Tiba-tiba memori saya error, saya bilang ya! Mungkin sambil melamun memikirkan beberapa slides yang masih kurang untuk presentasi ke Client nanti.
Satu detik kemudian pada saat saya sadar kembali, saya langsung koreksi,
“eh, Mas mas, saya kan mau pakai poin, saya punya dua kursi nih.”
“Nggak bisa Bu, kan saya tanya tadi Ibu bilang pakai cash, nggak bisa dirubah lagi di sistemnya”.
Saya kecewa, mengapa tadi pertanyaan yang digunakannya adalah - Mau pakai cash dan bukan dibalik, Ibu mau pakai poinnya?
Sekali lagi saya kecewa sekali. Sulit sekali ya mau gunakan reward saja. Apakah tidak ada instruksi dari marketing nya bahwa setiap orang yang sudah eligible untuk pakai poin itu berarti pelanggan setia. Saya jadi seolah-olah mengemis benefit, mengemis reward.
Melihat saya kecewa, Mas-Mas tadi menghibur saya, dan saya akui saya cukup terhibur dengan kata-katanya.
“Ibu, jangan kecewa begitu. Kan poinnya masih berlaku Bu, tidak ada batas waktu, ini bisa Ibu gunakan kapan saja”.
Mencoba berpikir positif. Urusan dengan client di Bandung juga belum selesai, mungkin masih bolak-balik lagi, jadi fine, no big deal. Saya sudah bisa tersenyum lebar melihat gaya Mas tadi menghibur konsumennya. Very well service recovery! Handling objection nya canggih juga nih. Jauh lebih bagus daripada yang di Dipati Ukur.
- Klimaks drama seputar Poin
Keesokan harinya. Jadwal meeting dengan client yang seharusnya selesai paling lambat jam satu, molor sampai jam 5 sore. Bisa dibayangkan energi yang terkuras akibat dari durasi meeting yang lebih dari perkiraan.
Sampailah saya ke counter tiket. Dengan sangat percaya diri, saya katakan hari ini saya ingin gunakan poin untuk kursi gratis. Kali ini pasti tidak akan salah lagi, sudah saya sampaikan terlebih dahulu di muka dengan senyuman pula.
Mau tau apa jawabannya?
“Tidak bisa Bu, poin itu masa berlakunya sampai kemarin saja. Mulai tanggal 1 November sudah tidak bisa lagi digunakan untuk kursi gratis.”
Saya jelas kaget dan kalau ada air di botol, pasti sudah langsung mendidih air tersebut.
“Apa maksudnya tidak bisa digunakan lagi? Baru kemarin siang saya diberi tau oleh CTT Bintaro bahwa poin ini bisa digunakan kapan saja. Apakah tidak sama antara yang di Bandung dengan yang di Jakarta?”
“Itu orang baru pasti yang di Jakarta, dia nggak paham.”