Ratnasari dan Aksha (2016) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan (service quality) sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan wisatawan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Selanjutnya menurut Tjiptono (2014) bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan wisatawan.
Kemudian Priansa (2017) mengatakan bahwa kualitas jasa/kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan wisatawan.
Menurut Payangan (2014) bahwa kualitas pelayanan diukur oleh 5 indikator penelitian yaitu:
- Reliabilitas (reliability) yaitu keandalan kualitas pengelolaan destinasi wisata dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan yang berkunjung pada sejumlah obyek wisata.
- Daya tanggap (responsiveness) yaitu merupakan kesediaan dan kemampuan karyawan destinasi untuk melayani wisatawan yang akan mengunjungi obyek wisata.
- Jaminan (assurance) yaitu kemampuan pihak pengelola destinasi wisata untuk memberikan jaminan keamanan kepada perjalanan di sejumlah obyek wisata.
- Empati (emphaty) yaitu sikap dan perhatian pihak pengelola destinasi wisata kepada wisatawan yang akan melakukan kunjungan pada obyek wisata.
- Bukti fisik (tangibles) adalah berkaitan dengan daya tarik fisik obyek wisata dari penyelenggara yang digunakan oleh pihak pengelola destinasi wisata.
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
