1. Mendengarkan. Fokus mendengar setiap kalimat dengan baik. Tidak membela diri. Tidak nyerocos duluan. Tidak mendengarkan lawan bicara sambil lihat gawai, apalagi menelepon
2. Usahakan berembuk dihadiri minimum oleh 2 department head sebagai saksi. Two heads is better than one
3. Mencatat sebagai berita acara pemeriksaan
4. Memberi keputusan dalam waktu 1 x 24 jam
5. Mengirimkan surat atau e-mail permohonan maaf
Memberi hadiah berupa kue, gratis voucher kamar, gratis makan malam, voucher spa adalah bentuk kompensasi biasa.
Alih-alih sang tamu yang 'cerdik, akan selalu komplain untuk maksud tertentu. Keluhannya yang itu-itu terus. Pandai menyikapi sajalah.
Ya, kita telah lakukan langkah itu. Betapa pentingnya proses mendengar. Kita bahkan enggan berurusan dengan pengeluh. Terkadang, muncul antipati sebelum berembuk.
Saya mengamati, ada 5 tipikal tamu hotel, dampak dari munculnya keluhan:
1. Komplain heboh, lalu menghilang. Tak berkabar
2. Komplain berat, masih sesekali check-in
3. Komplain berat, lalu kabur, menyebar cerita buruk di medsos
