Seiring berjalannya waktu dan menangani berbagai macam kasus, tipe-tipe pelanggan perlahan akan terlihat. Hal ini bisa menjadi sarana untuk memetakan jenis pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan beragam karakteristik. Anda bisa melihat pelanggan kategori apa saja yang berpotensi menjadi pelanggan loyal. Untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan, anda harus mengerti siapa pelanggan anda. Kenali mereka secara detail : apa yang mereka sukai dan apa yang memotivasi keputusan mereka. Gunakan informasi ini untuk membangun persona bisnis dan menetapkan profil pelanggan yang ideal. Dengan cara ini, bisnis anda akan semakin sesuai dengan target market dan pelayanan kepada pelanggan bisa diatur menjadi lebih cocok dengan kebutuhan pelanggan.
3. Petakan Perjalanan Pelanggan
Setelah mengenal pelanggan dengan detail dan mengetahui apa kebutuhan mereka, selanjutnya buat anda dalam posisi pelanggan. Petakan bagaimana perjalanan seseorang ketika menemukan sebuah masalah saat menggunakan bisnis anda, atau ketika ingin memberikan pujian atau testimoni baik. Semakin dekat dengan pelanggan dan didukung data yang memadai, semakin mudah mengenali keseluruhan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Mulai dari mencari produk di internet, memesannya, hingga merasakan langsung produk yang dijual. Memetakan langkah ini akan membantu memahami apa yang mendorong pengambilan keputusan oleh pelanggan. Mengetahui interaksi apa yang mereka harapkan membuat customer service tahu bagaimana cara terbaik untuk melayani mereka.
4. Tentukan Mission Statement Pengalaman Pelanggan
Tuliskan sebuah mission statement yang menjelaskan tujuan dari customer service. Misi statement adalah sebuah pernyataan yang menggambarkan tujuan perusahaan anda. Lalu, komunikasi kan kepada agent anda dengan memasukkan nya dalam pelatihan customer service perusahaan. Pastikan misi statement yang ditentukan realistis dan mudah dimengerti. Tak lupa sediakan panduan untuk anggota tim customer service Anda. Misi dan cara mengimplementasikan hal ini tidak perlu, karena komplain dari pelanggan pasti berubah-ubah seiring waktu, bebaskan karyawan untuk menyarankan cara-cara baru dalam melaksanakan customer service mereka.
5. Libatkan Seluruh Organisasi
Untuk membuat pengalaman customer service yang selesma, perlu pemahaman yang seragam di seluruh lini bisnis. Setiap anggota tim harus berkomitmen untuk memberikan layanan yang terbaik dengan visi, misi dan pendekatan yang serupa dan berpusat pada pelanggan. Dalam CX atau customer experience (pengalaman pelanggan), Misi statement bisa membantu menginformasikan strategi yang digunakan untuk membangun pengalaman pengguna. Jadi, tidak peduli kepada siapa pelanggan berbicara, baik seseorang dengan jabatan tinggi, call center, hingga robot otomatis mereka tetap menerima layanan yang terbaik dan serupa.
6. Pentingnya Transparansi
Menjadi terbuka dan jujur mengenai kebijakan yang dilakukan oleh bisnis dapat berkontribusi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan memberikan ekspektasi yang jelas dari awal, pemberi dan penerima komplain akan sama-sama memiliki tujuan yang sama. Hal ini membuat keberhasilan yang lebih konkrit ketika melayani pelanggan. Misalnya, pada situs, laman produk, hingga email konfirmasi tercantum jelas ketentuan kebijakan pengembalian. Kecil kemungkinan tim Anda harus menjelaskan mengapa mereka tidak dapat melakukan pengembalian barang kepada pelanggan, karena syarat sudah diinformasikan dengan jelas selama proses pembelian produk.
7. Dengarkan Pelanggan Anda
Ini lebih dari sekadar meminta masukan pelanggan. Anda dapat belajar banyak dengan hanya memperhatikan apa yang dikatakan orang di sekitar anda secara daring. Ini termasuk kebutuhan pelanggan, kesulitan, daftar keinginan fitur, dan sentimen brand. Mendengarkan di media sosial juga memberikan kesadaran diri yang berharga yang tidak dimiliki banyak brand. Sedemikian rupa sehingga 80% bisnis berpikir mereka memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unggul - tetapi hanya 8% pelanggan yang setuju dengan hal tersebut.
