Tamu Misteri di Hotel

Beberapa laman terdahulu, saya pernah menjelaskan tentang keuntungan hotel-hotel yang menginduk pada Management Group Hotel. Tujuan utamanya untuk memuluskan aktivitas bisnis hotel, memenuhi standar hotel berbintang serta  menjaga reputasi hotel.

Kehadiran operator hotel (disebut juga management hospitality), membantu hotel-hotel yang tak ingin menjalankan bisnis sendiri. Walaupun management fee yang dibayarkan hotel tak sedikit namun hasilnya lebih menguntungkan ketimbang riweuh sorangan.

Ditinjau dari sisi marketing, hotel memiliki prestise, apalagi dengan menyandang nama dibawah group hotel besar. Tak dipungkiri lagi seperti Group hotel Marriott, IHG, Hilton dll menjadi kedipan mata pebisnis hotel.

Contoh group hotel lokal seperti Santika Hotel Group, Harris, dalam wadahnya masing-masing  memiliki ciri lokal, mungkin juga mencontoh platform International chains.

Sebab lulusan hotel International chains itu menyebar, sekalipun menclok di hotel kecil. Meniti karir dan berbagi pengetahuan. Tentu saja dengan umpan upah lebih tinggi.

Salah satu kontribusi operator hotel terhadap hotel dibawah 'kuasanya' tersebut, akan selalu  terlibat dalam setiap langkah hotel selama masa kontrak 5 tahun, 10 tahun atau 15 tahun, dsb.

Program dengan menghadirkan 'mystery guest

Suatu hari resepsionis hotel Xyz mengabarkan bahwa seorang tamu, Mr. Patter  bermaksud menemui  General Manager.  Disepakatilah, mereka bertemu di lobby. Mr. Patter, sang tamu mengenalkan diri sebagai  utusan  dari Group hotel Abc. Ya, Management hospitality Abc adalah operator hotel Xyz.

Setelah 15 menit percakapan,  Mr. Patter membawa GM beserta team (departemen head) menuju kamar yang telah ditinggalinya selama 2 malam. Tampak kamar tidak tertata rapi layaknya kamar hotel. Bed sheet telah terlepas, Mini Bar bergeser dari tempatnya. Berantakan.

Dengan gaya professional bersuara lantang, ia menjelaskan setiap bagian di kamar itu. Di bawah tepat letak mini bar, serpihan debu. Tempat tidur bernoda hitam sebesar telapak tangan.

Lalu di setiap sudut lantai kamar mandi berwarna kuning dekil. Tidak menaruh ribbon notice hygiene toilet. Pada bagian atap, menjuntai kabel 5 cm.

Mencapai standar pelayanan

Poin skor berkurang setelah tiba di restoran, tiada seorangpun menyambut Mr. Patter, serta mempersilahkan duduk.

Kemudian Ia melihat  waitress meletakkan kembali satu sendok yang terjatuh  kelantai. Pertama bunyi yang mengejutkan tamu lain. Kedua, menyebabkan sendok tidak higiene.

Penilaian tidak hanya ketika berada di hotel. Pada waktu Mr. Patter menelpon dari Australia, seorang dari bagian  reservasi tidak mampu menerima maksud penelpon dalam bahasa Inggris. Ia bahkan menyambungkan telpon kepada reservasi manager. Demikian sejak awal, kelemahan satu persatu menjadi catatan Mr. Patter.

Ternyata takhanya pesanan kamar, iapun menginginkan surat penawaran meeting (Quotation Letter). Staff marketing mengirimkan penawaran keesokan harinya  pukul 11:00, sejak tamu menelpon pukul 16:00 wib, sehari lalu. Lagi-lagi angka merah. 

Urutan inspeksi hotel di atas adalah sebagian penilaian bagi departemen Housekeeping, F&B, Front Office, Sales Marketing. Belum ditambah secara terperinci dari departemen Engineering, Accounting, Human Resource.

Seluruh rangkaian kejadian selama mystery guest menetap di hotel itu, melahirkan skor sebagai indikator penentu standar dari management group hotel.

Mr. Patter memberikan catatan termasuk gagalnya hotel dalam security assessment.

Informasi kedatangan mystery guest sebenarnya telah diinformasikan beberapa bulan sebelumnya. Pesan berjaga-jaga dari head office, luput dari perhatian kami.

Seluruh karyawan hotel harus berpakaian rapih dan bersih. (photo CelesineP, dokumen pribadi)

Kebersihan menjadi gaya hidup hotelier

Penilaian terpenting sebagai prioritas adalah tentang kebersihan. Menjaga kebersihan menjadi gaya hidup setiap karyawan hotel. Apalagi semasa virus corona mewabah.

Seluruh karyawan berseragam rapih dan bersih, termasuk menjaga keharuman badan yang netral. Artinya bila memakai pewangi lebih disukai harum natural. Itu semua tercantum dalam hand book.

Karyawan back office harus well groom, baju jas masuk masuk laundry setelah 2 kali pakai. Demikian menimbulkan percaya diri seluruh karyawan dalam beraktifitas sehari-hari. Berseragam hotel rapih dan bersih, akan meningkatkan brand dan image hotel.

Dalam hal estetika, dahulu mencat kuku dilarang. Kini, mencat kuku bagi karyawan putri back diijinkan asalkan cat kuku berwarna natural sesuai warna yang telah ditentukan. Dahulu harus memakai stocking bagi karyawan putri back office, kini lebih luwes dan bukan keharusan. Yah, generasi milenial selalu ingin tampil modis.

Kerja bakti di seluruh area hotel

Kebersihan memberi dampak positif terhadap keseharian kita. Kami melakukan kerja bakti (general cleaning) termasuk kantor setiap departemen.

Seluruh area hotel mesti dijaga kebersihannya. Bila lengah, bukan saja mengundang nyamuk, kecoa, rayap, tapi juga tikus. Ya tikus. Apalagi di hotel yang menua, akan menjadi ladang tikus. Hiii.. (I'm not joking, this is true!) 

Fatal! Ya akibatnya fatal. Seekor kecoa saja dalam kamar, nama hotel tercoreng. Oh no.

Menjaga kebersihan sejatinya dimulai sejak kanak. Meletakkan kaos kaki, sepatu, tas sekolah sepulang sekolah. Semasa kanak,  usia mudah dibentuk, semakin besar akan sulit mengubahnya.

Apakah ketika anda check-in, terpenuhi 5 poin tersebut? Jika tidak, berarti hotel belum memenuhi standar. (sumber dokumen pribadi)

Itulah urut-urutan kisah mystery guest di hotel. Seluruh produk hotel dan pelayanan harus sesuai standar Management Hotel Group.

Mengundang tamu mystery guest adalah program berkala setiap tahun dari managemen group hotel. Tamu ini bukan dari bagian Management Group hotel, biasanya seorang konsultan hotel yang berdikari (independent).

Seluruh departemen terlibat, khusus Departemen Marketing, seluruh signboard di seluruh area hotel harus benar. Wording sign, Rack brochure, TV Display, Signboard, backdrop, harus menyesuaikan kolateral periklanan.

Kinerja malas-malasan, lalai, lengah, kurang rajin akan berdampak pada skor. Indikator skor semacam catatan dosa. Jika indikator skor dibawah standar penilaian, akan mencoreng reputasi General Manager.

Mengenai isi skor tersebut, anda dapat temukan pada tulisan mendatang.

Mystery guest juga menjadi penentu rating hotel. Apabila hotel tidak berusaha mencapai skor standard yang ditetapkan, maka seorang General Manager dianggap diskualifikasi.

Itulah sebabnya, betapa hotelier harus mengerjakan segala sesuatu dengan cermat bagi tamu.

Kisah ini berdasarkan pengalaman semata.

Salam hospitality.