Semangat Melayani Tidak Boleh Kendur

Sahabat Kompasiana, bicara soal semangat, kondisinya bisa naik turun, kadang down, kadang netral, kadang bisa pula 'on fire!', semua ini tergantung dari bagaimana kita menjaga dan mendorongnya untuk terus menerus berada dalam kondisi yang prima. 

Dari sudut pandang service atau layanan, semangat untuk melayani customer sudah seharusnya dipertahankan pada kondisi teratas/maksimum terutama saat kita sedang bertugas apalagi sedang menghadapi/melayani customer. Hal ini harus terus menerus menjadi perhatian baik dari seluruh karyawan sebagai penyaji layanan, maupun dari pihak manajemen, baik puncak, maupun menengah yang memberikan pengawasan langsung kepada para frontliner.

Saya punya pengalaman yang dapat memberikan gambaran dan pelajaran mengenai pentingnya semangat dalam melayani. Waktu itu saya pergi ke salah satu cabang toko perlengkapan rumah yang bisa dibilang sangat terkenal di Indonesia, sebut saja toko "A". Toko yang memiliki gerai lebih dari 150 buah di seluruh Indonesia ini menyediakan berbagai jenis keperluan rumah tangga. 

Dengan slogan yang memiliki makna 'tempat yang sangat membantu atau bermanfaat', buat saya pribadi slogan ini memang sangat tepat karena memang barang-barang yang dijual sangat bermanfaat/membantu untuk berbagai macam keperluan rumah tangga. 

Sudah sepantasnya kata 'membantu atau bermanfaat' di sini juga direalisasikan oleh para petugas di dalam toko untuk membantu customer yang datang sehingga terasa benar manfaat dari keberadaan para petugas tersebut bagi customer. 

Saya bukan baru pertama kali berbelanja di toko ini, mungkin sudah tidak terhitung berapa kali jumlah kunjungan dan transaksi yang saya lakukan di cabang yang berbeda-beda, dan sudah berapa banyak barang-barang di rumah yang masih terus terpakai dan berguna yang saya beli di toko ini. Biasanya petugas toko juga selalu ramah dan antusias saat menyambut customer yang datang, dengan melakukan gerakan khusus pada saat menyapa, sambil tersenyum dan menganggukkan kepala.

Lesu dan tidak bersemangat 

Sayangnya nuansa layanan ini sama sekali tidak saya temui di toko A saat itu. Saat saya masuk, tidak ada greeting sama sekali, meskipun saya lihat ada sekitar 6 orang di balik station kasir. Masing-masing terlihat sibuk dengan pekerjaannya, meskipun sudah ada 1 atau 2 orang customer di toko. 

Singkat cerita, karena saya sedang mencari sapu dan alat pel dan dalam kondisi agak terburu-buru, saya menghampiri 1 petugas yang sedang mengatur display barang di salah satu lorong dan bertanya "maaf mbak, kalau tempat sapu dan alat pel di sebelah mana ya?" si-mbak tanpa memberikan salam khas ala toko ini saat bertemu dengan customer, langsung menjawab dengan hanya menunjukkan arah "di situ!" kemudian langsung kembali sibuk ke pekerjaannya. 

Jujur hal ini baru pertama kali terjadi, karena biasanya petugas di toko A selalu mengantarkan saya (atau customer yang lain mungkin) ke lorong barang yang dicari. Selain untuk menunjukkan jiwa dan semangat melayani yang tinggi, mendampingi customer juga untuk mengantisipasi pertanyaan lanjutan yang bisa saja muncul saat customer sudah menemukan barang yang dicari. Kebetulan barang yang saya cari langsung ketemu, dan tanpa berlama-lama atau melihat barang-barang yang lain, saya langsung menuju ke station kasir. 

Dalam proses pembayaran kebetulan sapu yang saya beli ada masalah dengan bar code-nya sehingga salah satu petugas harus kembali ke lorong tempat display sapu dan mengecek. Dari bahasa tubuh yang ditampilkan, terlihat petugas ini lesu dan tidak bergairah sama sekali, boro-boro senyum atau antusias. 

Lucunya, sambil menunggu petugas itu kembali, saya memperhatikan petugas lainnya yang juga berada di sekitar station kasir, semuanya terlihat sama - lesu dan tidak bersemangat. Ada yang sedang menulis, ada yang sedang merapihkan sesuatu, bahkan ada yang sedang mengecek-ngecek ponselnya, dan tidak ada 1-pun yang berdiri di depan pintu masuk untuk menyambut customer yang bisa saja datang setiap saat. 

Saya bertanya dalam hati, apa yang terjadi dengan para petugas ini ya? Apakah karena situasi pandemi atau karena kelelahan karena mungkin toko buka hingga malam? apakah tidak ada morning briefing sebelum mulai bertugas pagi ini? Apakah karena kebetulan tanggal tua? Dan berbagai pertanyaan konyol lainnya dalam benak saya.

Tips layanan  

Pelajaran yang dapat dipetik dari cerita pengalaman tadi beserta tips-tips layanan yang dapat saya sampaikan antara lain:

• Para petugas frontliner/penyaji layanan harus selalu diberikan dorongan semangat dalam menjalankan tugas mereka. Harap dicamkan selalu bahwa memberikan service yang excellent itu sangat penting. Jika memang sulit memahami konsep ini, bantu mereka dengan analogi 1 buah lingkaran yang berisi 3 buah titik. Masing-masing titiknya berisi pertanyaan:

  • seperti apa layanan yang ingin Anda Terima. Lalu bandingkan dengan 

  • seperti apa layanan yang telah Anda berikan. Kemudian bandingkan lagi dengan 

  • seperti apa layanan yang seharusnya diterima oleh customer Anda?

Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan di atas seharusnya bisa 'menyadarkan' para petugas frontliner untuk selalu memberikan layanan yang terbaik. 

• Untuk dapat me-maintain energi/semangat melayani, lini supervisor/manager harus dapat melihat tanda-tanda pengenduran semangat ini. Lakukanlah observasi secara rutin langsung di lapangan, bukan untuk mencari-cari kesalahan yang terjadi, namun untuk mencari contoh layanan yang istimewa dan memberikan penghargaan kepada pelakunya. Untuk kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dapat dicatat dan didiskusikan bersama saat morning briefing selanjutnya agar tidak terulang kembali.

• Lakukan proses coaching dan mentoring di luar aktivitas morning briefing dan training rutin. Hal ini akan membantu menggali motivasi karyawan, mengeluarkan potensi yang terpendam sehingga performa mereka akan dapat terus meningkat.

• Berikan reward secara rutin untuk petugas yang menunjukkan best performance-nya. Rewards harus dibuat tidak monoton, tapi bisa diciptakan sesuai dengan kebutuhan/keinginan/kondisi penerimanya. Jadi manfaatnya akan sangat terasa dan pada akhirnya akan meningkatkan semangat karyawan untuk berlomba-lomba menjadi yang terbaik dalam tim.

Jika menurut Anda artikel ini bermanfaat, silakan di-share kepada orang-orang yang Anda kasihi.

Salam Sukses Melayani, 

Althaf R. Tibyan

www.superfrontliner.com