Analisis kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ada lima perspektif kepuasan pelanggan, yaitu normative deficit, equity, normative standard, prosedural fairness, dan attributional.
Analisis positioning menjadi alasan penting bagi konsumen untuk membeli produk. Positioning merupakan upaya untuk membentuk citra sebuah produk muncul dalam kaitannya dengan produk lain di pasar. Melakukan positioning berarti usaha menempatkan sebuah merek di bagian pasar agar merek tersebut mendapat sambutan positif dibandingkan dengan produk pesaing. Misalnya kualitas produk lebih tinggi namun harga lebih rendah.
Rizal Ramli mengatakan cara meraih dan merebut hati pelanggan merupakan tantangan yang dihadapi setiap pelaku bisnis di tengah situasi persaingan yang sangat ketat. Ketepatan dalam menetapkan strategi pemasaran sangat penting dalam menjaring pelanggan untuk keberhasilan dan kemajuan bisnis.Â
Selama tiga dasawarsa terakhir, tampak laju pertumbuhan perdagangan dunia (ekspor-impor) berjalan jauh lebih cepat dibandingkan laju pertumbuhan PDB dunia. Nyata ... Dunia sedang dijadikan sistem pasar terbuka! Di situlah strategi dan taktik pemasaran yang jitu sangat diperlukan oleh setiap perusahaan supaya unggul dalam kompetisi. Begitulah komentar Dorodjatun Kuntjoro-Jakti dalam buku karya Hermawan Kartajaya.
Penggunaan teknologi informasi antarfungsi, melatih kembali sumber daya menjadi manusia multifungsi, dan terutama memberikan suatu wawasan berpikir bahwa semua orang bertanggung jawab atas pencapaian nilai tidak bisa dilakukan atau dikomando oleh departemen pemasaran! sekali lagi ini adalah urusan CEO! Lingkungan bisnis berubah terus, karena itu pesaing bergerak terus dan konsumen menuntut nilai yang lebih besar terus-menerus.
Brand, service, dan process justru merupakan tiga elemen penting yang bisa memberikan nilai untuk konsumen. Selain tetap menggunakan tiga strategi tradisional yaitu segmentation, targeting, dan positioning. Juga memanfaatkan tiga elemen taktik yaitu differentiation, marketing-mix, dan selling. Jadilah sembilan core elemen manajemen pemasaran yang lebih komprehensif.
Siasat memenangkan pasar global yang ditawarkan dalam buku ini terdiri dari empat pokok bahasan, yaitu :
1. Menyiasati perubahan, memenangkan persaingan. Terdapat 22 topik menarik, diantaranya berpikir strategis untuk bersaing, mengantisipasi perubahan dahsyat!, konsumen yang semakin menentukan, ber-win-win dengan pelanggan, memanusiakan manusia, dan membahagiakan semua pihak.
2. Strategi pemasaran, segmentasi, targeting, dan Positioning. Topik yang dibahas diantaranya resegmentasi pasar untuk sasaran baru dan merebut pelanggan secara individual, dua dari 14 topik menggugah lainnya.
