Kesan Pertama yang Sangat Menentukan

Sahabat Kompasiana,

bagi sebagian orang jika mendengar istilah customer service, pasti akan langsung terlintas di benak mereka tentang sebuah jabatan atau fungsi atau sebuah departemen di perusahaan yang tugasnya adalah membantu customer pada saat mereka mencari informasi atau mengajukan keluhan dsb. 

Padahal salah satu makna dari customer service yang sebenarnya adalah "sebuah filosofi yang harus dianut dan dijalankan secara serius oleh seluruh karyawan perusahaan tanpa terkecuali, terlepas dari jabatan dan fungsinya di dalam perusahaan." 

Jika dari makna tersebut terdapat aspek "tanpa terkecuali", lalu bagaimana dengan jabatan atau fungsi seorang driver (supir)? Apakah juga tetap berkewajiban memberikan layanan yang baik? jawabannya Sudah Pasti! Seorang supir juga harus memberikan layanan yang istimewa kepada customer-nya setiap saat. 

Memang siapa sih customer dari seorang supir? jawabannya tergantung, jabatan supir di sini sebagai supir apa, bisa jadi ia supir perusahaan, atau supir pribadi, supir taksi, supir online, supir angkot, dsb. Yang pasti, siapa pun yang memanfaatkan jasa supir tersebut, berarti mereka adalah customer bagi sang supir.

Selanjutnya, layanan istimewa yang seperti apa yang harus atau bisa diberikan oleh seorang supir? Pertanyaan ini mengingatkan saya saat berbincang-bincang dengan seorang kenalan yang akan menghadapi tes untuk bekerja sebagai supir (jauh sebelum periode pandemi covid-19) di salah satu perusahaan penyedia driver ternama di Jakarta.

Saat itu ia, sebut saja Arif namanya, bertanya tentang apa-apa saja yang harus ia persiapkan sebelum menghadapi tes sebagai seorang driver. 

Jawaban saya sederhana saja, yaitu selain skill mengemudi yang excellent yang sudah pasti harus dimiliki - kebetulan Arif sudah beberapa tahun menjadi supir, baik supir taksi maupun supir pribadi, juga pemahaman mengenai peraturan lalu lintas dan seluk beluk jalan di seputaran Jakarta yang harus dikuasai dengan matang, ada 1 hal penting lainnya yang tidak boleh dilewatkan - yaitu jiwa atau semangat melayani yang juga harus excellent. 

Menggali pemahaman melalui coaching

Untuk memahami lebih dalam apa yang sebenarnya diinginkan oleh Arif, saya mencoba menggalinya dengan melakukan Teknik coaching -- yaitu menjadi partner berfikir kreatif dalam topik yang ingin dibahas, untuk menggali potensi lawan bicara, dhi. Arif, dibandingkan hanya sekedar tanya-jawab. 

Setelah membahas banyak hal di dalam sesi coaching tersebut mulai dari situasi dan kondisi yang ia alami, opsi yang ia miliki dan yang akan di ambil, kita sampai di pembahasan terkait layanan yang excellent.

Berhubung Arif ini seseorang yang tidak terlalu memperdulikan penampilannya, dhi. ia agak urakan (tidak rapih dan tidak bersih -- baju lusuh, rambut tidak disisir rapih, jenggot juga tidak dirapihkan), saya coba menggali pemahaman dia terhadap poin penting yang termasuk dalam landasan utama layanan, yaitu tentang kesan pertama (1st Impressions) dan seberapa pentingnya aspek kesan pertama ini dalam customer service. 

Namun mengingat pemahaman Arif yang masih cukup terbatas seputar customer service (menurut saya), setelah sesi coaching selesai - dengan kesepakatan bahwa Arif akan lebih banyak belajar untuk berusaha memahami dan mengaplikasikan service excellence di dalam pekerjaannya.

Saya mencoba membantu menjelaskan kepada Arif dengan bahasa yang mudah dipahami apa yang dimaksud dengan kesan pertama dan seberapa pentingnya kesan pertama tersebut dalam pekerjaan Arif. Catatan: kita tidak bisa meng-coaching pengetahuan. 

 Berbagi informasi kepada lawan bicara

Berikut kurang lebih pesan yang saya sampaikan kepada Arif:

"Nanti pada saat terjadi kontak dengan perusahaan untuk melakukan tes (dhi. tatap muka), tim dari perusahaan akan langsung membuat gambaran tentang diri kamu. Tanpa berfikir banyak, akan langsung tercipta apa yg dinamakan dengan kesan pertama. Jika kesan pertama tersebut bagus, berarti kamu sdh membangun landasan untuk suatu komunikasi atau hubungan yg baik. Tapi jika sebaliknya, maka kamu mesti berusaha keras untuk mengubahnya dan membangun kembali landasan tersebut agar hasil yang kamu harapkan atau cita-citakan dapat tercapai." 

"Dalam konteks kamu Rif, karena tujuannya adalah lulus tes menjadi seorang supir di vendor perusahaan, usahakan kesan pertama yang diterima oleh mereka pada saat melihat kamu pertama kali ya harus positif."

Nah hal-hal apa saja yang perlu kamu perhatikan? Berikut poin-poinnya:" 

1. "Penampilan. Penampilan adalah hal yang paling pertama dilihat orang lain dari diri kita. Langkah awal menciptakan kesan pertama yang baik adalah dengan penampilan yang baik pula. Jika penampilan kamu kurang baik, ini bisa menjadi penghalang terciptanya kesan pertama yang positif. Karenanya, pastikan penampilan kamu sesuai untuk mendukung pekerjaan kamu."

2. "Pakaian. Menggunakan pakaian yang pantas atau sesuai dengan tipe pekerjaan kita. Pastikan pakaian kamu sesuai dengan jenis pekerjaan kamu. Contoh jika kamu kerja di bank pasti pakaiannya berbeda dengan yang bekerja di pabrik, pelayan di restoran fast food pasti akan menggunakan seragam yang berbeda dengan pelayan di restoran mewah, supir angkot juga tidak akan menggunakan seragam layaknya supir taksi dengan merek ternama dst. Jadi pastikan kamu selalu berpakaian sesuai dan pantas dengan lingkungan kerja kamu."

3. "Penampilan. Pastikan penampilan kamu rapih & bersih. Contohnya rambut kamu harus tertata rapih, kuku bersih, wajah, badan, gigi tidak kotor, pakaian juga tidak kusut, sepatu disemir, dst. Pastikan tampilan keseluruhan kamu terlihat profesional. Selalu berkaca sebelum mulai bekerja. Jika punya kaca dengan ukuran untuk seluruh tubuh di rumah, pastikan cek dulu kerapihanmu sebelum keluar rumah. Jika harus naik motor atau angkutan umum yang berdesak-desakan, pastikan membawa baju ganti dan merapihkan diri kembali sebelum masuk ke ruang tes atau mulai bekerja nanti."

4. "Bahasa Tubuh. Hal ini tidak kalah pentingnya. tampilkan bahasa tubuh yang positif. Pastikan sikap dan bahasa tubuh kamu sesuai dengan pakaian dan penampilanmu, yakni menunjukkan sikap positif dan bersahabat. Contoh mudahnya adalah kontak mata, mimik wajah yg bersahabat dan senyum. Ingat, Bahasa tubuh biasanya menjadi lebih penting dibanding penampilan, karena ia menunjukkan perasaan dan emosi sesungguhnya dalam diri kita."

"Banyak sekali sebenarnya buku-buku atau referensi yang membahas mengenai pentingnya kesan pertama yang bisa kamu baca. Saya akan berbagi ke kamu sebagai bahan bacaan dan tambahan informasi di waktu lowong kamu." 

Kurang lebih hal-hal itulah yang bisa saya sampaikan kepada Arif terkait pentingnya kesan pertama untuk dapat ia perhatikan dan persiapkan serta praktekkan dengan sungguh-sungguh tidak hanya pada saat menghadapi tes mengemudinya, namun juga saat ia menjalankan pekerjaannya setelah lulus diterima untuk bekerja.

Sekarang bagaimana dengan Anda? apakah menurut Anda kesan pertama merupakan hal yang perlu mendapat perhatian khusus di dalam pekerjaan atas bisnis Anda? bagaimana dengan tim Anda yang berhubungan langsung dengan customer? Apakah telah menerapkan poin-poin penting di atas sebagai bentuk penyajian customer service yang excellence?

Sampaikan jawaban Anda pada kolom komentar.

Jika menurut Anda artikel ini bermanfaat, silakan di-share kepada orang-orang yang Anda kasihi.

Salam sukses melayani, 

A.R. Tibyan