Menyoal Ongkos dan Pelayanan Haji

Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) 2018 mengalami kenaikan sebesar 0,99 persen menjadi Rp. 35.235.602 per jamaah. Beberapa penyebab kenaikan BPIH 2018 yaitu adanya kebijakan pemerintah Saudi Arabia yang memberlakukan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) sebesar lima persen untuk semua barang dan jasa yang dikonsumsi dan dipergunakan selama di berada di tanah suci. Alasan lainnya adalah adanya kenaikan harga bahan bakar pesawat.

Kenaikan ini diharapkan berbanding lurus dengan kualitas pelayanan jamaah haji selama berada di Saudi Arabia. Sebagaimana hasil survei Badan Pusat Statistik (BPS) tentang kepuasan jamaah haji pada 2017 lalu yang mencapai 84,85 persen. Beberapa usaha perbaikan pelayanan dilakukan, misalnya penggantian tenda jamaah dan bus Armina.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan haji, BPS melakukan Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia (SKJHI) dan dihasilkan angka Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKJHI). 

Survei ini merupakan survei kedelapan yang dilaksanakan oleh BPS sejak tahun 2010. Survei ini bertujuan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan Jemaah haji, membuat kajian analisis, serta melakukan tindak lanjut perbaikan terhadap aspek-aspek pelayanan selama penyelenggaraan ibadah haji.

Terdapat 10 jenis pelayanan yang menjadi obyek pengukuran, yaitu : Pelayanan transportasi bus antar kota; pelayanan transportasi bus shalawat; pelayanan petugas haji; pelayanan ibadah; pelayanan hotel di Mekkah dan Medinah; Pelayanan Katering di Bandara, Mekkah, dan Madinah; Pelayanan katering Armina; Pelayanan tenda Armina, Pelayanan transportasi bus Armina, dan Pelayanan lain-lain (seperti pengarahan dan pengurusan jemaah haji yang sakit, dsb)

Berdasarkan berita resmi statistik no. 100/11/Th.XX, 01 November 2017, indeks kepuasan jemaah haji Indonesia tahun 2017 meningkat 1,02 poin menjadi 84,85 persen dibandingkan tahun sebelumnya. Angka ini tergolong "memuaskan". Berdasarkan jenis pelayanan, indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan transportasi bus antar kota (88,23 persen), sedangkan yang terendah pada jenis pelayanan tenda di Arafah, Muzdalifah, dan Mina atau Armina (75,55 persen). Pelayanan tenda di Armina turun 1,75 poin dari tahun sebelumnya.

Penurunan angka indeks kepuasan jamaah haji di Armina disebabkan karena jumlah Jemaah tidak sebanding dengan ukuran/kapasitas tenda. Secara keseluruhan, Jemaah haji belum puas dengan pelayanan tenda di Armina karena adanya penambahan kuota haji yang tidak diimbangi dengan jumlah tenda yang memadai di Mina.

Pengukuran indeks ini dilakukan pada empat Daerah Kerja (Daker) atau Satuan Operasi (Satop). Indeks kepuasan Jemaah haji Indonesia di Daker Bandara sebesar 87,16 persen dimana indeks tertinggi ada pada pelayanan bus antar kota. 

Di Daker Mekkah, indeks kepuasan Jemaah haji sebesar 86,94 persen dimana indeks tertinggi terdapat pada pelayanan akomodasi hotel. Untuk pelayanan di Daker Madinah, indeks kepuasan Jemaah haji sebesar 85,79 persen. Sedangkan di Satop Armina, indeks kepuasan Jemaah haji mencapai 81,20 persen dengan indeks tertinggi pada pelayanan petugas haji (86,46 persen).

Dari survei tersebut, ditemukan beberapa hal yang menjadi perhatian dan memerlukan perbaikan pada penyelenggaraan mendatang. Dari segi petugas haji, masih ditemui beberapa Jemaah yang tidak mengenal ketua kloter dan petugas kloter lainnya. Hal ini disebabkan karena petugas tersebut kurang aktif dalam memberikan pengarahan dan koordinasi dengan ketua rombongan dan ketua regu.

 Masih ada Jemaah haji yang tidak mengetahui standar pelayanan minimum yang telah dipublikasikan dalam buku pedoman. Selain itu, aplikasi "Haji Pintar" perlu penambahan fitur peta hotel dan juga keberadaan petugas secarareal-time. Petugas juga wajib menguasai Bahasa Arab dan Inggris, dan alokasi petugas yang siaga di setiap hotel khususnya di Madinah.

Untuk pelayanan ibadah, terdapat empat catatan penting dari hasil survei ini. Antara lain : petugas pembimbing ibadah sebaiknya pernah berhaji sebelumnya sehingga dapat melayani Jemaah, pemilihan petugas pembimbing ibadah harus lebih selektif terutama pada kemampuan memahami manasik haji, perlu adanya komitmen bagi pembimbing ibadah secara tertulis untuk senantiasa melayani Jemaah, dan agenda kegiatan selama di Arab Saudi harus diketahui oleh seluruh Jemaah.

Untuk pelayanan akomodasi, secara umum para Jemaah sudah puas dengan tempat pemondokan, hanya perlu ditambah fasilitas wifi; tempat dan mesin cuci yang banyak serta area jemuran pakaian; alat kebersihan ; dan media informasi tentang peta lokasi hotel, rut eke tempat ibadah, dan informasi penting lainnya agar disiapkan di setiap lobi hotel. 

Tenda di Mina perlu diperluas, tambahan MCK, AC dan kipas angin, dan peningkatan kebersihan di sekitar tenda. Untuk pelayanan katering, perlu perbaikan variasi menu, terutama sayuran untuk lansia.

Untuk transportasi, Bus Shalawat masih kurang khususnya saat setelah shalat Jumat dan Isya, perlu dibuat jalur antrean agar Jemaah tidak berebut, sopir sebaiknya bisa berbahasa Indonesia. Sedangkan untuk bus Armina, masih ada kekurangan armada bus sehingga Jemaah harus menunggu dalam waktu lama, tidak kebagian tempat duduk, dan masih ditemui fasilitas AC dan kursi rusak.

Hasil survei kepuasan haji harus menjadi bahan evaluasi bagi penyelenggaraan haji di tahun mendatang agar segala kekurangan bisa teratasi. Beberapa temuan dalam pelaksanaan survei ini harus menjadi perhatian bagi pemerintah, khususnya Kementerian Agama yang merupakan pihak penyelenggara. 

Semoga kenaikan BPIH berpengaruh positif terhadap pelayanan haji. Sehingga dapat mengurangi keluhan para jamaah yang sedang beribadah yang rela membayar lebih mahal dari tahun sebelumnya dan menunggu giliran berangkat dalam hitungan waktu cukup lama.(*)