Melihat Kembali Sejarah Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Bisnis pada Masa Lalu & Perkembangannya

Pada mulanya CRM yang merupakan singkatan dari Customer Relationship Management atau Manajemen Hubungan Pelanggan dalam bahasa Indonesia berasal pada awal 1970-an ketika unit bisnis memiliki manifestasi bahwa akan disarankan untuk menjadi 'pelanggan empatik' daripada 'produk empatik'. Kelahiran CRM adalah karena persepsi yang penuh perhatian ini.

Penulis dan konsultan manajemen terkenal Peter Drucker menulis; Bisnis sejati setiap perusahaan adalah membuat dan mempertahankan pelanggan.

Secara tradisional setiap transaksi dilakukan di atas kertas. Orang-orang biasa bekerja keras dalam menghibur pelanggan dengan menghadirkan produk-produk baru dengan layanan yang mencengangkan; mereka siap bekerja lembur untuk meraih lebih banyak pelanggan untuk meningkatkan bisnis. Ini juga menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sampai batas tertentu, tetapi pada akhirnya tidak ada ikatan atau hubungan seperti itu untuk menjalankan bisnis masa depan dengan lancar.

Persaingan Pasar Global Kelahiran CRM

Sebelumnya bisnis dijalankan dengan sederhana dengan hanya melakukan transaksi person to person tanpa proses khusus. Seiring berjalannya waktu, karena kompleksitas komunikasi yang masuk, semakin banyak bisnis yang ter-ombang ambing seperti berada di perairan yang bermasalah. Munculnya strategi dan teknologi baru di pasar global dan tingkat persaingan yang sangat besar dalam bisnis, pendekatan ini perlu diubah menjadi proaktif daripada reaktif. Asal muasal CRM ternyata menjadi sepotong kue untuk semua pemasok dan pelanggan karena kelebihannya. Manajemen hubungan pelanggan muncul sebagai proses yang berhubungan dengan; hubungan dengan pelanggan yang melampaui keseluruhan bisnis.

Awalnya manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada tiga prinsip utama yaitu : 

• melindungi pelanggan saat ini 
• membina pelanggan baru dan 
• meningkatkan nilai aset semua pelanggan. 

Dengan munculnya CRM yang terintegrasi dengan perangkat lunak dan teknologi canggih, perspektif bisnis benar-benar berubah. 

Suatu sistem CRM akhirnya muncul sebagai sebuah gambaran yang terdiri dari perusahaan yang penuh dengan informasi yang digambarkan dengan canggih untuk meningkatkan laba bisnis dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, di sisi yang sama mengurangi biaya bisnis dan investasi.

Hasil dari perkembangan CRM sebagai pendekatan strategis, adalah hasil dari beberapa perspektif penting berikut ini :

• Keyakinan bahwa pelanggan adalah aset nyata dan bukan hanya orang-orang yang hadir.
• Penggunaan ekstensif perangkat lunak dan teknologi untuk mempertahankan informasi yang bermanfaat dan tidak ada kerja manual.
• Realisasi manfaat - memanfaatkan informasi secara proaktif dan tidak reaktif.
• Perubahan pandangan bisnis dengan pendekatan hubungan daripada pendekatan transaksional.
• Pendekatan lebih berkonsentrasi pada nilai-nilai pelanggan daripada berkonsentrasi pada bagaimana produk dikirim ke pelanggan.
• Pendekatan berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan daripada berfokus pada kepuasan dan keuntungan diri.
• Penerimaan fakta bahwa dengan menggunakan teknologi dan perangkat lunak kelas atas, biaya secara radikal dapat dikurangi tanpa mengurangi kualitas dan layanan produk.
• Kecenderungan yang meningkat untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan berusaha untuk mendapatkan semakin banyak pembelian / transaksi dengan mereka.
• Kesadaran bahwa tren-tradisional pemasaran dan penjualan semakin memudar dalam skenario ekonomi saat ini.

Pendekatan tambahan ini banyak membantu dalam membangun CRM di jaman modern yang memasuki era digital, saat ini.

Tahun 2000-an: Bencana Dot-com Bubble

Seperti kebanyakan industri perangkat lunak, industri CRM sangat terpukul oleh meledaknya dot-com bubble atau gelembung dot-com. Seluruh industri yang enggan menggunakan teknologi dot-com pada masa itu mengalami kerugian, dengan raksasa seperti Oracle melaporkan kerugian lisensi lebih dari dua puluh lima persen. Karena keengganan untuk menggunakan teknologi "dot-com".

Periode gelembung dot-com ditandai oleh didirikannya (dan berakhir dengan kegagalan usaha) perusahaan-perusahaan baru di bidang situs-situs Internet yang disebut perusahaan dot-com. Pemilik perusahaan mengalami kenaikan tajam pada harga saham dengan hanya menambah awalan e- atau akhiran .com pada nama perusahaan mereka. Praktik ini disebut salah seorang penulis sebagai investasi prefiks.

Kombinasi dari meningkatnya harga saham secara cepat dan kepercayaan pasar bahwa perusahaan-perusahaan tersebut akan untung pada masa depan, spekulasi saham oleh individu, dan modal ventura yang dapat diperoleh secara mudah membuat investor melupakan indikator tradisional seperti Rasio P/E, dan lebih percaya terhadap kemajuan teknologi. [Referensi : Wikipedia] 

Buku Paul Greenberg "CRM at the Speed of Light" pada awal tahun 2000-an,  menyarankan sistem CRM yang lebih komprehensif yang mengelola semua hubungan bisnis. Pada akhir dekade, ini menjadi pemikiran umum dalam industri CRM.

Pada pertengahan dekade, interoperabilitas (Kemampuan suatu sistem yang dapat berinteraksi dan berfungsi dengan sistem lain) dengan perangkat lunak lama menjadi lebih penting. Raksasa perangkat lunak sperti Microsoft memasuki pasar CRM dengan Dynamics CRM, dan Oracle mengakuisisi Siebel dan sejumlah vendor aplikasi perusahaan lainnya.

Kebangkitan CRM hingga Mengambang di Awan

Pada 2007, Salesforce menciptakan perubahan besar berikutnya dalam industri CRM. Melalui Force.com mereka memperkenalkan dunia ke CRM berbasis cloud. Force.com menjawab kritik bahwa aplikasi CRM berbasis cloud tidak dapat dikustomisasi.

CRM sebagai strategi pendekatan hubungan dengan pelanggan meledak di pasaran. Dari pendekatan hubungan pelanggan berkembang dengan semakin banyaknya fitur yang membuat aplikasi CRM menjadi kebutuhan utama bagi Perusahaan/Bisnis untuk dapat bersaing di era teknologi sekarang ini. Di Indonesia sendiri Perusahaan pengembang software CRM, Barantum.com melahirkan CRM berbasis Cloud yang terintegrasi dengan sistem Call Center tumbuh dengan pesat di sisi lain dengan adanya vendor lokal, Perusahaan - perusahaan di Indonesia dapat dengan mudah mengimplementasikan CRM dengan biaya yang relatif lebih murah namun dengan kemampuan dan fitur yang sama serta kemudahan untuk menjangkau layanan pelanggan (After Sales) .

Melalui akhir dekade pertama, dan hingga saat ini, solusi berbasis cloud dan SaaS (Software-as-a-Service) CRM terus mengintegrasikan lebih banyak fitur seperti layanan pelangggan, pelacakan proses penjualan, transaksi penjualan, informasi pelanggan yang lengkap, pelacakan tenaga sales dengan GPS, dll. Solusi berbasis cloud dan SaaS CRM terus mendapatkan popularitas, sebagian besar karena biaya awal yang lebih rendah dan integrasi yang mudah dengan perangkat seluler. 

Demikanlah sejarah perkembangan CRM secara singkat, dari mulai ide untuk menciptakan 'Pelanggan Empatik' dari pada 'Produk Empatik' hingga ber-evolusi menjadi Strategy yang menyatu dengan sistem perangkat lunak sampai mengambang di atas awan, CRM menjadi kebutuhan utama bagi setiap Perusahaan / Bisnis untuk tetap bersaing di era teknologi sekarang ini.