Dahsyatnya Daya Tarik Karakter Penjual terhadap Pelanggan!

Best meghampiriku lalu mengibas-ngibaskan ekornya. Matanya menatapku, tajam. Ia mencari perhatian karena ku bergeming.

Usia Best menjelang 12 tahun. Memang ia mulai renta. Tapi masih sigap ke sana kemari.

Saya pecinta hewan peliharaan anjing (canis lupus familiaris), mulai dari basset hound hingga si imut chow chow,

Ketika kehadiran seekor canis disambut hangat, maka canis akan merespon sama. Sebaliknya jika antipati, pasti timbul ketidaksukaaan darinya.

Materi tentang analogi hewan ini selalu menjadi pokok bahasan utama saya setiap kali bergabung di tim baru.

Disuguhkan dengan gaya cerita ringan, tak terlalu serius. Tujuannya, tim memahami karakter atau watak pelanggan sebaik-baiknya.

Bukankah memahami klien berarti menjalin persahabatan secara pribadi?

Telah banyak tayangan di media, bagaimana kelompok canis lupus familiaris ini menjadi kawan, sahabat, juga penolong bagi manusia. Tiada yang dapat menyaingi kesetiaan hewan ini.

Film Hachi: a dog's tale yang diperankan Richard Gere, contoh tayangan tentang kesetiaan seekor anjing terhadap tuannya. Ia selalu menunggu di muka gerbang stasion kereta api tiap petang, menunggu tuannya pulang bekerja. Ketika sang tuan meninggal dunia, ia tetap menanti.

Anjing memiliki karakter unik dibandingkan hewan peliharaan lainnya. Kebiasaan hewan ini dianalogikan tim sales marketing agar mengerti karakter para pelanggan.

Dalam pemasaran, cara pendekatan setiap individu terhadap pelanggannya pasti berbeda. Tiap-tiap penjual memiliki strategi masing-masing dalam memasarkan produk.

Tim memiliki teknik guna pencapaian target. Walau berbeda strategi, tujuannya sama yaitu mencapai pendapatan maksimal.

Analogi anjing terhadap karakter seorang penjual, baik sebagai pengetahuan (foto pixabay)

Ciri menonjol dari kelompok canis ini adalah pantang menyerah dalam situasi dan kondisi apapun. Walau ditolak, ia tetap baik dan setia. Ia tidak membenci orang yang menolaknya.

Semua tipe hewan peliharaan ini setia dalam kondisi apapun, selalu bertindak positif kepada orang menyakitinya. Ya, setia!

Hubungannya dengan tim marketing, ada beberapa karakteristik kuat golongan canis familiaris ini yang dianalogikan terhadap karakter penjual, misalnya:

Bulldog 
Keinginannya keras, ramah, suka berteman. Agresif mencari buruan. Cenderung menghalalkan segala cara untuk mencapai target. Kelemahannya tidak memiliki strategi matang.

Ingin cepat close deal, gak sabaran. Karena terburu-buru, salah memberi harga, salah tik, sehingga calon pembeli urung membeli. Close deal yaitu akhir kesepakatan yang diawali negosiasi antara penjual dan pelanggan.

Pudel

Cerdas, dapat dipercaya, aktif, naluriah, gampang dididik. Lihai dalam mengunakan strategi dan jitu dalam melakukan pendekatan kepada pelanggan. Memiliki jaringan luas sehingga memiliki banyak kawan.

Kelemahannya memiliki sedikit daftar pelanggan, closing skill juga rendah.

Retriever
Cerdas, ramah, baik hati, dapat dipercaya, lemah lembut. Sales executive yang mengutamakan pelayanan. Mendapatkan klien yang loyal adalah sasaran utamanya. Kerap mendapat pelanggan baru dari tamu yang loyal, promosi dari mulut ke mulut.

Kelemahannya memiliki sedikit daftar pelanggan karena lebih perhatian kepada pelanggan loyal yang berkontribusi besar.

Chihuahua
Riang, setia, berani. Tipe ini memiliki pengetahuan produk yang baik. Ahli dalam memberikan presentasi.

Namun sering gugup jika berkomunikasi dengan orang yang belum dikenal. Kurang mampu meyakinkan pelanggan.

Basset Hound
Mandiri, sensitif, loyal, kaku, keras kepala. Ekspresi muka yang sedih mengundang iba, memelas, minta dikasihani sehingga pelanggan tidak tega jika tidak membeli produknya.

Karakter ini pula yang saya pakai saat menjual parfum keliling. Sila baca tautannya di artikel ini

Bila ditolak, tetaplah setia (foto pixabay)

Setiap individu pasti memiliki kekurangan dan kelebihan. Kelebihan yang dimiliki penjual dapat memuluskan banyak closing deal. Itu adalah karakter positif yang bernilai.

Pemahaman analogi ini akan menutupi karakter lemah kita dalam menghadapi calon pembeli.

Untuk melancarkan banyak close deal, sebagai penjual sebaiknya kita:

a. Memahami karakter dan watak pelanggan 

Reina, sales manager yang baru saja 2 minggu bekerja, dikenal agresif juga cekatan.

Suatu ketika ia memohon agar kliennya, Bu Sinta dari perusahaan PT. Sejahtera dikeluarkan dari daftar pasar target buruannya.

"Kalau bisa, saya tukar account ini dengan yang lain, Bu", pintanya.

Reina yang berwatak keras beradu dengan karakter Bu Sinta. Agar terhindar dari gesekan, saya mengalihkan kepada Roy yang lebih luwes menghadapi Bu Sinta.

b. Menyesuaikan diri dengan karakter pelanggan

Bila ia pendiam seperti tipe chow chow, jangan sekali-kali mengejarnya, cerewet lalu memaksakan kehendak. Perangai ini justru bertentangan dengan pelanggan yang irit bicara, berkarakter tenang. Bila dipaksakan bisa jadi klien ilfeel.

Terkadang penjual harus mengalah menghadapi pelanggan yang keras kepala. Jika tamu demikian dihadapi sales executive yang juga keras kepala, akan saling mempertahankan pendapat. Kedua pihak merasa benar.

c. Jika kita ditolak, tetaplah baik dan setia.

Inilah rahasia terbesar seorang penjual. Jika terjadi penolakan dari konsumen, tidak disukai, produk dijelek-jelekkan, tetaplah setia, menjaga hubungan baik.

Ada masanya dimana perusahaan perlu membandingkan produk lain sebelum kembali menggunakan produk anda.

Jika produk bagus serta konsisten, tentu pelanggan akan kembali. Baginya berhubungan dengan sales executive (SE) yang ramah, lebih membantu urusannya ketimbang SE yang bete, angkuh, apalagi bodoh.

Menjadi sales executive yang disukai adalah gampang. Tunjukkan saja daya tarik karakter yang elok (foto pixabay)

d. Beralih kepada penjual berkarakter luwes

Bertahun-tahun Rita (sales executive), menangani rapat tahunan PT. Senyum Manis.  Rita dan langganannya, Pak Dian telah saling menemukan kecocokan.

Suatu hari Rita resign. Penggantinya Dini, dikenalkan kepada Pak Dian. Namun suatu ketika, PT. Senyum Manis mengadakan rapat di hotel kompetitor.

Dini kelimpungan sebab manajemen hotel mencecarnya, mengapa langganan ini beralih ke hotel kompetitor.

Setelah pengusutan, Pak Dian tidak menyukai kebiasaan Dini yang terlalu santai. Surat penawaran, lay out ruangan untuk pertemuan direksi, dikirim terlambat.

Pak Dian diburu-buru kepala divisi. Klien kecewa karena Dini tak memahami baik, watak dan kebiasaannya.

"Saya ingin selalu cepat rampung, Bu, supaya matang persiapan rapat nanti", ujarnya suatu ketika. Namun aduannya ditanggapi dingin oleh Dini.

Dini tipe "basset hound" yang keras kepala. Diam-diam, segala sesuatunya tampak lancar di permukaan, namun berbeda di belakang layar.

Sejak saat itu, Dini berusaha menempatkan dirinya menjadi "retriever", ramah dan siap membantu kapanpun.

Terkadang kita tak dapat memaksa pelanggan selalu mengikuti keinginan. Suatu saat timbul keberanian, disaat tertentu memelas. Hal ini bukan tipuan, hanya ingin menyenangkan klien saja namun menempatkan karakter kita agar tidak berlawanan.

Bila tahap pertama saja sudah berseberangan, bagaimana mungkin bersepakat?

Sekali lagi tentang analogi

Analogi ini, mengajarkan setiap penjual agar mengerti benar karater dan watak calon pembeli. Ada konsumen yang tak suka dipaksa. Ada pula calon pembeli yang tak mau diacuhkan. Juga ada yang menginginkan ekstra perhatian.

Bagi hotelier, mengerti benar karakter calon pembeli, sangatlah penting. Sejak awal bertemu hingga pertemuan selanjutnya. Tersebab rentang perjalanan bisnis hotel yang panjang memerlukan banyak pelanggan setia.

Seorang sales executive yang baik akan menjalin persahabatan dengan pelanggan. Jika berpindah pekerjaan, terkadang memiliki ikatan emosi kuat dengan pelanggan.

Jalinan persahabatan mengekor sang penjual, kemana pun ia pergi. Mungkin saja, produk kurang bagus, namun kesetiaan tinggal tetap.

Hal ini lazim dalam dunia marketing. Oleh sebab itu track record seorang sales executive dipertaruhkan selama bekerja.

Karakter luwes memuluskan banyak close deal (foto pixabay)

Karakter atau watak memerlukan proses untuk berubah. Melalui latihan terus menerus, akan terlihat hasilnya. Latihlah mulai sekarang.

Melatih diri untuk memahami karakter klien bertujuan agar kita diterima dan disukai pelanggan sehingga diharapkan membuat banyak close deal.

Berdasar pengalaman, 60% alasan kesepakatan  disebabkan daya tarik karakter sang penjual. Inilah dahsyatnya.

Jika anda penjual ulung, mampukah selalu elok berkarakter?

Salam hospitality.

Rujukan:
1. Dog, Wikipedia.org

2. The Million Dollars Strategy to Manage Your Sales Force with Great Success, James Gwee, Seminar January 2011