Lalu di setiap sudut lantai kamar mandi berwarna kuning dekil. Tidak menaruh ribbon notice hygiene toilet. Pada bagian atap, menjuntai kabel 5 cm.
Mencapai standar pelayanan
Poin skor berkurang setelah tiba di restoran, tiada seorangpun menyambut Mr. Patter, serta mempersilahkan duduk.
Kemudian Ia melihat waitress meletakkan kembali satu sendok yang terjatuh kelantai. Pertama bunyi yang mengejutkan tamu lain. Kedua, menyebabkan sendok tidak higiene.
Penilaian tidak hanya ketika berada di hotel. Pada waktu Mr. Patter menelpon dari Australia, seorang dari bagian reservasi tidak mampu menerima maksud penelpon dalam bahasa Inggris. Ia bahkan menyambungkan telpon kepada reservasi manager. Demikian sejak awal, kelemahan satu persatu menjadi catatan Mr. Patter.
Ternyata takhanya pesanan kamar, iapun menginginkan surat penawaran meeting (Quotation Letter). Staff marketing mengirimkan penawaran keesokan harinya pukul 11:00, sejak tamu menelpon pukul 16:00 wib, sehari lalu. Lagi-lagi angka merah.
Urutan inspeksi hotel di atas adalah sebagian penilaian bagi departemen Housekeeping, F&B, Front Office, Sales Marketing. Belum ditambah secara terperinci dari departemen Engineering, Accounting, Human Resource.
Seluruh rangkaian kejadian selama mystery guest menetap di hotel itu, melahirkan skor sebagai indikator penentu standar dari management group hotel.
Mr. Patter memberikan catatan termasuk gagalnya hotel dalam security assessment.
Informasi kedatangan mystery guest sebenarnya telah diinformasikan beberapa bulan sebelumnya. Pesan berjaga-jaga dari head office, luput dari perhatian kami.
