Rentetan kekecewaan tak diingat-ingatnya lagi. Namun kehilangan lap top?
Jack menuduh manajemen tidak perhatian karena manajemen menolak mencari lap topnya yang raib.
Akhirnya lap top ditemukan di rumah seorang kawan yang selalu bersamanya.
Masalah itu tuntas walau nama hotel terlanjur tercoreng. Jack mengurungkan niat berpindah hotel.
Beda orang, beda karakter. Pelanggan yang bersahabat, asyik juga ya. Hatinya tidak sekeras batu.
Di hotel, ada pengetahuan mengetahui ragam karakter pelanggan. Termasuk ilmu pengantar menjadi pelanggan setia.
Bukan dengan ilmu penglaris tapi melalui retention program. Dalam bahasa Indonesia disebut program retensi. Retensi artinya penyimpanan.
Program retensi itu strategi untuk memelihara hubungan bisnis suatu perusahaan dengan pelanggan untuk jangka panjang.
Waktu terpanjang dari kehidupan indah sebuah hotel itu 40 tahun. Jika manajemen apik dan tertib, dapat bertahan selama itu.
Semasa itulah brand image dan reputasi hotel terus menyertainya.
