Kualitas Pelayanan Publik Di Indonesia

Definisi  Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128) adalah,  setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara Sinambela dalam buku "Reformasi Pelayanan Publik" (2014:5) menyatakan bahwa "Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain."

Sementara definisi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 

Tujuan reformasi birokrasi di Indonesia diantaranya; meniadakan penyalahgunaan wewenang oleh pejabat publik, meningkatkan kualitas pelayanan publik, meningkatkan kualitas pembuatan dan implementasi kebijakan publik, meningkatkan efisiensi (baik dalamsegi biaya dan waktu) pada setiap pelaksanaan tugas organisasi, menjadikan birokrasi di Indonesia lebih antisipatif, proaktif, dan efektif dalam menghadapi tuntutan perubahan di dalam masyarakat serta membentuk most improved bureaucracy (Peraturan Presiden, 2010). Berdasarkan tujuan tersebut, reformasi birokrasi jelas ingin mencapai peningkatan kualitas pelayanan publik. Hal ini yang menjadi inti utama alasan diterapkannya inovasi kebijakan publik.   

Kualitas Pelayanan Publik.

Selanjutnya, pelayanan publik merupakan merupakan kegiatan yang paling penting dilakukan oleh suatu pemerintahan. Menurut Robert, pelayanan publik adalah "Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah pusat, di daerah  dapat dijelaskan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh negara, korporasi, lembaga independen, dan badan hukum yang dilakukan untuk upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat/warga negara baik berupa barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif. Dari penjelasan tentang kualitas dan pelayanan publik tersebut maka dapat diperoleh suatu pengertian bahwa kualitas pelayanan publik sebagai kemampuan pemerintah untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat baik berupa barang, atau jasa yang bebas dari kekuranagn dan kerusakan demi tercapainya kepuasan masyarakat (Suranto, 2014). Pelayanan publik menjadi cerminan utama bagaimana kinerja penyelenggaraan pemerintahan baik di tingkat pusat dan daerah. Berjalannya suatu pemerintahan dengan baik dapat dilihat dari pelaksanaan pelayanan publik terhadap masyarakat. 

mengacu pada peraturan perundang-undangan penyelenggaraan pelayanan publik yang baik harus berasaskan:

 1.) Kepentingan Umum, 

2.) Kepastian Hukum.

 3.) Kesamaan hak.

 4.) Keseimbangan hak dan kewajiban.

 5.) Keprofesionalan,