Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengubah proses bisnis dan struktur organisasi pemerintah dengan menggunakan TIK. Contohnya seperti sistem pembayaran pajak online dan pengadaan barang dan jasa elektronik.
Tujuan dari adanya tahapan diatas adalah untuk dapat memaksimalkan pemanfaatan TIK dalam. e-government. Dimana, di. Indonesia e-goverment menjadi salah satu fokus utama dalam pembangunan dan perencanaan yang biasanya disebut RPJMN yang dilaksanakan tahun 2020-2024. Dimana, menurut Along dalam Mulyapradan 2022 ada lima indikator dalam tolok ukur pelayanan yang berkualitas, yaitu sebagai berikut:
1. Tangible (Bukti Fisik dan Sarana Prasaran Pelayanan)
Dalam memenuhi kebutuhan masyarakat bukti langsung (tangible) atau fasilitas dalam instansi sangat diperlukan karena untuk mendukung proses pelayanan publik seperti gedungkantor, peralatan kantor, dokumen atau berkas-berkas kantor dan lainnya. Dengan adanya pelayanan berbasis teknologi informasi, maka dapat mengoptimalkan digitalisasi untuk menyimpan berkas secara online. Sehingga tidak terjadi penumpukkan dokumen atau berkasberkas tersebut.
2. Reliability (Reabilitas/Keandalan)
Pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat, seperti dapa memecahkan masalah masyarakat, meminimalisasi kesalahan, dapat menepati janji dan lain sebagainya. Tingkat kepuasan msyarakat sangat berpengaruh atas pandangan atau persepsi masyarakat terhadap pemerintah. Kemajuan teknologi informasi dan momunikasi memberikan manfaat seperti dalam pengoprasional administrasi yang konkret yaitu dari abstraksi data menjadi.data yang lebih valid yang akan memberikan analisis data efektif dan. efisien.
3. Responsiveness (Cepat Tanggap dalam pelayanan)
Sebagai birokrat harus mau mendengarkan dan merespon masyarakat secara cepat dan tepat agar kepuasan masyarakat meningkat. Dengan meningkatkan responsiveness, birokrat dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan meningkatkan kepercayaan publik. Teknologi dan informasi saat ini memiliki urgensi dalam peningkatan daya tanggap pada segala bidang seperti organisasi dan pemerintah yang dapat menggunakan TIK secara efektif untuk meningkatkan kualitas layanan, efisiensi, dan partisipasi masyarakat.
4. Assurance (Jaminan)
Salah satu aspek kualitas pelayanan publik adalah keyakinan, atau jaminan, dalam pelayanan publik yang berkaitan dengan kemampuan penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan layanan yang meyakinkan dan bermanfaat bagi masyarakat. Dengan kata lain, keyakinan atau jaminan berkaitan dengan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan. Dengan mempertimbangkan dimensi jaminan dalam pelayanan berbasis TIK, pemerintah akan mampu menyediakan beberapa pelayanan yang prima, data reliabel dan akurat dengan efisiensi waktu pelayanan. Hal ini disebabkan bahwa manajemen informasi data yang dilakukan dengan teknologi yang diawasi dalam sistem yang terintegrasi.
5. Emphaty (Empati/Kepedulian)
