Saat kita memasuki bank mana pun, biasanya petugas keamanan membukakan pintu. Lalu bertanya dengan ramah "bisa dibantu?", sambil tersenyum. Memberikan kesan yang baik bagi pengunjung bank.
Ruangan pelayanan bank tertata rapi, pencahayaannya nyaman, tempat duduk disediakan dalam jumlah yang cukup. Jarang ada antrian terlalu panjang, jika antrian panjang maka meja pelayanan akan penuh oleh petugas.
Kasir dan helpdesk memberikan pelayanan dengan senyum. Memasuki jam makan siang, mereka bergantian untuk istirahat. Sehingga nasabah tidak sampai harus menunggu dilayani. Kita tidak akan menemui seorang petugas bank yang melayani nasabahnya sambil bergosip atau mengunyah makanan.
Informasi mengenai pelayanan bank sangat mudah didapatkan. Petugas tidak segan melayani dan turun tangan membantu nasabah. Bahkan orang yang tidak pernah berhubungan dengan bank, sehingga bingung masuk bank, akan dibantu dengan pelayanan yang terbaik. Para petugas di bank sangat menyadari, nasabah adalah orang yang memberikan mereka gaji.
Bank memiliki standar grooming, standar pelayanan, dan atittude yang sama untuk setiap kantornya.
Beberapa waktu ini ketika saya sering berhubungan dengan Kantor Pajak (KPP), suasana yang saya rasakan jauh berbeda dari suasana bank yang saya gambarkan. Pelayanan pajak di setiap KPP berbeda-beda. Ada KPP yang mulai menerapkan pelayanan a la perbankan, sebut saja KPP Kota Bekasi yang berbenah untuk melayani Wajib Pajak.
Sementara itu di tempat lain masih banyak KPP yang melayani WP seenaknya. Ada saja petugas KPP yang judes melayani WP dan "malas" membantu WP. Padahal berhubungan dengan pajak selalu terkait dengan formulir dan administrasi.Â
Ketika WP harus mengisi suatu formulir, formulir tersebut diberikan begitu saja, sedangkan petugasnya asyik mengobrol dengan rekan sejawatnya sambil makan snack. Tidak terpikirkan bahwa ada WP yang baru pertamakali datang ke kantor pajak.
Sekedar untuk mendapatkan informasi tentang pajak pun susah. Tidak ada brosur atau penjelasan mengenai informasi perpajakan, kalau petugas ditanya jawaban yang diberikan jauh dari memuaskan. Jika jam istirahat tiba, kadangkala meja dibiarkan kosong tanpa ada petugas yang melayani.
Pemandangan yang saya sampaikan itu bukan hal yang tidak umum di kantor pajak. Sebagai wajib pajak, jujur saja bagaimana perasaan anda saat wajib mengunjungi kantor pajak? Belum juga sampai ke depan kantornya, sudah malas duluan kan?
Di saat yang sama, di sudut jalan kita sering menemukan iklan layanan berbunyi: "Orang Bijak Taat Pajak". Rupanya menjadi orang taat pajak memang harus benar-benar menjadi orang yang sangat bijak, terutama ketika menerima pelayanan yang jauh dari keramahan.
Padahal iklan itu sebetulnya upaya pemerintah untuk menggenjot pendapatan negara dari pajak, yang hampir tidak pernah mencapai target yang diharapkan.
Tahun 2019 ini saja, pendapatan pajak diperkirakan hanya 92% dari angka yang ditargetkan. Sementara tahun 2018, terjadi pengurangan atau shortfall sebesar Rp. 1.424 Trilyun dari pendapatan pajak. Tahun 2017 target pajak hanya menyentuh angka 91%, dan tahun sebelumnya hanya 83%. Tidak pernah 100%.
Ribuan trilyun rupiah yang semestinya diperoleh guna membiayai pembangunan hilang begitu saja. Â Sementara masyarakat protes kalau negara berhutang untuk menutup anggaran.
Berkaca dari pelayanan bank yang seragam di tiap kantor cabangnya, dibandingkan sebagian besar kantor pajak melayani WP tanpa keramahan, melesetnya pencapaian target penerimaan pajak tersebut bagi saya bukan hal yang mengejutkan. Tanpa mengabaikan faktor lain, salah satu biang kerok rendahnya penerimaan pajak  adalah pelayanan ala kadarnya dari petugas pajak.
Masyarakat datang ke kantor pajak untuk melaksanakan kewajiban mereka. Kalau melihat kantornya saja sudah bikin sebal, bagaimana masyarakat mau patuh untuk "menyerahkan" sebagian uang miliknya bagi kepentingan negara?
Di dunia perbankan menjadi pengetahuan yang sangat mendasar bahwa senyum, sapa, keramah-tamahan dan ketulusan membantu nasabah merupakan kunci bagi perkembangan sebuah bank. Itulah yang semestinya diadopsi oleh para petugas di setiap KPP untuk meningkatkan penerimaan negara dari sektor pajak. Bukan merasa menjadi boss saat duduk di kursi kerja KPP.
Kementerian keuangan harus mulai mengambil langkah revolusioner dengan menerapkan standarisasi pelayanan bagi setiap Kantor Pajak Pratama (KPP). Karena KPP adalah ujung tombak bagi penerimaan keuangan negara.Â
Jika pencapaian penerimaan pajak ingin naik hingga di atas 100%, penting bagi tiap kantor pajak untuk menerapkan standarisasi pelayanan seperti pelayanan bank.
Saatnya petugas pajak berbenah. Bisa? Semoga.
Bekasi, 22 juli 2019
