Sensasi
Benyamin B. Wolman (1973, dalam Rakmat, 1994) menjelaskan sensasi sebagai pengalaman elementer yang segera, yang tidak memerlukan penguraian verbal, simbolis, atau konseptual, dan terutama sekali berhubungan dengan kegiatan alat indra.
Contoh yang menarik adalah ketika Viet Jet, maskapai dari Vietnam menggunakan pendekatan Sex Appeal untuk membuat merek Viet Jet dikenal. Menjadi kontroversi memang ketika anda sebagai penumpang pesawat disambut oleh kru pesawat dengan busana bikini, tetapi Viet Jet dengan cerdas telah menciptakan sensasi, dan memang menarik. Saya pun jika memiliki kesempatan untuk menggunakan Viet Jet dengan kru berbikini, dengan senang hati akan saya coba.
Ciptakan sensasi. Dengan menghadirkan sensasi, anda akan memiliki peluang untuk dilirik calon nasabah. Setidaknya calon nasabah merasa tertarik. Saya tidak menyarankan Customer Serviceatau Teller kantor cabang bank menggunakan bikini, tetapi seharusnya dalam hal ini orang dari unit sevice qualitydan marketing communicationmemutar otak untuk mencari konsep yang dapat menarik perhatian.
Jika kita hanya terpaku pada pola penampilan kantor cabang bank sebagaimana umumnya, Customer Service dan Tellerdengan gaya rambut kaku, seragam kaku, serta sapaan standar. Membosankan! Waktunya anda untuk menciptakan suasana yang jauh lebih menarik tanpa mengurangi etika dan kualitas pelayanan.
Saya berbaik hati memberikan bocoran ide, jika tertarik silahkan coba. Sekarang ini, banyak anak muda mengalami Korean wave alias serbuan budaya Korea. Coba anda gunakan pendekatan layanan dengan budaya Korea di kantor cabang, serta kantor cabang diberi sedikit sentuhan gaya Korea. Atau sebentar lagi akan ada perhelatan FIFA World Cup di Rusia, silahkan gunakan pendekatan nuansa pesta bola. Sialnya, saya katakan membosankan, karena banyak service quality yang terjebak dengan gaya tampilan dan layanan perbankan yang kaku. Mungkin jika ada bank yang menampilkan gaya lady rocker untuk para front linerwanitanya, saya akan tertarik untuk menjadi nasabah.
Pengalaman
Jika anda berkunjung ke Disneyland, anda tidak datang untuk membeli tiket atau cenderamata saja, tujuan yang dibeli adalah pengalaman. Tentunya ada hal menarik sehingga pengalaman anda akan menjadi berkesan. Lantas, mengapa kita tidak mencoba untuk memberikan pengalaman bertransaksi yang menarik bagi nasabah supaya mereka terkesan?Â
Bagaimana layanan dan produk yang ditawarkan oleh bank saat ini? Saya rasa semua hampir sama. Jika semuanya sama, apakah ada pengalaman yang berkesan? Tanpa ada pengalaman yang berkesan dan menempel di benak nasabah, maka nasabah hanya akan mengenal layanan dari bank-bank dengan jaringan yang luas dan dikenal. Sedangkan untuk bank yang masih berjuang untuk berkembang akan dilupakan.
Saya beropini pengalaman dapat diperoleh dari sensasi. Ketika nasabah tertarik dari sensasi yang ditawarkan mereka lantas mencoba, jika memang menarik dan unik nasabah akan memperoleh pengalaman yang berkesan.
Memahami nasabah, produk dan layanan
