"I follow three rules: Do the right thing, do the best you can and always show people you care"
Peraturan dibuat agar dipatuhi. Nimu luang tina burang, pepatah Sunda yang artinya menemukan hikmah dari suatu kejadian. Sesuai hakekat dunia hospitality sudah sepatutnya seluruh karyawan hotel itu ramah, baik, santun dan cepat menolong terhadap tamu juga sesama karyawan.
Front liner di hotel mewakili management berusaha patuh serta tunduk sebaik-baiknya. Front Office yang selalu menghadapi para tamu kerap dihadapkan pada masalah peraturan dan problema dari tamu. Terkadang menjadi pilihan sulit antara flexibility dan regulation. Adalah sangat bernilai seorang receptionist yang cakap, pandai menyimpan segala keruwetan itu dengan cara menekan emosi, selalu bersikap sopan dan bertutur kata yang santun.
Berbagai karakter dan tipe tamu datang silih berganti. Acap kali mengundang munculnya masalah baru.
Suatu hari telpon di meja reception berdering dari seorang tamu. Bapak A ini mengeluh sebab terganggu keributan tamu lain di sebelah kamarnya. Menurutnya, beliau terbangun dari tidur dan tak dapat kembali tidur hingga menjelang pagi. Setelah pemeriksaan didapati sepasang tamu laki-laki dan wanita yang berada di kamar sebelahnya dalam pertengkaran hebat dan sang lelaki melempar gelas mengenai cermin. Prang preng prong!
Duty Manager dan Security datang untuk meredamkan suasana. Keesokan hari hotel telah memasukan sejumlah kerugian yang harus diganti setelah melalui diskusi dan persetujuan ke-dua belah pihak. Tamu ini menyebabkan kerugian materi, mengundang cemas tamu-tamu lain dan berpotensi saling melukai yang berujung pada tindakan kriminal.
Bagi tamu hotel, tak sesederhana itu penyelesaiannya. Selain security harus mengawasi kamar itu setelah kejadian juga mengamankan pembayaran deposit sebagai ganti kerugian materi. Bila sepasang tamu ini melarikan diri dari tanggung jawab, hotelpun akan bertindak tegas.
Pembayaran deposit adalah wajib. Diluar itu adalah tergantung kesepakatan hotel dengan perusahaan, atau hubungan hotel dengan anda sebagai tamu privilege. Adapun pembayaran deposit digunakan seperti penggantian tidak munculnya tamu (No show charge) yaitu cancellation fee, mengganti kerusakan fasilitas kamar, mengganti kerusakan akibat kelalaian tamu, dsb.
Sebagai tamu sepatutnya mengetahui peraturan tertulis tentang prosedur check-in. Antara lain dengan menyimpan uang muka/pembayaran deposit. Begitu pula, hindari check-out tanpa menyerahkan kunci kamar kepada Receptionist.
Ketika penulis bergabung di satu hotel di Surabaya yaitu di kantor perwakilan (Jakarta Sales Office), sempat membantu penagihan pembayaran kamar dari seorang tamu yang tak terbayarkan. Bapak x ini kabur alias skipper tanpa sepengetahuan hotel. Setelah penelusuran beliau yang menetap di Jakarta ini, berhasil ditemui. Barulah pada pertemuan ke-2, pembayaran tunai dilakukan. Menguras tenaga dan waktu untuk mengejar IDR 1,7 juta yang seharusnya sudah diselesaikan pada waktu ia check-out.
Selain itu terdapat kisah sedih seperti seorang artis ibukota yang tak membayar kamar hotel yang jumlahnya lumayan. Kasus sejenis ini membebani karyawan hotel. Apabila tamu tidak membayar, itu akan menjadi beban karyawan semua yang terlibat. Oh no!
Suatu hari di Sentul diadakan motor racing tahunan dari salah satu motor terbesar di Indonesia. Para peserta acara ini menginap selama 4 malam 5 hari di salah satu hotel di Jakarta utara. Suatu malam seorang tamu mengeluh sebab air mengalir cukup deras dari celah atap kamar. Setelah diselidiki kamar tepat diatas kamarnya itu adalah salah satu peserta motor race.
Berusaha menelpon ke kamar namun tak ada yang mengangkat. Akhirnya masuk dengan memakai kunci master. Kedapatan 3 orang peserta, terlelap tidur sementara air mengalir dari bathtub memenuhi seluruh karpet kamar. Ah! Mereka terlalu lelah, sehingga lupa menutup kran air.
Peristiwa tersebut mendatangkan kerugian yang tak sedikit, juga mengundang keluhan tamu-tamu lain. Singkat kisah, mereka sepakat membayar kerugian tersebut.
Sprei tempat tidur pun sering menjadi sumber kelalaian. Pada acara seminar salah satu perguruan tinggi di Kalimantan, kami mempersiapkan satu kamar guna kepentingan panitia bekerja setelah acara selesai. Kamar ini bukan ruang untuk panitia bekerja. Di hari terakhir, seorang panitia menumpahkan tinta printer warna merah secara tak sengaja di atas sprei putih, mengenai lantai juga dinding. Suasana kamar berubah menyeramkan. Bercak-bercak tinta merah sulit dihilangkan. Walaupun bersih namun warna asli tak dapat kembali seperti semula. Housekeeping kepo.
Adapula tamu yang menyalahgunakan keramahan staff hotel untuk tujuan penipuan. Suatu hari seorang tamu, expat mengatakan ia adalah utusan dari kantor B. Pegawai hotel percaya saja sebab ia menyertakan business card. Ia berencana long stay selama 10 hari. Entah mengapa kami mempercayai saja si bule ini walau ia hanya membayar sejumlah kecil pembayaran untuk 2 malam. Hari ke-3 seharusnya dilakukan pembayaran ulang. Tiba hari ke-5 ia masih di hotel dengan berdalih kesibukan dikantor
Malam hari, kamar tamu ini selalu 'DnD maksudnya Do not Disturb. Hari ke-6 entah kemana tamu ini menghilang. Tak ada jejak. Belegug! Uripe koyo wit gedhang duwe jantung tapi ora duwe ati. Hidupnya seperti pohon pisang, punya jantung tapi tak punya hati.
Baru-baru ini terjadi, sepasang insan bertengkar di dalam kamar di salah satu hotel di Panakukang -Makasar. Terjadilah kebakaran di kamar tersebut akibat dari pertengkaran itu. Katanya, sang wanita ini tak mau rujuk kemudian suami membakar kamar. Sungguh tindakan tercela dan bertindak kriminal. Les emotions desagreable, emosi yang tak menyenangkan.
Tindakan para tamu yang bersikap demikian membuat hotel semakin bersikap tegas dalam menghadapinya. Bahkan hal itu dapat membuat celah masuk dalam daftar hitam (black list) hotel. Tidak hanya masalah yang menyangkut finansial saja namun segala perilaku tamu yang negatif, break the rule.
Secara intensive hotel-hotel dalam wadah asosiasi seperti GM dibawah IGHMA (Indonesian Hotel General Manager Association), Credit Manager dibawah HCMA (Hotel Credit Manager Association Indonesia) serta wadah asosiasi HRD termasuk Security, Sales Marketing secara formal maupun informal selalu saling bertukar informasi tentang kecurangan dan kelalaian dari golongan tamu yang bertabiat tak baik ini. Tamu yang bertindak kriminal, menyebabkan kerugian fatal, merusak image serta reputasi hotel.
Impian hotel sebagai home sweet home adalah memang diperuntukan kepada para tamu terhormatnya. Namun hotel menuntut pula kepatuhan mereka agar menjaga kesantunan dan perilaku positif.
Menggunakan fasilitas hotel layaknya rumah anda sendiri. Mendidik diri sendiri agar meningkatkan sense of belonging. Tamu bahagia karena suasana tertib dan teratur. Tentu saja semua senang.
Se non e vero, e ben trovato. Hal-hal yang salah namun ada kebaikannya.
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
