'. Senang bisa berbagi semangat dengan menunjukkan buku yang aku baca ini. Kemudian aku melanjutkan mengisi mata kuliah Manajemen Hubungan Pelanggan.
Tema pertemuan kali ini adalah Praktikum Pelayanan dengan studi kasus di cafe atau restoran. Mahasiswa diminta untuk mempraktekkan teori yang telah dipelajari selama 8 kali pertemuan. Mereka sebelumnya telah melakukan kegiatan onsite di sebuah cafe untuk mempelajari bagaimana praktik dari bisnis kuliner beserta pelayanannya?Â
Manajemen hubungan pelanggan juga dibahas di dalam buku tebal 424 halaman ini. Walaupun tidak secara eksplisit tapi dalam chapter 4 tentang Redefining Loyalty ada banyak insight yang relevan.Â
Sebelum era internet, customer path hanya 4A, yaitu aware, attitude, act, dan act again. Customer path yang dilalui mulai dari menyadari bahwa sebuah brand itu memang ada. Pemasasr percaya pesan sama yang disampaikan secara terus menerus secara vertiakl, eksklusif, dan individual akan menimbulkan positive attitute di benak audience.Â
Selanjutnya, dengan upaya sales-promotion, audience akan mencoba dan membeli. Kemudian dengan dukungan sistem loyality, maka akan terjadi act again atau repeat!
Namun itu dulu! Setelah ada internet, aware tetap menjadi tahap pertama dari customer path. Tugas pemasar selanjutnya adalah menciptakan appeal pada audience. Appealing ini sangat penting ketika jumlah pesaing sudah tidak terbatas, karena waktu audience menjadi sangat terbatas. Dampaknya mereka pun menjadi sangat mudah untuk switch ke informasi lainnya yang lebih appealing.
Hal menarik lainnya yang penting menjadi perhatian para mahasiswa dan kita yang bekerja di dunia bisnis adalah bagaimana agar barand attraction dapat terbangun dengan baik. Ini bisa diterapkan juga dalam diri seorang manusia.
