Abstrak Jurnal ini menganalisis strategi manajemen isu dan komunikasi krisis yang diimplementasikan oleh PT. Unilever sebagai tanggapan terhadap imbas informasi hoaks terkait fatwa MUI yang menyatakan produk-produknya haram karena diduga terkait pembelian produk dari Israel. Keadaan ini menciptakan tantangan serius bagi perusahaan dalam mengelola opini publik dan melindungi reputasinya. Penelitian ini bertujuan untuk memahami strategi manajemen isu yang diterapkan oleh PT. Unilever dan mengevaluasi efektivitasnya dalam merespon krisis komunikasi yang diakibatkan oleh informasi hoaks tersebut. Metode penelitian kualitatif digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dari berbagai sumber, termasuk pernyataan resmi perusahaan, liputan media, dan respons masyarakat. Analisis data ini mengidentifikasi langkah-langkah strategis yang diambil oleh PT. Unilever dalam merespon isu tersebut, termasuk komunikasi proaktif, kolaborasi dengan pemangku kepentingan, dan upaya untuk memberikan klarifikasi melalui berbagai saluran komunikasi. Temuan penelitian menunjukkan bahwa PT. Unilever berhasil mengimplementasikan strategi manajemen isu yang cermat dan responsif. Komunikasi yang transparan, koordinasi dengan pihak terkait, dan upaya untuk menyediakan informasi yang akurat membantu mengatasi dampak negatif dari informasi hoaks tersebut. Penelitian ini memberikan wawasan mendalam tentang pentingnya manajemen isu dan komunikasi krisis yang efektif dalam menghadapi tantangan kompleks yang dihadapi oleh perusahaan dalam era informasi digital dan cepatnya pergerakan opini publik. Implikasi praktis dari temuan ini juga dibahas untuk membantu perusahaan lain dalam mempersiapkan strategi manajemen isu dan komunikasi krisis yang efektif dalam konteks serupa.
Latar Belakang
PT. Unilever Indonesia merupakan bagian dari Unilever, perusahaan konsumer goods multinasional yang didirikan pada tahun 1930 melalui penggabungan Lever Brothers dan Margarine Unie. Unilever Indonesia sendiri berdiri pada tahun 1933 dengan pabrik sabun dan margarin di Surabaya. Sejak itu, perusahaan telah berkembang dan menjadi salah satu pemain terkemuka di sektor konsumer goods di Indonesia.
Unilever adalah perusahaan yang beroperasi di berbagai segmen industri konsumer, termasuk makanan, minuman, perawatan pribadi, dan kebersihan rumah tangga. Produk-produk terkenal seperti Sunsilk, Dove, Lipton, Wall's, dan Lifebuoy merupakan sebagian kecil dari portofolio luas Unilever. PT. Unilever Indonesia memiliki fasilitas produksi di berbagai wilayah di Indonesia, mempekerjakan ribuan karyawan, dan menyediakan produk-produk berkualitas tinggi untuk pasar lokal.
Perusahaan multinasional seperti PT Unilever, yang beroperasi di berbagai negara, seringkali terlibat dalam isu-isu politik dan sosial yang mempengaruhi wilayah tempat mereka beroperasi. Isu Israel-Palestina adalah salah satu isu politik yang seringkali memicu perdebatan dan kontroversi. Meskipun PT Unilever tidak secara langsung memproduksi produk di Israel, beberapa merek atau produk yang dimilikinya mungkin berdampak karena keterlibatan perusahaan dalam bisnis global dan rantai pasok internasional.
Mengutip berita hoaks dari CNBC (2023) bahwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) mengeluarkan Fatwa terbaru dengan nomor 83 Tahun 2023 yang mengenai Hukum Dukungan terhadap Palestina. Dalam Fatwa ini, dijelaskan bahwa memberikan dukungan terhadap perjuangan kemerdekaan Palestina dari agresi Israel dianggap sebagai kewajiban hukum. Sebaliknya, memberikan dukungan kepada Israel dan mendukung produk-produk yang mendukung Israel dianggap sebagai perbuatan yang dilarang secara hukum.
Dari berita hoaks tersebut dampak yang dihasilkan tidak main-main, hanya karena berita itu dapat mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap perusahaan-perusahaan tertentu yang terkait dengan produk Israel atau memiliki hubungan bisnis dengan Israel. Terlebih dengan perusahaan Unilever yang sudah mengglobal. Jika perusahaan, seperti Unilever, memiliki produk yang terkait dengan Israel dan mendapat pengaruh dari berita hoaks tentang fatwa MUI, perusahaan tersebut mungkin dihadapkan pada tekanan untuk menyesuaikan strategi bisnisnya atau memberikan klarifikasi terkait kebijakan produknya. Reputasi perusahaan dan hubungan dengan konsumen dapat terpengaruh, tergantung pada respons dan tindakan yang diambil oleh perusahaan dalam menghadapi situasi ini.
Dalam konteks ini, keberadaan manajemen isu dan penerapan strategi komunikasi krisis yang efektif menjadi suatu hal yang krusial untuk mengurangi dampak negatif dan memelihara reputasi perusahaan. Dengan memahami latar belakang tersebut, pentingnya penyelidikan mengenai manajemen isu dan strategi komunikasi krisis yang diterapkan oleh Unilever dalam merespons informasi yang tidak benar terkait fatwa MUI menjadi lebih jelas. Penelitian ini mampu memberikan pencerahan dan pembelajaran yang berharga bagi entitas perusahaan lainnya yang dihadapkan pada situasi serupa di masa depan.
Tinjauan Pustaka
Isu merujuk pada hal-hal yang menimbulkan konflik atau kontroversi terkait dengan individu atau organisasi. Isu dapat manifestasi dalam bentuk opini, yakni ekspresi yang dapat disampaikan melalui berbagai medium seperti kata-kata, isyarat, atau metode lain yang menyimpan makna khusus. Chase, seperti yang dikutip oleh Kim Harrison, memberikan definisi untuk manajemen isu sebagai suatu proses yang bertujuan untuk mengurangi kesenjangan antara tindakan korporat dengan harapan para pemangku kepentingan (Chendi Liana, 2020).
Menurut Monstad dalam Prayudi (2007) Manajemen isu dianggap bersifat proaktif karena berupaya mengenali potensi perubahan, baik di lingkungan internal maupun eksternal organisasi, serta berusaha memengaruhi keputusan terkait dengan perubahan tersebut sebelum dampak negatifnya terjadi. Selain itu, manajemen isu juga mencakup pengenalan perubahan potensial yang mungkin membawa dampak positif bagi organisasi. Dengan menerapkan manajemen isu, organisasi dapat mengkomunikasikan perubahan potensial yang bersifat positif kepada publik. Dengan kata lain, manajemen isu melibatkan proyeksi ke depan untuk mengidentifikasi tren dan peristiwa yang berpotensi mempengaruhi modus operandi suatu organisasi.
Terdapat empat metode utama yang umumnya diterapkan dalam menganalisis manajemen isu, yaitu pendekatan sistem (system approach), pendekatan strategis pengurangan ketidakpastian (strategic reduction of uncertainty approach), serta pendekatan retoris (rhetorical approach). Sebuah metode terkini yang diperkenalkan oleh Taylor, Vasquez, dan Doorley dikenal sebagai pendekatan terintegrasi (engagement approach), yang mengatasi keterpisahan, mendorong komunikasi, dan merangsang reformasi.
Komunikasi krisis merupakan aspek kunci dalam manajemen krisis yang bertujuan untuk mengelola informasi, membangun pemahaman bersama, dan meminimalkan dampak negatif yang mungkin timbul akibat suatu peristiwa krisis. mengutip dari buku Inadia tentang PR dan Disrupsi: Apa yang Harus Dilakukan Praktisi PR Menghadapi Perubahan Era Digital (2018) Coombs berpendapat bahwa komunikasi krisis berfokus pada kategori krisis dan respon krisis. Adapun pertanyaan yang menjadi prioritas suatu korporasi yaitu apa yang harus organisasi atau korporasi katakan dan apa yang menjadi tugas dan langkah-langkah selanjutnya yang harus dilakukan setelah krisis? Respon krisis sangat terlihat pada stakeholder internal dan eksternal, serta sangat penting untuk efektivitas upaya manajemen krisis.
Coombs mencontohkan krisis respon yang tidak benar akan membuat situasi bertambah buruk. Menurut Cornelissen (2017) tujuan utama dari corporate communication adalah untuk melindungi reputasi perusahaan seiring dengan perkembangan krisis dan untuk mengurangi kehancuran citra perusahaan.
Mengidentifikasi dan memahami akar penyebab suatu situasi memiliki relevansi signifikan dalam konteks komunikasi krisis. Untuk mencapai pemahaman yang mendalam terhadap latar belakang dan potensi dampak suatu masalah, tim komunikasi krisis perlu menjalin kerjasama yang erat dengan semua pemangku kepentingan yang terlibat. Pengetahuan yang diperoleh dari kerjasama ini berfungsi sebagai dasar untuk merancang strategi komunikasi yang efektif dan taktik respons yang tepat. Dalam konteks komunikasi krisis, respons yang cepat dan transparan menjadi hal yang krusial. Dalam upaya menghindari penyebaran informasi yang tidak akurat atau sulit dikendalikan, komunikasi harus dilakukan tanpa penundaan seiring dengan berkembangnya krisis. Komunikasi yang transparan, yang menyajikan informasi yang jujur dan menyeluruh, terutama dalam situasi yang penuh tantangan, menjadi landasan yang penting. Salas berpendapat Penting juga untuk menyadari bahwa strategi komunikasi krisis perlu disesuaikan dengan kebutuhan berbagai kelompok pemangku kepentingan, termasuk pekerja, pelanggan, investor, dan masyarakat umum (Salas dalam Octavia et al., 2023).
Metodologi
Prosesing data dalam konteks penelitian merujuk pada aktivitas pengumpulan dan konversi kumpulan data menjadi informasi yang memiliki nilai dan dapat digunakan. Tahapan ini melibatkan upaya seorang peneliti atau ahli data untuk mentransformasikan data mentah menjadi format yang lebih terbaca. Alat-alat seperti grafik, laporan, atau diagram dapat digunakan baik secara manual maupun otomatis dalam proses ini. Informasi yang dihasilkan dari proses ini akan digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam, mengatasi permasalahan, melakukan perbaikan, dan pada akhirnya mencapai hasil yang lebih optimal.
Dalam metode penelitian ini, peneliti mengadopsi strategi penelitian kualitatif untuk mengevaluasi literatur jurnal. Metode rantai peristiwa digunakan untuk mengakses jurnal, e-book, buku kedokteran, dan situs web resmi sebagai sumber data. Data yang terkumpul kemudian diartikan melalui analisis sejumlah catatan, termasuk informasi yang diunduh dari surat kabar yang diterbitkan di Google Scholar dan situs berita yang memiliki keabsahan yang terjamin. Melalui tinjauan literatur ini, peneliti memberikan observasi terhadap ide, struktur keprihatinan, serta hipotesis yang muncul dari beragam sumber.
Hasil dan Pembahasan
Dalam menghadapi informasi hoaks terkait fatwa MUI, PT. Unilever merespon dengan cepat dan transparan. Mereka menyampaikan klarifikasi melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk media sosial resmi dan konferensi pers. Walaupun tidak secara gamblang menjelasan tidak terikatannya dengan isu yang diberitakan, dengan jawaban Presdir Unilever Indonesia, Ira Noviarti dalam wawancaranya yang dikutip dari portal berita bisnis.com (2023)
Ira menerangkan bahwa selama 90 tahun Unilever melayani konsumen Indonesia, produk yang dibuat, didistribusikan, dan dijual UNVR telah bersertifikasi halal dari Badan Penyelenggaraan Jaminan Produk Halal (BPJPH) Kementerian Agama. Dia pun menyampaikan bahwa keberadaan Unilever di Indonesia telah membuka lapangan kerja bagi hampir 5.000 karyawan melalui 8 pabrik dan menciptakan ratusan distributor dan jutaan toko.
Respons awal PT. Unilever terhadap hoaks mencerminkan kecepatan dan kehati-hatian dalam menanggapi krisis. Hal ini konsisten dengan literatur manajemen krisis yang menekankan pentingnya respons yang cepat dalam mengatasi isu-isu sensitif.
Adapun hal lain yang dilakukan oleh perusahaan Unilever adalah tidak terlibat dalam urusan politik dan tidak beroperasi di wilayah Israel, perusahaan berupaya membersihkan citranya dari asumsi yang keliru dan mencegah penyebaran informasi palsu. Ketransparanan dalam komunikasi dianggap sebagai kunci utama untuk membangun kepercayaan konsumen, yang merupakan landasan utama dari reputasi perusahaan.
Perusahaan tetap merespons hal tersebut dengan sungguh-sungguh walaupun Majelis Ulama Indonesia (MUI) sudah menyangkal merilis daftar produk yang termasuk dalam daftar boikot. Dengan memberikan transparansi kepada masyarakat, Unilever memastikan bahwa komponen dasar yang diintegrasikan ke dalam produk-produknya berasal dari sumber daya yang memenuhi persyaratan halal dan sesuai dengan standar halal yang berlaku. Melalui pendekatan ini, Unilever berhasil menciptakan tingkat kepercayaan yang signifikan di kalangan konsumennya terhadap mutu dan integritas produk-produknya.
Menjalin keterlibatan dengan berbagai pihak terkait, termasuk lembaga-lembaga agama, pemerintah, dan masyarakat sipil. Seperti bekerjasama dengan Majelis Ulama Indonesia (MUI) bertujuan untuk meningkatkan hubungan dan memastikan pemahaman yang komprehensif antara perusahaan dan lembaga keagamaan. Dengan melibatkan dialog dan diskusi terbuka, Unilever dapat secara langsung mengkomunikasikan kepada MUI mengenai praktik bisnis serta kebijakan perusahaan yang selaras dengan nilai-nilai agama dan ini membantu membangun hubungan yang positif dan mengurangi dampak negatif dari hoaks.
PT. Unilever menerapkan strategi manajemen isu yang melibatkan identifikasi, pemahaman, dan mitigasi risiko yang terkait dengan informasi hoaks. Mereka melakukan pemantauan media sosial dan media massa serta proaktif untuk merespon dengan cepat terhadap perkembangan isu serta memberikan informasi yang akurat dan meningkatkan pemahaman mengenai dedikasi perusahaan terhadap keberlanjutan, keadilan, dan keberagaman. Selain pemberian tersebut ini juga dapat meningkatkan kualitas hubungan dengan konsumen dan memperbaiki 'image' perusahaan dimata masyarakat.
Studi kasus ini menyoroti pentingnya strategi manajemen isu dan komunikasi krisis dalam menghadapi situasi yang berkaitan dengan informasi hoaks dan fatwa MUI. PT. Unilever berhasil meminimalkan dampak negatif dengan respons cepat, transparansi, dan penekanan pada pilar etika perusahaan. Pelajaran yang dapat diambil dari pengalaman ini dapat membantu perusahaan-perusahaan lain untuk memperkuat ketahanan mereka dalam menghadapi krisis yang serupa.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai strategi manajemen isu dan komunikasi krisis PT. Unilever yang terkait dengan imbas informasi hoaks fatwa MUI tentang haramnya membeli produk Israel, dapat diambil beberapa kesimpulan penting:
- Respons Cepat dan Transparan
PT. Unilever menunjukkan respons yang cepat dan transparan terhadap isu ini, memberikan informasi yang akurat dan menjelaskan langkah-langkah yang diambil perusahaan.
- Pentingnya Keterlibatan dengan Pemangku Kepentingan
Keterlibatan aktif dengan pemangku kepentingan, termasuk konsumen, media, dan organisasi masyarakat sipil, menjadi faktor penting dalam mengelola krisis dan membangun dukungan.
- Strategi Komunikasi Multikanal
Penggunaan strategi komunikasi melalui berbagai saluran, termasuk media sosial, konferensi pers, dan platform online, memberikan dampak positif dalam merespons dan membentuk naratif krisis.
- Pentingnya Pengelolaan Reputasi
PT. Unilever menyadari pentingnya pengelolaan reputasi dan memberikan fokus khusus pada upaya memulihkan citra positif perusahaan di mata publik.
- Kerjasama dengan Pihak Eksternal
Memperkuat kerjasama dengan pihak eksternal, termasuk organisasi masyarakat sipil dan lembaga penelitian, untuk mendukung upaya komunikasi krisis dan memberikan perspektif yang beragam.
Dari kesimpulan ini diharapkan PT. Unilever dan perusahaan lainnya dapat lebih siap dan mampu mengelola krisis yang mungkin timbul di tengah dinamika informasi dan opini publik yang kompleks. Penelitian selanjutnya dapat mengeksplorasi lebih lanjut aspek-aspek spesifik dalam manajemen isu dan komunikasi krisis di era digital yang terus berkembang.
Daftar Pustaka
Alodia, Nabila, et al.. (2023). Menerapkan Manajemen Perubahan Dan Menghadapi Persaingan Era Society 5.0 Dalam Pt. Unilever. Journal of Economy. Borjuis. Vol. 1 No. 1, hh. 46-54
Aristyavani, I. (2018). PR dan Disrupsi. PR Indonesia.
Liana, Chendi. (2020). Peran Humas Dalam Mengelola Manajemen Isu (Studi Kasus Pengelolaan Tenaga Asing Ilegal). The Source Jurnal Ilmu Komunikasi. Vol 2, No 1, hh. 20-37
Putri, I. (2023). MUI: Daftar Produk untuk Diboikot yang Beredar di Internet Itu Hoaks. Detiknews. 16 Januari 2024
Rahmawati, O. D., Nurul F., S. Mujab. (2023) Strategi Manajemen Isu Dan Komunikasi Krisis Mcdonald's Indonesia Yang Terkena Imbas Informasi Hoaks Fatwa Mui Terkait Haramnya Membeli Produk Israel. Jurnal Sosial dan Humaniora. Kultura. Vol 2 (1): 93--100. Vol 1 (6): 221--226
Yearsiana, T., Prayoga B. S. Mujab. (2023). Manajemen Isu Dan Komunikasi Krisis Oleh PT Danone Akibat Berita Boikot Fatwa MUI. Jurnal Sosial dan Humaniora. Kultura. Vol 2 (1): 93--100.
