Customer Service adalah Empati, dan Empati adalah Customer Service

Dalam proses melayani Customer, hanya ada 1 kompetensi affective yang perlu dimainkan untuk sukses melayani Customer yaitu empati.

Bagi yang belum tahu apa artinya empati Saya izin jelaskan secara KBBI empati adalah merasakan sesuatu hal dari sudut pandang orang lain.

Contoh sikap empati, misalkan ada dua orang sedang ngobrol sebagai berikut :
Ani : Mau cerita dong.. aku sekarang lagi kecapean banget urus keluarga di kampung banyak banget masalahnya, kaya ga selese2, pusing!!
Beni : Wah emang kesel sih urusin masalah orang, mau benci juga ga bisa soalnya keluarga sendiri, ga heran kalau Kamu pusing

Dari kutipan di atas si Beni sudah menjawab keluh kesah si Ani dengan empati yang baik.
Karena memvalidasi perasaan si Ani yang sedang merasa "pusing". Dan validasi yang diberikan juga sangat bagus dimana si Beni mencoba menambah 1 fakta tambahan yang tersirat dari cerita si Ani yaitu pada kalimat "mau benci juga ga bisa soalnya keluarga sendiri, ga heran kalau Kamu pusing".  
Dengan respon empati dari si Beni ini menegaskan bahwa Beni mengerti apa yang terjadi dan mengerti perasaan dari Ani.

Ekspresi kalimat empati adalah ungkapkan bahwa kita mengerti apa yang terjadi dan mengerti perasaannya.
Bayangkan kembali bila kita sebagai Customer Service dapat memberikan kalimat empati yang baik akan membuat perasaan Customer lebih tenang setidaknya dan merasa dimengerti.

Kenapa sikap empati penting sekali dimiliki oleh seorang Customer Service?
Karena seorang Customer Service akan berhadapan dengan banyak manusia yang punya sifat yang berbeda-beda. Mungkin ada Customer yang baik hati, ada yang sabar, ada yang pemarah, ada yang tidak suka diperlakukan secara istimewa dan lainnya.
Namun yang menjadi tuntuntan pekerjaan dari Customer Service adalah memberikan apa yang harapkan Customer jadi apapun watak dari Customer yang kita layani.  Kita adalah pihak yang harus memahami dan adaptasi dengan watak Customer tersebut karena memang pasti ada sesuatu hal yang diharapkan bisa dibantu saat menghubungi Customer Service.

Lanjut Saya jelaskan bagaimana cara kerja Empati ini memegang peran penting dalam melayani Customer.

Fakta pertama, ketika seseorang menceritakan keluhannya sebenarnya apa yang dia harapkan.
Orang ingin dimengerti dulu lalu diberi tahukan jalan keluarnya. Khusus untuk perempuan di bagian ingin dimengerti terkadang jadi lebih penting daripada solusinya.

Fakta kedua, ketika seseorang berbicara dengan Customer Service pasti merasa berhak dilayani dengan ramah, sopan, cheerful dan lainnya, karena sudah membayar jasa / produk kita. Perasaan berhak dilayani menimbulkan harapan bahwa dia ingin dilayani secara ramah, secara sopan, menyenangkan, dan merasa dihormati juga.

Dengan respon empati pertama-tama seorang Customer Service akan mencoba untuk mengerti apa yang terjadi sehingga menghasilkan solusi yang tepat. Kalau boleh saya ibaratkan dengan dokter, seperti dokter yang mendiagnosa dengan sepenuh hati maka menghasilkan diagnosa penyakit yang tepat dan akhirnya memberikan tindakan atau obat yang cocok dengan penyakitnya. Seperti itu lah output awal dari ber-empati dalam melayani Customer

Kemudian ekspresikan bahwa Customer Service memahami perasaan Customer yang mengalami masalahnya. Seperti contoh di atas kalimat empati dapat ditunjukan dengan memberi kesan bahwa kita :
- setuju / membenarkan perasaan Customer itu wajar
- memvalidasi kekecewaan Customer
- mengakui kesalahan (jika memang salah)
- menanggapi dampak dari masalah yang dialami dan lainnya

Ber-empati tentu tidak cukup dengan kata-kata saja lanjutkan dengan tindakan konkrit pemberian solusi sesuai SOP atau sesuai dengan nilai-nilai customer-centric. Oleh karena itu penting juga bagi para Manager untuk membuat SOP yang customer-centric untuk memudahkan ratio penerimaan solusi dari Customer Service. Sehingga akan mengurangi situasi deadlock yang menyulitkan para Customer Service yang berhadapan langsung dengan Customer.

Untuk menjaga budaya empati ini perlu dilakukan dengan komitmen dari high level management karena bentuk kebijakan-kebijakan pun harus berdasarkan rasa empati kepada Customer. Ditambah juga dengan refreshment training untuk teknik cara ber-empati kepada Customer, karena nilai empati adalah hal yang tumbuh di perasaan manusia jadi untuk memastikan selalu tertanam setiap hari memang perlu ada reminder atau refreshment berkala.

Jadi ingat kembali Customer yang menghubungi Customer Service pasti sedang punya masalah. Maka Customer  Service harus pahami masalahnya, pamahi perasaannya, ungkapan perasaan empatinya, dan ambil tindakan solusinya itulah empati yang lengkap yang harus diberikan di setiap layanan.

Dan percayalah empati adalah Customer Service, dan Customer Service adalah empati