Sesederhana itukah untuk perusahaan? Saya merasa di ping-pong, dipermainkan. Saya minta bicara dengan atasannya. Tetapi dijawab bahwa semua atasannya sudah pulang karena ini sudah di atas jam 5 sore.
Frustasi saya ada dua. Pertama, saya akhirnya tidak bisa gunakan lagi poin tersebut. Frustasi berikutnya, adalah berhadapan dengan frontliner yang sama sekali tidak tau cara menghandle objection konsumennya terutama dalam kondisi yang sekritis tersebut.
Perusahaan ini belum tau seberapa mahalnya recovery image. Dengan tulisan ini akan ada berapa orang yang membacanya dan itu bukan menambahkan tetapi akan mengurangi citra brandnya.
Saya minta account twitternya. Tidak ada satupun di dalam kantor itu yang tau account twitter brand nya sendiri. Perlu waktu sepuluh menit untuk menelpon kesana kemari untuk bisa memberikan account twitter nya sendiri.
Awalnya saya ingin langsung twit pengalaman ini di jalan dari Bandung menuju Jakarta. Tetapi, saya tahan dulu. Saya ingat bahwa seorang soulmate yang baik, harus menunggu terlebih dahulu, apakah brand owner atau manager yang di atas sana mau mendengarkan keluhan setelah saya diminta menulis di secarik kertas kecil keluhan tadi. Saya tulis lengkap alamat twitter, nama dan hp. Berharap someone special akan menelpon dan at least SAY SORRY!
Sudah satu minggu berlalu. Sudah lewat batas waktu menunggu jawaban dari brand. Saya punya alasan untuk menuliskan pengalaman ini di publik, setelah tidak ada dari perusahaan itu yang peduli pada keluhan konsumennya.
Konsumen loyal itu tidak jatuh dari langit. Program loyalitas dengan poin atau dengan cara apapun harus bisa disosialisasikan dengan baik. Semua orang yang menjadi touch point dari konsumen harus diberikan pengarahan yang lengkap sehingga tidak ada unnecessary complaint. Seorang sahabat yang mengeluh tetapi diabaikan akan merasa lebih sakit hati dibandingkan seorang teman biasa.
Cara yang paling ampuh untuk mendekati consumer yang complain adalah langsung menghadapinya, menjelaskan duduk permasalahan, minta maaf (kalau memang keliru..) secara tulus. Cara-cara simpatik ini mudah dan murah, kok. Minta maaf kan pekerjaan kita sehari-hari.
Katanya manusia itu tempatnya salah.. dan hanya dengan sikap assetif kita bisa menjadi manusia yang lebih bijak. Sama seperti perusahaan, sekali-sekali buat kesalahan, wajar… ya minta maaflah. gampang, kan?
Mencari teman mudah, mempertahankannya tidak sederhana. Hanya dengan SAY SORRY seorang soulmate akan bisa dipertahankan. Potongan lagu Chicago “Hard to say I’m sorry’ ini menjelaskan sebuah proses Service Recovery pada soulmatenya.
After all that we've been through,