analisis promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pencucian pakaian frisma laundry

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Promosi

     1. Pengertian Promosi

Promosi merupakan salah satu bentuk penilaian konsumen dalam memilih atau membeli produk dan jasa yang akan digunakan dalam suatu hal. Promosi menjadi sebuah penilaian penting bagi konsumen karena bisa membandingkan kualitas dan besaran harga yang dikeluarkan dengan apa yang akan di dapatkan dari produk atau jasa tersebut.

 Promosi juga bisa menjadi sebuah indikator penting bagi konsumen untuk membandingkan harga dan kualitas suatu produk atau jasa yang ditawarkan dari suatu tempat ke tempat yang lain. Biasanya sebuah perusahaan melakukan promosi sebagai alat untuk mencoba mempengaruhi dan meyakinkan konsumen untuk menggunakan jasa yang telah disediakan oleh perusahaan tersebut. Di era sekarang ini teknik promosi menjadi salah satu alat penting bagi sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya.

Menurut Syahputra (2019: 84) menyatakan bahwa promosi adalah: Suatu aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh seseorang atau suatu perusahaan dengan masyarakat luas, dimana tujuannya adalah memperkenalkan sesuatu (barang/ jasa/ merek/ perusahaan) kepada masyarakat dan sekaligus mempengaruhi masyarakat luas agar membeli dan menggunakan produk tersebut.

 Menurut Safri dan Putri (2019: 299-300) mengungkapkan bahwa promosi adalah: Komunikasi pemasaran, artinya aktivitas pemasar yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan sehingga pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan pada perusahaan

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa promosi adalah aktivitas penting sebuah perusahaan dalam memperkenalkan sebuah produk atau jasa yang dimiliki sebuah perusahaan guna menarik dan memikat hati pelanggan sehingga selalu memakai dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut

2. Jenis Promosi

Untuk dapat menjalankan promosi dengan baik maka perlu memahami dan mengetahui jenis-jenis promosi agar kegiatan promosi berjalan lebih efektif. Berikut adalah jenis-jenis promosi yang ada:

a. Promosi Fisik

        Promosi secara fisik merupakan kegiatan promosi yang dapat diadakan dilingkungan fisik. Biasanya dilakukan pada acara-acara tertentu atau event-event tertentu yang diadakan di suatu tempat seperti pameran, bazar, festival, konser, dan semacamnya

b. Promosi Melalui Media Tradisional

    Promosi memlalui media tradisional merupakan jenis promosi melalui media tradisional seperti via media cetak yaitu koran, majalah, tabloid, dan sejenisnya, dan media elrktronik seperti radio dan televisi, serta media diluar ruangan seperti banner atau papan reklame atau papan billboard.

c. Promosi Melalui Media Digital

        Sedangkan promosi melalui media digital yaitu jenis promosi melalui media digital yang mencakup media internet dan sosial media atau jejaring sosial. Media sosial adalah cara modern untuk berpromosi karena memungkinkan orang meliat produk dan jasa yang dipromosikan melalui teknologi terkini seperti ponsel atau laptop.

3. Tujuan promosi

     Promosi memiliki tujuan agar produk atau jasa yang ditawarkan dapat tersebar luas dan juga dikenal masyarakat luas. Menurut Sholihat (2018: 4) menyatakan bahwa tujuan perusahaan menggunakan promosi diantaranya adalah:

Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru

Mengkomunikasikan produk baru

Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara luas

Mengajak konsumen mendatangi toko tempat penjualan produk

Memotivasi konsumen untuk membeli suatu produk.

    Menurut Juliawati, dkk., (2020) mengungkapkan bahwa tujuan promosi adalah sebagai berikut:

Menciptakan atau meningkatkan awareness produk atau brand

Meningkatkan preferensi brand pada target pasar

Meningkatkan penjualan dan market share

Mendorong pembelian ulang merek yang sama

Memperkenalkan produk baru

Menarik pelanggan baru

        Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa tujuan promosi adalah untuk menarik minat konsumen terhadap produk baru yang diciptakan. Sehingga konsumen dapat meninggalkan produk yang pernah digunakan.

2.1.2Kualitas pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, tekonologi dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru karena pembentukan attitude dan behavior yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus mulai dilakukan dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja. Kualitas pelayanan adalah elemen-elemen, yang meliputi usaha memenuhi kebutuhan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Demikian juga sebaliknya, kualitas pelayanan dinyatakan tidak baik apabila pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapan mereka.. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang di pakai (Erinawati & Syafarudin, 2021; latifah, n.d.).

Menurut Kotler(2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen tehadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai. Dan menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2017) Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Apabila persepsi pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dianggap baik namun jika persepsi pelanggan tidak sesuai harapan maka kualitas layanan dianggap buruk. Baik dan buruknya kualitas l;ayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan secara konsisten (Rio Sasongko & Penulis, 2021).  

Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

 Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilihat dari suatu layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2018), yaitu :

1. Kepemimpinan 

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaannya.

2. Pendidikan

 Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

   Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review   

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagaimana manajemen untuk mengubah perilaku organisasi nasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan kualitas.

5). Komunikasi 

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6. Penghargaan dan pengakuan  

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat memberikan konstribusi besar bagiperusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

2.1.3 Kepuasan pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

P. Kotler dan K. Lane, (2019) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu perasaan positif atau negatif yang lahir setelah membandingkan hasil kerja produk dengan apa yang diharapkan. Jika layanan tidak memenuhi eskpetasi atau terlalu buruk, pelanggan akan kecewa. Seorang konsumen, bagaimanapun akan senang dan sangat puas jika layalanan melebihi ekspetasinya dan akan puas jika layanan memenuhi ekspetasinya.

Pendapat lain oleh Park dalam Irawan H, (2019) mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Ini adalah temuan bahwa keunggulan barang atau jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat kenyamanan dalam memenuhi persyaratan, termasuk persyaratan yang ada dibawah atau diatas ekspetasi pelanggan.

Kotler dan Keller (2017) menyatakan bahwa ada 3 aspek kepuasan pelanggan yaitu; Loyal terhadap produk,adanya komunikasi yang positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama. Pertama, loyal terhadap produk konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk

Kedua, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi terhadap konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

Ketiga, perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.hali ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang samauntuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan 

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap produsen/lembaga penyedia layanan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup lembaga tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk/jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru untuk menggunakan jasa yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja pelayanannya.

Menurut Yamit (2018), terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atau konsumen, antara lain yaitu sebagai berikut: 

Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Yaitu dengan cara melakukan penelitian untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan memudahkan perusahaan/lembaga dalam mengkomunikasikan produk/layanan jasa kepada sasaran pelanggannya.

Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli. Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pengambilan keputusan pelanggan dalam memilih dan menggunakan layanan jasa, pihak penyedia jasa dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat.

Membangun citra lembaga. Lembaga perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas jasa pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga.

Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan. Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit/bagian yang ada dalam lembaga bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit/bagian dalam lembaga/organisasi, maka pembentukan citra lembaga juga akan maksimal.

         3. Indikator kepuasan pelanggan

Kualitas produk

Indikator kepuasan konsumen yang pertama adalah kualitas produk. Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasakan value dan manfaat ketika menggunakan produk Anda. Umumnya, konsumen pasti berharap bahwa produk yang mereka gunakan sesuai dengan kebutuhan, dan kualitasnya sebanding dengan yang diiklankan. Makanya, kalau produk tidak sesuai dengan harapan ini, konsumen pasti akan merasa tidak puas dan bisa saja memberikan testimoni negatif yang bisa mempengaruhi citra brand Anda. Ada beberapa cara mengukur kualitas produk yang bisa dilakukan pemilik bisnis, di antaranya:

Fitur. Kemampuan produk di luar fungsi dasarnya. Seringkali, konsumen mencari fitur tambahan yang bisa meningkatkan value suatu produk atau jasa. 

Performa. Konsumen berharap performa produk sesuai dengan klaim perusahaan saat melakukan promosi.  

Desain. Biasanya konsumen lebih menyukai produk dengan visual yang menarik dan mudah digunakan. 

Ketahanan. Berapa lama sebuah produk bisa menjalankan fungsinya secara efektif.

Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan juga merupakan salah satu indikator kepuasan konsumen yang merujuk pada penilaian konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman positif kepada konsumen, yang membuat mereka merasa dihargai. Sebab, walaupun kualitas produk cukup bagus, terkadang kepuasan pelanggan harus dipertaruhkan jika pelayanannya buruk. Oleh karena itu, Anda perlu menyediakan pelayanan terbaik untuk membangun engagement dengan pelanggan secara optimal. Harapannya, pelanggan bersedia melakukan pembelian produk kembali. Contohnya, Anda punya beberapa jenis produk sehingga terkadang konsumen merasa kebingungan memilihnya. Nah, Anda bisa tawarkan produk yang paling sesuai dengan menanyakan dulu kebutuhan mereka. Selain konsumen merasa teredukasi, kepuasan pelanggan juga akan didapatkan karena produk yang dibeli sesuai keinginan mereka. 

Harga produk

Harga produk juga termasuk ke dalam indikator kepuasan pelanggan, loh. Sebab, ketika konsumen membeli sesuatu, mereka akan membandingkan harga yang dibayarkan dengan kualitas produk yang didapat. Bahkan, 60% konsumen menetapkan harga sebagai salah satu faktor utama ketika membeli produk atau layanan. Jika harga tergolong tinggi tapi kualitasnya tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Untuk itu, Anda perlu menentukan harga jual dengan tepat. Jangan malah menekan harga produk dengan memangkas fitur atau fungsi produk secara signifikan. Sebab, bisa-bisa konsumen tidak lagi merasakan benefit dari produk Anda dan berujung pindah haluan ke produk milik kompetitor.

Strategi marketing

Strategi pemasaran yang efektif akan mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk Anda. Contohnya begini. Kalau Anda membuat iklan yang menawarkan 1001 keunggulan produk, pelanggan pasti akan berharap demikian. Namun, ternyata kualitas produk Anda tidak sesuai. Tentu saja pelanggan akan merasa kecewa dan tak lagi percaya dengan bisnis Anda.Untuk itu, pastikan pesan yang disampaikan saat promosi tetap sesuai dengan keunggulan dan manfaat yang dihadirkan produk Anda. 

Customer experience

Customer experience adalah pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Baik saat mereka baru merasa tertarik dengan produk Anda, baru pertama kali membeli, maupun saat sudah menjadi pelanggan setia. Pengalaman yang berkesan dengan produk atau jasa yang mereka gunakan juga akan meningkatkan angka pembelian kembali. Jadi, penting untuk membuat konsumen merasa nyaman dan memiliki kesan yang baik terhadap brand Anda. Ada banyak contoh customer experience yang bisa pelanggan rasakan. Misalnya, respons yang cepat saat mereka membutuhkan customer service, ingin mendapatkan informasi produk dengan lengkap, hingga dapat bertransaksi dengan mudah.

Emosi

Siapa sangka emosi juga termasuk ke dalam daftar indikator kepuasan konsumen. Perasaan bangga dan percaya diri yang timbul setelah melakukan pembelian ternyata menunjukkan bahwa konsumen puas dengan sebuah produk atau layanan. Seringkali, konsumen mempertimbangkan sebuah transaksi berdasarkan emosi saja. Contohnya ketika seseorang membeli sepatu dari brand tertentu karena popularitas brand tersebut di grup sosialnya. Oleh karena itu, cobalah untuk membangun emosi positif yang bisa membuat pelanggan merasa spesial. Salah satunya adalah dengan menunjukkan apresiasi dan kedekatan dengan mereka. Misalnya, Anda bisa menambahkan kartu ucapan terima kasih di dalam paket produk yang mereka beli. 

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No.

Nama Peneliti & Tahun

Judul

Variabel Yang Sama

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

1

Syerlina, Un Dini Imran, Nurkhalik Wahdanial Asbara (2022)

Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Laundry 99 di Makassar

Promosi (X1) Kualitas Pelayanan (X2)

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Kuantitatif

1. Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan promosi berpengaruh negatif secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Laundry 99 Makassar

2. Harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif di simultan terhadap kepuasan pelanggan di Laundry 99 Makassar

2

Miftahul Ilmi, Chudry Ariq Zulkarnain (2023)

Strategi Pemasaran Melalui Promosi,Harga Dan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada PT Garuda Indonesia (PERSERO) TBK 

Promosi (X1), Kualitas Pelayanan (X3), Kepuasan Konsumen (Y1)

Kualitatif

Strategi pemasaran yang berfokus pada penggunaan promosi yang efektif, penetapan harga yang bijak, dan kualitas layanan yang unggul dapat memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen

3

Apren Halomoan Hutasoit, Sugianta Ovinus Ginting, Eric (2020)

Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan

Kualitas Layanan (X1), Promosi (X2), Kepuasan Nasabah (Y1)

Kuantitatif

Kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

4

Frisel Exel Desber Akakip, Heny Ariwijaya, Ichsan Milang (2023)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Santika Luwuk

Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2), Kepuasan Konsumen (Y1)

Kualitatif

Pelayanan dan promosi masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada hotel santika luwuk

5

2.2 Kerangka Pemikiran

Bagan 2.1

Kerangka Pemikiran Dalam Penelitian

Promosi (X1)

          

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Kualitas Pelayanan (X2)