Business Intelligence Memperkaya CSR (Customer Service Representative) Anda

ABSTRAK

Apakah customer service representative di perusahaan Anda telah memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan? Kepuasan pelanggan lebih banyak bergantung pada kualitas pelayanan yang Anda berikan selain jaminan kualitas produk atau jasa. Disamping itu, keberhasilan bisnis perusahaan sangat bergantung oleh kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Jika perusahaan Anda tidak mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, makaperusahaan Anda cepat atau lambat tidak dapat bertahan lama. Kepuasan pelanggan adalah nyawa bagi bisnis Anda. Bagi perusahaan yang customer-oriented, kepuasan pelanggan menjadi salah satu target dalam menjalankan strategi bisnisnya. Oleh karena itu, customer service representative sangat berperan dalam penyampaian pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Lalu, apakah customer service representative Anda sudah dilengkapi dengan pengetahuan secara rinci mengenai semua kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku pelanggan, serta memiliki sikap dan kemampuan yang tepat untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan?

1.PENDAHULUAN

1.1LATAR BELAKANG

Sebagian besar perusahaan-perusahaan khususnya yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan pasti memiliki sebuah layanan customer service bagi pelanggannya. Layanan ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Strategi tersebut dikembangkan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan pasar yang semakin ketat akhir-akhir ini. Biasanya persepsi pelanggan terhadap perusahaan akan terbentuk dari cara pelayanan perusahaan tersebut. Dengan kondisi tersebut, maka perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan ketrampilan dalam pemberian pelayanan customer service kepada pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan customer service dengan baik akan mampu menguasai dan mendominasi pasar. Contohnya saja Pertamina yang mengusung tagline 3S (Senyum, Salam, Sapa) dalam pelayanannya, dan masih banyak lagi strategi-strategi yang dilakukan untuk mendapatkan loyalitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.2RUMUSAN MASALAH

Customer service representative (CSR) adalah salah satu aktor dalam perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Citra perusahaan secara langsung dapat ditangkap oleh pelanggan melalui Customer service representative. Pelayanan yang diberikan customer service representative kepada pelanggan dapat merepresentasikan bagaimana perusahaan Anda memperlakukan pelanggan. Oleh karena itu, tugas Anda adalah memastikan apakah customer service representative Anda benar-benar memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan strategi bisnis perusahaan, apakah customer service representative Anda telah memperlakukan masing-masing pelanggan sesuai dengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku pelanggan. Pelanggan akan lebih merasa dihargai apabila diperlakukan berbeda satu sama lain sesuai dengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilakunya. Hal inilah yang menjadi permasalahan utama bagian customer service, bagaimana customer service representative Anda dapat mengenali kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku tiap-tiap pelanggan perusahaan tersebut?

1.3TUJUAN PENULISAN

Tujuan penulisan karya tulis ini antara lain :

a.Memberikan gambaran mengenai bagaimana business intelligence dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

b.Memberikan alternatif solusi bagi perusahaan Anda untuk memfasilitasi customer service representative dalam pemberian pelayanan yang berorientasi terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa diperlakukan berbeda satu dengan yang lain sesuai dengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilakunya.

2.PEMBAHASAN

2.1SEKILAS BUSINESS INTELLIGENCE

Business Intelligence (BI) adalah rangkaian aplikasi dan teknologi untuk mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menyuguhkan akses data untuk membantu petinggi perusahaan dalam pengambilan keputusan (Stefan Adhi Nugroho, 2008).

Definisi BI lainnya adalah yang sebagaimana diungkapkan oleh DJ Powers1 :

“Business Intelligence menjelaskan tentang suatu konsep dan metode bagiamana untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan bisnis berdasarkan sistem yang berbasiskan data. BI seringkali dipersamakan sebagaimana briefing books, report and query tools, dan sistem informasi eksekutif. BI merupakan sistem pendukung pengambilan keputusan yang berbasiskan data-data”.

Secara umum, BI bertujuan untuk menyajikan berbagai informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap penggunanya. Informasi tersebut dapat berasal dari mana saja, misalnya dari data histori pembelian barang oleh pelanggan, data histori reparasi, data histori komplain, dan sebagainya. Data-data tersebut kemudian diolah dan disajikan dalam bentuk informasi yang mudah dicerna oleh penggunanya dengan satu tujuan yaitu membantu pencapaian tujuan bisnis perusahaan.

Business Intelligence (BI) memiliki karakteristik sebagai pendukung ketersediaan data yang relevan yang akan disajikan pada pengguna. Biasanya, BI mengintegrasikan informasi dari keseluruhan sumber informasi perusahaan sehingga pembuat keputusan dapat membuat analisis dengan berbekal pengetahuan yang lengkap dan real time.

Business Intelligence (BI) memiliki struktur pendukung, antara lain hardware, software komputer, dan proses analitis yang memungkinkan perusahaan membuat keputusan yang lebih baik serta merumuskan strategi yang lebih ampuh untuk mencapai tujuan bisnis. Struktur pendukung tersebut memastikan pengumpulan informasi dan menempatkannnya ke sebuah sistem penyimpanan BI secara terpusat sehingga informasi dari berbagai sumber proses bisnis perusahaan tidak hanya menjadi arsip perusahaan yang tak berguna.

2.2PERAN CSR DALAM PERUSAHAAN

Customer service representative (CSR) merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena itu, CSR sering disebut-sebut sebagai ujung tombak perusahaan karena CSR merepresentasikan bagaimana perusahaan menempatkan pelanggan dalam aktivitas bisnisnya. Kesan yang ditangkap oleh pelanggan melalui customer service representative dapat mempengaruhi penjualan dan citra perusahaan di mata pelanggan. Maka, sekali saja pelayanan customer service mengecewakan pelanggan, akibatnya akan berpengaruh buruk pada persepsi pelanggan terhadap perusahaan sehingga perusahaan harus benar-benar memperhatikan bagaimana customer service representative mereka melayani pelanggan.

Customer service representative bertanggung jawab untuk melayani permintaan pelanggan dan memastikan bahwa masalah yang dialami oleh pelanggan telah diselesaikan. Customer service representative berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai media komunikasi antara lain: telepon, email, surat pembaca, fax, ataupun bertatap muka langsung. Di Indonesia, Customer service representative biasanya lebih sering menangani permasalahan yang dikeluhkan pelanggan, misalnya keluhan pelanggan mengenai produk yang cacat dan tidak sesuai dengan jaminan kualitas yang diberikan oleh perusahaan.

2.3FUNGSI DAN PERAN BI BAGI CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE DAN PELANGGAN

Rangkaian aplikasi dan teknologi business intelligence yang digunakan dalam penyediaan customer service mencatat segala aktivitas layanan dan interaksi customer service representative dengan pelanggan dan kemudian dikirim ke suatu pusat data untuk dijadikan satu tempat penyimpanan (data warehouse). Integrasi data meminimalisir adanya duplikasi/redundansi data yang mengakibatkan tidak validnya data tersebut. Data hasil pencatatan aktivitas tersebut dapat berupa nama pelanggan, jenis keluhan, penyebab terjadinya permasalahan, status keluhan, aksi yang dilakukan untuk menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan, dan sebagainya.

Tidak hanya sampai disitu, business intelligence mengarahkan beragam aktivitas fungsional mulai dari data mining dan statistical analysis hingga pelaporan, menangkap dan menyalurkan informasi secara rinci dan tepat mengenai perilaku pelanggan sebagai pondasi untuk pelayanan maksimal kepada pelanggan dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan serta mendukung hubungan yang baik dengan pelanggan.

Informasi tersebut diperoleh melalui proses pengumpulan data dari customer service boards, kemudian dilakukan analisis dengan teknik data mining, hingga dihasilkan informasi yang dapat membantu CSR dalam melakukan problem solving, menyediakan pengetahuan lebih bagi CSR dalam menyelesaikan permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Informasi yang disediakan dapat berupa manajemen pengetahuan dan dapat digunakan sebagai strategi diferensiasi pelayanan kepada pelanggan.

Misalnya,beberapa pelanggan sering mengeluhkan produk handphone tipe X23 memiliki kelemahan dalam fitur pemutar musik/sound bermasalah, kadang keluar suara, kadang tidak, namun setelah ditelusuri, ditemukan beberapa solusi yang dapat menyelesaikan permasalahan tersebut ternyata tidak perlu sampai mengganti perangkat keras, beberapa diantaranya hanya melakukan install ulang OS. Informasi seperti ini yang dapat mempersingkat waktu pengambilan keputusan bagi CSR ketika melayani pelanggan lain dengan keluhan yang sama. Selain menghemat waktu, juga dapat menghemat biaya reparasi yang dikeluarkan oleh pelanggan ataupun ganti rugi yang harus diberikan perusahaan.

Contoh lain, misalkan pelanggan bernama Rendy sering sekali mengeluhkan kerusakan pada produk handphone tipe Y89. Setelah beberapa lama, Rendy tidak pernah datang lagi ke customer service. Pada kunjungan Rendy berikutnya setelah sekian lama tersebut, dengan informasi mengenai historis pelanggan yang tersedia, CSR dapat menanyakan bagaimana keadaan/kondisi handphone tipe Y89 tersebut sebagai bentuk perhatian kepada pelanggan. Dengan begitu, Rendy akan merasa diperhatikan oleh perusahaan sehingga Rendy tidak segan-segan untuk membeli produk lainnya karena Rendy beranggapan bahwa perusahaan tersebut memiliki layanan purna jual yang baik dan profesional.

2.4MANFAAT BI BAGI CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE DAN PELANGGAN

Manfaat business intelligence antara lain dapat meningkatkan efektifitas kerja customer service representative karena business intelligence menyediakan informasi berupa knowledge management yang dapat digunakan sebagai panduan dalam menjalankan tugas customer service representative dan secara tidak langsung memperbaiki sistem dan prosedur pelayanan pelanggan sehingga customer service representative dapat dengan cepat dan mudah menemukan solusi permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Dengan adanya business intelligence, customer service representative menjadi lebih memahami keinginan pelanggan.

Sedangkan pelanggan diuntungkan dengan adanya business intelligence karena pelayanan yang diberikan oleh customer service representative menjadi lebih berkualitas dan dapat diandalkan. Pelanggan tidak perlu membuang-buang waktu lama untuk menunggu permasalahan dan keluhannya terselesaikan.

2.5KEUNTUNGAN YANG DIPEROLEH PERUSAHAAN

Keuntungan yang diperoleh bagi perusahaan dengan adanya business intelligence yang membantu customer service representative dalam melayani pelanggan antara lain: meningkatkan nilai data dan informasi pelanggan sebagai aset penting yang dapat dimanfaatkan lebih lanjut, menghemat waktu dan biaya pelayanan, meningkatkan kepuasan pelanggan karena tingkat penyelesaian masalah menjadi lebih baik, dan apabila pelanggan merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan perusahaan, mereka akan senantiasa datang kembali menggunakan produk dan layanan perusahaan.

Banyak kesempatan yang bisa diraih jika kita memiliki banyak pelanggan dengan loyalitas tinggi terhadap perusahaan. Pelanggan tersebut akan membuka informasi lebih banyak bagi perusahaan, selain itu kekuatan word of mouth dari pelanggan juga dapat mendatangkan pelanggan baru lebih banyak lagi.

3.PENUTUP

3.1SIMPULAN

Banyak keuntungan yang dapat diperoleh dari pemanfaatan business intelligence khususnya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Customer service representative sebagai penghubung perusahaan dengan pelanggan merupakan actor yang memegang peranan penting dalam penyampaian pelayanan. Dengan bantuan business intelligence, CSR dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan inilah yang merupakan sebuah kunci kesuksesan perusahaan.

3.2SARAN

Masih banyak lagi pemanfaatan business intelligence untuk peningkatan performa perusahaan di berbagai sektor. Kesuksesan implementasi business intelligence didukung oleh berbagai faktor diantaranya budaya internal perusahaan, aplikasi dan teknologi yang digunakan, penggunaan analysis tools dan teknik data mining yang tepat, dan tujuan implementasi harus mendukung strategi dan tujuan bisnis.

4.REFERENSI / DAFTAR PUSTAKA

Adhi Nugroho, Stevan (2008). Business Intelligence. From http://stevan777.wordpress.com/2008/01/03/paper-business-intelligence/. 3 January 2008.

Adhi Tama, Bayu (2009). Implementasi Teknik Data Mining di Dalam Konsep Customer Relationship Management. 14 November 2009.

D J. Power (2002). A Brief History of Decision Support Systems, DSSResources.com.

Xu, M. and Walton, J. (2005). “Gaining Customer Knowledge Through Analytical CRM,” Industrial Management & Data System, Vol.105 No.7. pp 955-977.