Bagi sebagian orang, sulit sekali untuk berkata maaf pada saat mereka memang benar-benar harus minta maaf. Tetapi jika ini berlaku untuk perusahaan, ada satu kata yang tepat untuk menggambarkan perusahaan ini. AROGAN. Merasa tidak perlu untuk minta maaf?
Saya jarang menulis tentang complain pada perusahaan, apalagi brand nya sudah saya kategorikan sebagai soulmate. Tetapi, dalam beberapa hari ini saya merasa mereka juga perlu belajar mengerti bagaimana menangani pelanggan setianya dengan baik.
- Awal cerita
Beberapa bulan terakhir ini karena ada client di Bandung, maka rutinlah berangkat pulang ke Bandung menggunakan CTT. Kita singkat saja ya nama brand nya (sudah malas nyebut juga).
Setiap minggu bolak-balik dengan travel tersebut, pada suatu hari di Dipati Ukur Bandung, saya tertarik dengan adanya angka poin di tiket saya dan iseng saya tanyakan apa maksud dari poin ini?
”Oh itu poin, Ibu berarti sudah bisa tukar dengan dua seat gratis”. Frontline menjawab dengan santainya.
Wow, lumayan juga nih, ada loyalty program untuk konsumen setia. Yang saya tanyakan ke Frontliner ticketing tadi sederhana saja
“Kalau mbak tadi tau bahwa saya punya poin gratis, dua seat lagi, kenapa saya tidak ditawarkan untuk gunakan, malah diminta bayar cash seperti biasa?”
Jawabannya sambil lalu saja.
“Ya, saya kan gak perhatikan Bu. Habis ibunya nggak minta.”
Benar-benar internal branding problem, nih. Dalam hati saya. Konsumen yang nggak tau menahu soal program perusahaan, wajib diberi tau, oleh siapa lagi jika bukan oleh para frontliners tersebut.
OK. No big deal, saya pikir masih ada banyak kesempatan ke Bandung lagi.
- Perjalanan berikutnya.
Di Bintaro. Berangkat ke Bandung. Dari rumah sudah siap-siap akan gunakan poin, dong. Pada saat saya datang, ditanya oleh front liner, kali ini laki-laki muda,
“mau pakai cash, Bu?”
Tiba-tiba memori saya error, saya bilang ya! Mungkin sambil melamun memikirkan beberapa slides yang masih kurang untuk presentasi ke Client nanti.
Satu detik kemudian pada saat saya sadar kembali, saya langsung koreksi,
“eh, Mas mas, saya kan mau pakai poin, saya punya dua kursi nih.”
“Nggak bisa Bu, kan saya tanya tadi Ibu bilang pakai cash, nggak bisa dirubah lagi di sistemnya”.
Saya kecewa, mengapa tadi pertanyaan yang digunakannya adalah - Mau pakai cash dan bukan dibalik, Ibu mau pakai poinnya?
Sekali lagi saya kecewa sekali. Sulit sekali ya mau gunakan reward saja. Apakah tidak ada instruksi dari marketing nya bahwa setiap orang yang sudah eligible untuk pakai poin itu berarti pelanggan setia. Saya jadi seolah-olah mengemis benefit, mengemis reward.
Melihat saya kecewa, Mas-Mas tadi menghibur saya, dan saya akui saya cukup terhibur dengan kata-katanya.
“Ibu, jangan kecewa begitu. Kan poinnya masih berlaku Bu, tidak ada batas waktu, ini bisa Ibu gunakan kapan saja”.
Mencoba berpikir positif. Urusan dengan client di Bandung juga belum selesai, mungkin masih bolak-balik lagi, jadi fine, no big deal. Saya sudah bisa tersenyum lebar melihat gaya Mas tadi menghibur konsumennya. Very well service recovery! Handling objection nya canggih juga nih. Jauh lebih bagus daripada yang di Dipati Ukur.
- Klimaks drama seputar Poin
Keesokan harinya. Jadwal meeting dengan client yang seharusnya selesai paling lambat jam satu, molor sampai jam 5 sore. Bisa dibayangkan energi yang terkuras akibat dari durasi meeting yang lebih dari perkiraan.
Sampailah saya ke counter tiket. Dengan sangat percaya diri, saya katakan hari ini saya ingin gunakan poin untuk kursi gratis. Kali ini pasti tidak akan salah lagi, sudah saya sampaikan terlebih dahulu di muka dengan senyuman pula.
Mau tau apa jawabannya?
“Tidak bisa Bu, poin itu masa berlakunya sampai kemarin saja. Mulai tanggal 1 November sudah tidak bisa lagi digunakan untuk kursi gratis.”
Saya jelas kaget dan kalau ada air di botol, pasti sudah langsung mendidih air tersebut.
“Apa maksudnya tidak bisa digunakan lagi? Baru kemarin siang saya diberi tau oleh CTT Bintaro bahwa poin ini bisa digunakan kapan saja. Apakah tidak sama antara yang di Bandung dengan yang di Jakarta?”
“Itu orang baru pasti yang di Jakarta, dia nggak paham.”
Sesederhana itukah untuk perusahaan? Saya merasa di ping-pong, dipermainkan. Saya minta bicara dengan atasannya. Tetapi dijawab bahwa semua atasannya sudah pulang karena ini sudah di atas jam 5 sore.
Frustasi saya ada dua. Pertama, saya akhirnya tidak bisa gunakan lagi poin tersebut. Frustasi berikutnya, adalah berhadapan dengan frontliner yang sama sekali tidak tau cara menghandle objection konsumennya terutama dalam kondisi yang sekritis tersebut.
Perusahaan ini belum tau seberapa mahalnya recovery image. Dengan tulisan ini akan ada berapa orang yang membacanya dan itu bukan menambahkan tetapi akan mengurangi citra brandnya.
Saya minta account twitternya. Tidak ada satupun di dalam kantor itu yang tau account twitter brand nya sendiri. Perlu waktu sepuluh menit untuk menelpon kesana kemari untuk bisa memberikan account twitter nya sendiri.
Awalnya saya ingin langsung twit pengalaman ini di jalan dari Bandung menuju Jakarta. Tetapi, saya tahan dulu. Saya ingat bahwa seorang soulmate yang baik, harus menunggu terlebih dahulu, apakah brand owner atau manager yang di atas sana mau mendengarkan keluhan setelah saya diminta menulis di secarik kertas kecil keluhan tadi. Saya tulis lengkap alamat twitter, nama dan hp. Berharap someone special akan menelpon dan at least SAY SORRY!
Sudah satu minggu berlalu. Sudah lewat batas waktu menunggu jawaban dari brand. Saya punya alasan untuk menuliskan pengalaman ini di publik, setelah tidak ada dari perusahaan itu yang peduli pada keluhan konsumennya.
Konsumen loyal itu tidak jatuh dari langit. Program loyalitas dengan poin atau dengan cara apapun harus bisa disosialisasikan dengan baik. Semua orang yang menjadi touch point dari konsumen harus diberikan pengarahan yang lengkap sehingga tidak ada unnecessary complaint. Seorang sahabat yang mengeluh tetapi diabaikan akan merasa lebih sakit hati dibandingkan seorang teman biasa.
Cara yang paling ampuh untuk mendekati consumer yang complain adalah langsung menghadapinya, menjelaskan duduk permasalahan, minta maaf (kalau memang keliru..) secara tulus. Cara-cara simpatik ini mudah dan murah, kok. Minta maaf kan pekerjaan kita sehari-hari.
Katanya manusia itu tempatnya salah.. dan hanya dengan sikap assetif kita bisa menjadi manusia yang lebih bijak. Sama seperti perusahaan, sekali-sekali buat kesalahan, wajar… ya minta maaflah. gampang, kan?
Mencari teman mudah, mempertahankannya tidak sederhana. Hanya dengan SAY SORRY seorang soulmate akan bisa dipertahankan. Potongan lagu Chicago “Hard to say I’m sorry’ ini menjelaskan sebuah proses Service Recovery pada soulmatenya.
After all that we've been through,
I will make it up to you. I promise to.
And after all that's been said and done,
You're just the part of me I can't let go.
-=-=--=-=-
Amalia E. Maulana
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H