Satu tambah satu sama dengan dua
Dua tambah enam jadi delapan
Kalau Anda sayang pelanggan
Tambahkan cinta dalam pelayanan
Sejak briefing pagi, informasi tentang Pak Jack, tamu kamar nomor #307 kian tersebar ke seluruh staf hotel.
Tim sibuk, Jack berkemas pindah hotel. Kejutan itu membuat pontang panting tim sebab Jack penentu aliran bisnis ke hotel.
Kelanjutannya dapat ditebak, pemasukan dari perusahaannya terhenti.
Kemarahan itu berawal dari kesalahpahaman. Jack sebagai pembuat keputusan dari PT. Trust sempat menginap di hotel pilihan.
Suatu hari, staf laundry membuat kesalahan fatal. Satu kemejanya cacat, nyaris robek. Konon kemeja favorit itu dibelinya saat di Italy.
Hotel memohon maaf lalu menggantinya. Jack senang, manajemen senang. Jack pun tetap menetap di hotel. Perihal kemeja, sudahlah, ia lupakan saja.
Minggu berikutnya, ia terkejut, laptop di kamarnya raib. Ia mengingat-ngingat kapan terakhir membawanya ke kantor. Apakah ia lupa?
Ingatannya semakin terang, ketika ia pergi ke Puncak untuk menikmati akhir pekan, sejak itulah ia tak melihatnya lagi.
Jack kadang sleep out. Ya, maklumlah, sebagai eksekutif lajang pilihannya jika tidak pulang bertemu ibunda di Surabaya, pasti plesiran di akhir pekan.
Rentetan kekecewaan tak diingat-ingatnya lagi. Namun kehilangan lap top?
Jack menuduh manajemen tidak perhatian karena manajemen menolak mencari lap topnya yang raib.
Akhirnya lap top ditemukan di rumah seorang kawan yang selalu bersamanya.
Masalah itu tuntas walau nama hotel terlanjur tercoreng. Jack mengurungkan niat berpindah hotel.
Beda orang, beda karakter. Pelanggan yang bersahabat, asyik juga ya. Hatinya tidak sekeras batu.
Di hotel, ada pengetahuan mengetahui ragam karakter pelanggan. Termasuk ilmu pengantar menjadi pelanggan setia.
Bukan dengan ilmu penglaris tapi melalui retention program. Dalam bahasa Indonesia disebut program retensi. Retensi artinya penyimpanan.
Program retensi itu strategi untuk memelihara hubungan bisnis suatu perusahaan dengan pelanggan untuk jangka panjang.
Waktu terpanjang dari kehidupan indah sebuah hotel itu 40 tahun. Jika manajemen apik dan tertib, dapat bertahan selama itu.
Semasa itulah brand image dan reputasi hotel terus menyertainya.
Program retensi bertujuan memahami detail karakter, gaya hidup pelanggan, hobi, kebiasaan, tingkat intelektual, sehingga mudah dikelompokkan.
Ukuran berhasilnya program ini akan menaikkan angka jumlah pelanggan menjadi returning guests lalu beralih menjadi pelanggan setia.
Ada jeruk manis, ada jeruk limo. Jeruk limo dapat dibuat manis. Caranya diberi gula lalu tambahkan air dengan es batu. Rasanya? Hmm segar.
Tak hanya karyawan, suatu saat pasti tamu berada di titik kejenuhan akan pelayanan hotel yang monoton. Hal yang manusiawi.
Produk kian menua, fasilitas seadanya termasuk pelayanan statis. Lalu? Risikonya ditinggalkan pelanggan. Oh.
Para hotelier selalu mencari metode terbarukan. Di dalamnya termasuk program retensi untuk mengatur harga, memanjakan tamu, mendidik tamu, merangkul tamu sehingga terjalin ikatan emosi yang kuat.
Setiap hotel memiliki poin berbeda tentang program retensi ini. Ada yang cukup dengan jumlah 10 program, 8 bahkan hanya 3 program. Tak jadi soal, yang penting dipraktikkan.
Namun ada standar yang menjadi acuan agar program berjalan lancar.
Saya membaginya menjadi 4 bagian penting saja:
1. Menyambut pelanggan baru
Pernahkah Anda saat ke hotel pertama kali, disambut seluruh staf di bagian depan?
Anda dikelilingi staf yang ramah. Menyapa, menawarkan bantuan ekstra, memberi informasi promosi, lalu menyelipkan kartu ucapan selamat datang di kamar.
Itulah salah satu pendekatan kepada pelanggan. Kesan pertama yang menentukan. Apakah hubungan akan berlanjut atau cukup sampai di situ.
Menurut survey The luxury Experience Board, banyaknya tamu yang kembali dari kunjungan pertama pada kedatangan ke-2 sebesar 27%.
Sedangkan dari kunjungan ke-2 dan ke-3, tamu yang akan kembali sebesar 54%.
2. Membuat kategori pelanggan
Menyontek dari sistem Pareto, jika kita fokus kepada 20% dari jumlah pelanggan, akan menghasilkan 80% bagi pendapatan hotel.
Artinya, 20% dari jumlah pelanggan aktif, produktif, berpotensi mengumpulkan returning guests yang memberi 80% pendapatan hotel.
Setelah mengenal kelompok kecil ini, mari kita kelompokkan berdasarkan level.
Contoh pengelompokan:
Kelompok A, Eksklusif
Ditangani hotel manager dan kepala departemen. Ditelepon oleh hotel manager/direktur marketing setiap 2 bulan sekali. Mengirimkan newsletter sebulan sekali.
Kelompok B, VIP
Ditangani hotel manager, manager penjualan. Ditelpon setiap 3 bulan sekali. Mengirimkan newsletter sebulan sekali
Kelompok C, Bisnis
Mengirimkan newsletter, e-mail marketing setiap minggu.
Anda dapat membuat kelompok tambahan sesuai tipe persona, tidak terpaku pada contoh di atas.
3. Analisis dan review
Bob, mendadak kabur dari Hotel Celeste. Ia merasakan pelayanan hotel kian tak nyaman.
Apakah pendapatan berkurang signifikan jika membiarkannya kabur?
Ya, jika tak mampu memanjakan, biarkan saja Bob berpindah hotel ketimbang mengikuti permintaannya yang mahal.
Misalnya permohonan antar jemput ke kantor setiap kali ia bermalam yang jaraknya berkendara 45 menit.
Lain lagi dengan Pak Dodi, tamu long stay yang terbilang cerewet. Untuk menyetrika pakaiannya saja, ada cara khusus.
Ditambah makanan ikan salmon yang selalu minta dibuatkan khusus di akhir pekan.
Itu baru 2 pelanggan. Lalu bagaimana yang lain? Mahal juga mengurus tamu loyal ya.
Namun nilai kesetiaannya tak dapat dibandingkan dengan seporsi ikan salmon.
Kupas detail segala permasalahan yang timbul. Jangan lupa menyelesaikan satu per satu dengan tuntas ya.
4. Menyambut kembali pelanggan yang kabur
Menurut penelitian Professor V Kumar -- Georgia State University, terdapat 3 alasan mengapa kita harus berupaya menarik kembali pelanggan yang kabur.
Pelanggan yang kecewa sebetulnya menunjukkan perhatian yang besar terhadap produk dan pelayanan.
Demikian kita akan melakukan antisipasi berikut:
4.1 Pelanggan yang berniat meninggalkan hotel karena alasan harga, berilah diskon lebih besar.
Tawarkan harga paket yang lebih mahal namun lebih efektif.
4.2 Pelanggan yang berniat meninggalkan hotel alasan fasilitas, berikan jaminan fasilitas yang memadai.
Apabila berulang-ulang keluhan karena produk hotel yang buruk, biarkan saja tamu pergi. Toh tak ada yang dapat diperbuat karena alasan produk.
Misalnya, kamar yang sempit, kolam renang yang kecil.
4.3 Pelanggan yang berniat meninggalkan hotel alasan pelayanan, manajemen harus dapat meyakinkan pelanggan. Taruhannya hotel manager harus berperan aktif.
Tidak melulu tamu cerewet, ada kaitannya dengan harga. Kadang tamu bawel disebabkan jenuh dengan gaya pelayanan yang monoton.
Ms. Monika, tamu long stay berniat pindah hotel. Katanya bosan dengan menu makan malam yang itu-itu saja. Kalau tidak ayam, pasti ikan. Dagingnya mana?
Alhasil, manajemen membujuknya dengan memberi kebebasan memilih menu setiap 3 x seminggu. Termasuk menu steak impor menjadi pilihan.
Apakah hotel merugi? Tidak juga. Bandingkan saja dengan pemasukan dari Ms. Monika setiap bulan yang cenderung meningkat. Pasalnya ia kerap mengundang mitra kerja makan di hotel. Anggap saja promosi.
Memelihara hubungan baik dengan pelanggan itu gampang-gampang susah. Perlu kerja keras, cara cerdas serta memiliki program yang jelas.
Satu, dua pelanggan yang kabur, tak menjadi masalah sebab kebijakan hotel tidaklah selalu sempurna. Tiada suatu kebijakan yang mampu menyenangkan semua orang.
Namun harus dicurigai jika menjadi angka yang tambun. Bukan tak mungkin bisnis terhenti karena pelanggan kabur.
Program retensi dilakukan agar hotelier aktif menciptakan kreasi pelayanan secara rapi bagi tamu.
Waspadalah ketika tingkat ketidakpuasan berada di nomor wahid dengan alasan pihak manajemen tidak peduli.
Betah atau tidaknya pelanggan ditentukan banyak hal namun pelayanan setulus hati akan mendapat tempat di hati pelanggan.
Dari mana hendak ke mana
Pakai sepatu berhak tinggi
Hari apa jam berapa
Boleh kita jumpa lagi.
Salam hospitality.
Referensi:
1. Superoffice.com
2. Pareto Principle
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
