"I follow three rules: Do the right thing, do the best you can and always show people you care"
Peraturan dibuat agar dipatuhi. Nimu luang tina burang, pepatah Sunda yang artinya menemukan hikmah dari suatu kejadian. Sesuai hakekat dunia hospitality sudah sepatutnya seluruh karyawan hotel itu ramah, baik, santun dan cepat menolong terhadap tamu juga sesama karyawan.
Front liner di hotel mewakili management berusaha patuh serta tunduk sebaik-baiknya. Front Office yang selalu menghadapi para tamu kerap dihadapkan pada masalah peraturan dan problema dari tamu. Terkadang menjadi pilihan sulit antara flexibility dan regulation. Adalah sangat bernilai seorang receptionist yang cakap, pandai menyimpan segala keruwetan itu dengan cara menekan emosi, selalu bersikap sopan dan bertutur kata yang santun.
Berbagai karakter dan tipe tamu datang silih berganti. Acap kali mengundang munculnya masalah baru.
Suatu hari telpon di meja reception berdering dari seorang tamu. Bapak A ini mengeluh sebab terganggu keributan tamu lain di sebelah kamarnya. Menurutnya, beliau terbangun dari tidur dan tak dapat kembali tidur hingga menjelang pagi. Setelah pemeriksaan didapati sepasang tamu laki-laki dan wanita yang berada di kamar sebelahnya dalam pertengkaran hebat dan sang lelaki melempar gelas mengenai cermin. Prang preng prong!
Duty Manager dan Security datang untuk meredamkan suasana. Keesokan hari hotel telah memasukan sejumlah kerugian yang harus diganti setelah melalui diskusi dan persetujuan ke-dua belah pihak. Tamu ini menyebabkan kerugian materi, mengundang cemas tamu-tamu lain dan berpotensi saling melukai yang berujung pada tindakan kriminal.
Bagi tamu hotel, tak sesederhana itu penyelesaiannya. Selain security harus mengawasi kamar itu setelah kejadian juga mengamankan pembayaran deposit sebagai ganti kerugian materi. Bila sepasang tamu ini melarikan diri dari tanggung jawab, hotelpun akan bertindak tegas.
Pembayaran deposit adalah wajib. Diluar itu adalah tergantung kesepakatan hotel dengan perusahaan, atau hubungan hotel dengan anda sebagai tamu privilege. Adapun pembayaran deposit digunakan seperti penggantian tidak munculnya tamu (No show charge) yaitu cancellation fee, mengganti kerusakan fasilitas kamar, mengganti kerusakan akibat kelalaian tamu, dsb.
Sebagai tamu sepatutnya mengetahui peraturan tertulis tentang prosedur check-in. Antara lain dengan menyimpan uang muka/pembayaran deposit. Begitu pula, hindari check-out tanpa menyerahkan kunci kamar kepada Receptionist.
