Siapa saja yang sering komplain di hotel? Setiap tamu yang tidak puas. Bahkan tamu VIP, VVIP lebih banyak cuitannya saking mendambakan pelayanan sempurna.
Tiada sesuatu yang sempurna. Memperkecil ruang komplain, itulah tujuannya.
Bayangkan jika terjadi kala kedatangan Pak Presiden dan rombongan. Hati risau, dibawa gelak. Susah hati saat kepala protokol mengeluh.
Kata-katanya teratur tapi nyelekit, intonasinya naik turun tapi tidak meledak-ledak, padahal ia sedang marah. Bagai kaca terhempas ke batu, sangat kecewa karena jabatannya dan jabatanku taruhannya.
Tamu cerewet bisa jadi mereka mencintai produk kita, namun tak sesuai kenyataan. Tamu yang sabodo teuing, lalu kabur, pindah ke hotel lain, itu lebih berbahaya.
Saking banyaknya pengeluh, hotel gerah. Rating di TripAdvisor menurun. Citra hotel tercoreng.
Cara membujuknya kembali gampang-gampang susah. Manajemen harus mulai dari nol agar hotel tetap populer. Karena itu, lebih baik mencegah daripada mengobati.
Salam hospitality,
