Semangat Melayani Tidak Boleh Kendur

Lucunya, sambil menunggu petugas itu kembali, saya memperhatikan petugas lainnya yang juga berada di sekitar station kasir, semuanya terlihat sama - lesu dan tidak bersemangat. Ada yang sedang menulis, ada yang sedang merapihkan sesuatu, bahkan ada yang sedang mengecek-ngecek ponselnya, dan tidak ada 1-pun yang berdiri di depan pintu masuk untuk menyambut customer yang bisa saja datang setiap saat. 

Saya bertanya dalam hati, apa yang terjadi dengan para petugas ini ya? Apakah karena situasi pandemi atau karena kelelahan karena mungkin toko buka hingga malam? apakah tidak ada morning briefing sebelum mulai bertugas pagi ini? Apakah karena kebetulan tanggal tua? Dan berbagai pertanyaan konyol lainnya dalam benak saya.

Tips layanan  

Pelajaran yang dapat dipetik dari cerita pengalaman tadi beserta tips-tips layanan yang dapat saya sampaikan antara lain:

• Para petugas frontliner/penyaji layanan harus selalu diberikan dorongan semangat dalam menjalankan tugas mereka. Harap dicamkan selalu bahwa memberikan service yang excellent itu sangat penting. Jika memang sulit memahami konsep ini, bantu mereka dengan analogi 1 buah lingkaran yang berisi 3 buah titik. Masing-masing titiknya berisi pertanyaan:

  • seperti apa layanan yang ingin Anda Terima. Lalu bandingkan dengan 

  • seperti apa layanan yang telah Anda berikan. Kemudian bandingkan lagi dengan 

  • seperti apa layanan yang seharusnya diterima oleh customer Anda?

Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan di atas seharusnya bisa 'menyadarkan' para petugas frontliner untuk selalu memberikan layanan yang terbaik. 

• Untuk dapat me-maintain energi/semangat melayani, lini supervisor/manager harus dapat melihat tanda-tanda pengenduran semangat ini. Lakukanlah observasi secara rutin langsung di lapangan, bukan untuk mencari-cari kesalahan yang terjadi, namun untuk mencari contoh layanan yang istimewa dan memberikan penghargaan kepada pelakunya. Untuk kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dapat dicatat dan didiskusikan bersama saat morning briefing selanjutnya agar tidak terulang kembali.

• Lakukan proses coaching dan mentoring di luar aktivitas morning briefing dan training rutin. Hal ini akan membantu menggali motivasi karyawan, mengeluarkan potensi yang terpendam sehingga performa mereka akan dapat terus meningkat.

•