Apakah Servqual (Service Quality) Berperan Penting Bagi Bisnis UMKM Sektor Pariwisata?

Oleh: Ari Priyanto dan Meta Yoga Ariana

UMKM Sektor Pariwisata

Definisi UMKM pariwisata yaitu, usaha yang terlibat dalam kegiatan ekonomi pariwisata dan memiliki karakteristik secara kuantitatif dalam hal ketenagakerjaan, dan secara kualitatif dalam hal struktur manajemen, fleksibilitas dalam produksi dan kemampuan untuk beroperasi dalam kelompok (Levy dan Powell, 2001).

Manajemen UMKM di sektor pariwisata yang tepat meliputi kertelibatan terhadap semua faktor, produk, layanan yang memberi citra berkualitas pada keseluruhan destinasi wisata. UMKM biasanya merumuskan suatu nilai tambah atau kelompok produk dan pemberian layanan, yang meningkatkan kepuasan wisatawan dan merangsang efek pengganda (multiplier effect) kegiatan pariwisata di tempat tujuan (Braun, 2002).

Di sektor pariwisata, usaha kecil dan menengah dianggap sebagai aktor penting disektor tersebut karena UMKM secara signifikan berkontribusi pada pengembangan daerah (Batta, 2016).

Kegiatan pariwisata dan kewirausahaan saling melengkapi satu sama lain, karena pengembangan pariwisata bergantung pada UMKM, sedangkan aktivitas UMKM juga memerlukan bantuan pariwisata untuk tumbuh dan bertahan. Hal ini dapat dijelaskan oleh fakta bahwa sektor pariwisata membantu menciptakan peluang bagi masyarakat setempat untuk memulai kegiatan bisnis, sementara sektor pariwisata bergantung pada kegiatan UKM untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan wisatawan ( Jaafar,2014).

Pengalaman wisatawan bergantung pada kualitas layanan UMKM dan sektor pariwisata memiliki hubungan yang saling tergantung dan saling menguntungkan (Thomas, 2007). Hal dapat diartikan bahwa adanya hubungan yang saling membutuhkan antara UMKM dan pengembangan sektor pariwisata karena kegiatan UMKM dapat mendukung sektor pariwisata dalam hal memberikan layanan dan produk kepada wisatawan, dan sektor pariwisata dapat meningkatkan peluang bisnis untuk bisnis lokal dan masyarakat, oleh karena itu, pengembangan sektor pariwisata dan pertumbuhan UMKM saling terkait karena kegiatan bisnis mereka saling melengkapi (Jaafar, Khoshkham, Rashid, & Dahalan, 2014). UMKM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap daya saing destinasi karena mereka adalah sektor bisnis utama yang menyediakan produk dan layanan kepada wisatawan, misalnya, rumah makan, toko suvenir, agen perjalanan, dan akomodasi (Thomas, 2007).

Menurut Undang-Undang No. 9 Tahun1990 Tentang Kepariwisataan, pengertian wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata, sedangkan pengertian wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan perjalanan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. (Adam, 2018).

SERVQUAL (Service Quality)

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996).

Ratnasari dan Aksha (2016) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan (service quality) sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan wisatawan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Selanjutnya menurut Tjiptono (2014) bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan wisatawan.

Kemudian Priansa (2017) mengatakan bahwa kualitas jasa/kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan wisatawan.

Menurut Payangan (2014) bahwa kualitas pelayanan diukur oleh 5 indikator penelitian yaitu:

• Reliabilitas (reliability) yaitu keandalan kualitas pengelolaan destinasi wisata dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan yang berkunjung pada sejumlah obyek wisata.
• Daya tanggap (responsiveness) yaitu merupakan kesediaan dan kemampuan karyawan destinasi untuk melayani wisatawan yang akan mengunjungi obyek wisata.
• Jaminan (assurance) yaitu kemampuan pihak pengelola destinasi wisata untuk memberikan jaminan keamanan kepada perjalanan di sejumlah obyek wisata.
• Empati (emphaty) yaitu sikap dan perhatian pihak pengelola destinasi wisata kepada wisatawan yang akan melakukan kunjungan pada obyek wisata.
• Bukti fisik (tangibles) adalah berkaitan dengan daya tarik fisik obyek wisata dari penyelenggara yang digunakan oleh pihak pengelola destinasi wisata.