Melihat Kembali Sejarah Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Bisnis pada Masa Lalu & Perkembangannya

Pada mulanya CRM yang merupakan singkatan dari Customer Relationship Management atau Manajemen Hubungan Pelanggan dalam bahasa Indonesia berasal pada awal 1970-an ketika unit bisnis memiliki manifestasi bahwa akan disarankan untuk menjadi 'pelanggan empatik' daripada 'produk empatik'. Kelahiran CRM adalah karena persepsi yang penuh perhatian ini.

Penulis dan konsultan manajemen terkenal Peter Drucker menulis; Bisnis sejati setiap perusahaan adalah membuat dan mempertahankan pelanggan.

Secara tradisional setiap transaksi dilakukan di atas kertas. Orang-orang biasa bekerja keras dalam menghibur pelanggan dengan menghadirkan produk-produk baru dengan layanan yang mencengangkan; mereka siap bekerja lembur untuk meraih lebih banyak pelanggan untuk meningkatkan bisnis. Ini juga menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sampai batas tertentu, tetapi pada akhirnya tidak ada ikatan atau hubungan seperti itu untuk menjalankan bisnis masa depan dengan lancar.

Persaingan Pasar Global Kelahiran CRM

Sebelumnya bisnis dijalankan dengan sederhana dengan hanya melakukan transaksi person to person tanpa proses khusus. Seiring berjalannya waktu, karena kompleksitas komunikasi yang masuk, semakin banyak bisnis yang ter-ombang ambing seperti berada di perairan yang bermasalah. Munculnya strategi dan teknologi baru di pasar global dan tingkat persaingan yang sangat besar dalam bisnis, pendekatan ini perlu diubah menjadi proaktif daripada reaktif. Asal muasal CRM ternyata menjadi sepotong kue untuk semua pemasok dan pelanggan karena kelebihannya. Manajemen hubungan pelanggan muncul sebagai proses yang berhubungan dengan; hubungan dengan pelanggan yang melampaui keseluruhan bisnis.

Awalnya manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada tiga prinsip utama yaitu : 

• melindungi pelanggan saat ini 
• membina pelanggan baru dan 
• meningkatkan nilai aset semua pelanggan. 

Dengan munculnya CRM yang terintegrasi dengan perangkat lunak dan teknologi canggih, perspektif bisnis benar-benar berubah. 

Suatu sistem CRM akhirnya muncul sebagai sebuah gambaran yang terdiri dari perusahaan yang penuh dengan informasi yang digambarkan dengan canggih untuk meningkatkan laba bisnis dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, di sisi yang sama mengurangi biaya bisnis dan investasi.

Hasil dari perkembangan CRM sebagai pendekatan strategis, adalah hasil dari beberapa perspektif penting berikut ini :

• Keyakinan bahwa pelanggan adalah aset nyata dan bukan hanya orang-orang yang hadir.
• Penggunaan ekstensif perangkat lunak dan teknologi untuk mempertahankan informasi yang bermanfaat dan tidak ada kerja manual.
• Realisasi manfaat - memanfaatkan informasi secara proaktif dan tidak reaktif.
• Perubahan pandangan bisnis dengan pendekatan hubungan daripada pendekatan transaksional.
• Pendekatan lebih berkonsentrasi pada nilai-nilai pelanggan daripada berkonsentrasi pada bagaimana produk dikirim ke pelanggan.
• Pendekatan berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan daripada berfokus pada kepuasan dan keuntungan diri.
• Penerimaan fakta bahwa dengan menggunakan teknologi dan perangkat lunak kelas atas, biaya secara radikal dapat dikurangi tanpa mengurangi kualitas dan layanan produk.
• Kecenderungan yang meningkat untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan berusaha untuk mendapatkan semakin banyak pembelian / transaksi dengan mereka.
• Kesadaran bahwa tren-tradisional pemasaran dan penjualan semakin memudar dalam skenario ekonomi saat ini.

Pendekatan tambahan ini banyak membantu dalam membangun CRM di jaman modern yang memasuki era digital, saat ini.

Tahun 2000-an: Bencana Dot-com Bubble