Hotel-hotel tersebut sangat mencegah terjadinya keluhan. When guests happy, they will quiet and smile. Bila satu complaint muncul, Management akan menyelidiki secara seksama dan menyelesaikannya. Bahkan bila keluhan yang muncul berhubungan dengan satu department akan mencoreng nama deparment head. Betapa harus jeli dan cermat kita bekerja.
Tiada yang sempurna dalam pergerakan bisnis hotel namun jika keluhan timbul sebaiknya cermat mengatasinya dan cerdas menyikapinya. Yang pasti hotel sekelas Marriott akan meresponse cepat terhadap keluhan sekecil apapun. Bila tidak, jabatan General Manager akan dipertaruhkan berhadapan dengan complainer dan head office.
6. Risiko keselamatan
Dimanapun di belahan dunia ini, bangunan-bangunan tua mengandung resiko. Bangunan hotel-hotel di Indonesia jarang yang berusia diatas 40 tahun keatas, walaupun ada, biasanya berganti nama hotel atau brand.
Suatu hari saya menginap di satu hotel di kota Batam, menuju lantai 11 dengan lift bergerak tak wajar. Begitulah fasilitas hotel akan berangsur-angsur menua dan tak layak. Guest Lift dan lift service yang sudah reyot, plumbing, pipe di kitchen dan gen-set berangsur-angsur menua. Bertindaklah sebelum terjadi apa yang tak diharapkan.
7. Re-branding menjadi hotel independent
Hotel yang telah terikat 1 atau 2 kali kontrak dengan management hospitality sebaiknya dipertahankan. Mari kita lihat effect dari proses ini, bila melakukan re-branding. Logo lama diganti dengan logo baru, seluruh advertisement collateral diganti baik headletter, form, dsb
Brand yang baru harus di launch sehingga menguras tenaga dan waktu. Publik akan mengetahui pergantian brand ini dalam waktu yang tak singkat. Bahkan bertahun-tahun. Pekerjaan yang tak mudah, menelan biaya tak sedikit. Seluruh proses berdirinya kembali hotel dengan logo baru dimulai dari nol.
Sebaiknya hotel tersebut tak usah re-branding. Jika memang sangat memaksa dapat menggantinya dengan management hospitality lain yang setingkat agar reputasi dimata publik tetap terjaga dan memiliki positioning yang tetap baik.
Sebagai sales marketer hospitality ada beberapa tips agar market tetap exist terhadap hotel-hotel berkondisi demikian, terlebih ditengah pagebluk ini :
