Melampaui Ekspektasi Pelanggan

Makanya jika penyedia barang atau jasa gagal memberikan hasil sesuai dengan standar kelas yang dibeli, konsumen berhak untuk kecewa dan bahkan mungkin marah. Kru penerbangan asing yang saya tumpangi itu mengerti sekali hal ini. 

Dengan cepat mereka membuat keputusan untuk mengimbangi potensi kekecewaan saya dengan hal lain yang nilainya mungkin lebih besar. Saya tentu saja akan sangat senang memilih terbang dengan maskapai itu lagi jika suatu waktu mendapatkan kesempatan lain untuk terbang menggunakan kelas bisnis.

Kru tersebut sadar bahwa mereka mempunyai standar tertentu dalam pelayanan mereka. Dan mereka bangga akan hal tersebut. Kebanggaan ini salah satunya yang membuat mereka ingin memberikan yang terbaik untuk pengguna jasa mereka. 

Banyak contoh lain dalam bisnis hospitality yang mungkin pernah kita rasakan ini terjadi. Tidak aneh karena memenuhi atau kalau mungkin melebihi ekspektasi pelanggan sudah menjadi mindset mereka.  

Karena itu aneh kalau kritik justru dikriminalisasi. Dalam dunia media sosial sekarang ini, semua kritik tersebut dengan cepat menjadi viral. Apa yang diharapkan perusahaan penyedia jasa hospitality jika perusahaan tersebut menjadi viral secara negatif karena justru menolak masukan berharga dari pengguna jasanya?