Program retensi bertujuan memahami detail karakter, gaya hidup pelanggan, hobi, kebiasaan, tingkat intelektual, sehingga mudah dikelompokkan.
Ukuran berhasilnya program ini akan menaikkan angka jumlah pelanggan menjadi returning guests lalu beralih menjadi pelanggan setia.
Ada jeruk manis, ada jeruk limo. Jeruk limo dapat dibuat manis. Caranya diberi gula lalu tambahkan air dengan es batu. Rasanya? Hmm segar.
Tak hanya karyawan, suatu saat pasti tamu berada di titik kejenuhan akan pelayanan hotel yang monoton. Hal yang manusiawi.
Produk kian menua, fasilitas seadanya termasuk pelayanan statis. Lalu? Risikonya ditinggalkan pelanggan. Oh.
Para hotelier selalu mencari metode terbarukan. Di dalamnya termasuk program retensi untuk mengatur harga, memanjakan tamu, mendidik tamu, merangkul tamu sehingga terjalin ikatan emosi yang kuat.
Setiap hotel memiliki poin berbeda tentang program retensi ini. Ada yang cukup dengan jumlah 10 program, 8 bahkan hanya 3 program. Tak jadi soal, yang penting dipraktikkan.
Namun ada standar yang menjadi acuan agar program berjalan lancar.
Saya membaginya menjadi 4 bagian penting saja:
1. Menyambut pelanggan baru
Pernahkah Anda saat ke hotel pertama kali, disambut seluruh staf di bagian depan?
Anda dikelilingi staf yang ramah. Menyapa, menawarkan bantuan ekstra, memberi informasi promosi, lalu menyelipkan kartu ucapan selamat datang di kamar.
Itulah salah satu pendekatan kepada pelanggan. Kesan pertama yang menentukan. Apakah hubungan akan berlanjut atau cukup sampai di situ.
Menurut survey The luxury Experience Board, banyaknya tamu yang kembali dari kunjungan pertama pada kedatangan ke-2 sebesar 27%.
Sedangkan dari kunjungan ke-2 dan ke-3, tamu yang akan kembali sebesar 54%.
2. Membuat kategori pelanggan
Menyontek dari sistem Pareto, jika kita fokus kepada 20% dari jumlah pelanggan, akan menghasilkan 80% bagi pendapatan hotel.
Artinya, 20% dari jumlah pelanggan aktif, produktif, berpotensi mengumpulkan returning guests yang memberi 80% pendapatan hotel.
Setelah mengenal kelompok kecil ini, mari kita kelompokkan berdasarkan level.
Contoh pengelompokan:
Kelompok A, Eksklusif
Ditangani hotel manager dan kepala departemen. Ditelepon oleh hotel manager/direktur marketing setiap 2 bulan sekali. Mengirimkan newsletter sebulan sekali.
Kelompok B, VIP
Ditangani hotel manager, manager penjualan. Ditelpon setiap 3 bulan sekali. Mengirimkan newsletter sebulan sekali
Kelompok C, Bisnis
Mengirimkan newsletter, e-mail marketing setiap minggu.
Anda dapat membuat kelompok tambahan sesuai tipe persona, tidak terpaku pada contoh di atas.
3. Analisis dan review
Bob, mendadak kabur dari Hotel Celeste. Ia merasakan pelayanan hotel kian tak nyaman.
Apakah pendapatan berkurang signifikan jika membiarkannya kabur?
Ya, jika tak mampu memanjakan, biarkan saja Bob berpindah hotel ketimbang mengikuti permintaannya yang mahal.
Misalnya permohonan antar jemput ke kantor setiap kali ia bermalam yang jaraknya berkendara 45 menit.
Lain lagi dengan Pak Dodi, tamu long stay yang terbilang cerewet. Untuk menyetrika pakaiannya saja, ada cara khusus.
Ditambah makanan ikan salmon yang selalu minta dibuatkan khusus di akhir pekan.
Itu baru 2 pelanggan. Lalu bagaimana yang lain? Mahal juga mengurus tamu loyal ya.
Namun nilai kesetiaannya tak dapat dibandingkan dengan seporsi ikan salmon.
Kupas detail segala permasalahan yang timbul. Jangan lupa menyelesaikan satu per satu dengan tuntas ya.
4. Menyambut kembali pelanggan yang kabur
Menurut penelitian Professor V Kumar -- Georgia State University, terdapat 3 alasan mengapa kita harus berupaya menarik kembali pelanggan yang kabur.
Pelanggan yang kecewa sebetulnya menunjukkan perhatian yang besar terhadap produk dan pelayanan.
Demikian kita akan melakukan antisipasi berikut:
4.1 Pelanggan yang berniat meninggalkan hotel karena alasan harga, berilah diskon lebih besar.
Tawarkan harga paket yang lebih mahal namun lebih efektif.
4.2 Pelanggan yang berniat meninggalkan hotel alasan fasilitas, berikan jaminan fasilitas yang memadai.
Apabila berulang-ulang keluhan karena produk hotel yang buruk, biarkan saja tamu pergi. Toh tak ada yang dapat diperbuat karena alasan produk.
Misalnya, kamar yang sempit, kolam renang yang kecil.
4.3 Pelanggan yang berniat meninggalkan hotel alasan pelayanan, manajemen harus dapat meyakinkan pelanggan. Taruhannya hotel manager harus berperan aktif.
