Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kelurahan Kalirungkut Surabaya dengan E-Health

Untuk memenuhi tugas mata kuliah Administrasi Pemerintahan Kota dan Desa Kelas A dosen pengampu  Dr. Endang Indartuti, M.SiUntuk memenuhi tugas mata kuliah Administrasi Pemerintahan Kota dan Desa Kelas A dosen pengampu  Dr. Endang Indartuti, M.Si

Sistem Layanan Melalui Program E-Health Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kelurahan Kalirungkut Surabaya

Alifah Retno Wulandari

E-mail: alifahwulandariretno@gmail.com

Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik, Universitas 17 Agustus 1945

DOI:

Abstract

The E-Health online application program has the goal of providing good health facilities and services and increasing the quality and satisfaction of quality health services and the loyalty of patients or customers. With the E-Health application, the Surabaya City government eliminated physical or manual queue numbers in order to improve the health service system from the large number of patient queues in that place so that it is more efficient in terms of time certainty. 

Public services using the Electronic government system can facilitate the process of public services which include problems such as non- transparent public services, the occurrence of miss communications, people who wait a long time and unsystematic public services can be resolved by implementing electronic government. This research uses a descriptive qualitative research type. The data used in this article or research were obtained from observations, interviews as well as documentation and questionnaires. The results of this study are related to people's satisfaction and understanding of the E-Health application service at the Kalirungkut Health Center, Surabaya City.

 

Keywords: innovation, e-health, quality of health services

 

Abstrak

Program aplikasi online E-Health mempunyai tujuan untuk memberikan fasilitas serta pelayanan kesehatan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang berkualitas dan memuaskan serta kesetiaan dari pasien atau pelanggan. Dengan adanya aplikasi E-Health maka pemerintah Kota Surabaya menghilangkan nomor antrian secara fisik atau manual guna untuk meningkatkan sistem pelayanan kesehatan dari banyaknya antrian pasien di tempat tersebut supaya lebih efisien dalam kepastian waktu. 

Pelayanan publik menggunakan sistem Electronic government dapat mempermudah proses pelayanan publik yang mencakup dari permasalahan-permasalahan seperti tidak transaparannya sebuah pelayanan publik, terjadinya miss comunication, masyarakat yang menunggu lama dan tidak sistematisnya pelayanan publik dapat teratasi dengan penerapan electronic government. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif. Data yang digunakan dalam artikel atau penelitian ini diperoleh dari hasil observasi, wawancara serta dokumentasi dan kuesioner. Hasil penelitian ini berkaitan dengan kepuasaan dan pemahaman masyarakat terhadap layanan aplikasi E-Health di puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya.

Keywords: inovasi, e-health, kualitas pelayanan kesehatan

Pendahuluan

Sebuah pelayanan yang berkualitas dan berkuantitas serta memuaskan para pasien akan membentuk nilai kompetensi yang tinggi dan loyalitas kepada pasien. Hal tersebut merupakan sebuah kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Pemerintah untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik terhadap pasien atau pelanggan, baik dalam instansi pemerintah kota maupun pemerintah daerah yang disediakan dalam pelayanan publik. Pelayanan publik yang dimaksud salah salah satunya adalah penerapan pada sistem E-Health. 

Pada hal ini pemerintah berupaya agar masyarakat dapat mendapatkan hak untuk menikmati hidup secara sehat dan mendapatkan pelayanan yang baik serta berkualitas guna mewujudkan derajat kesehatan yang optimal dan pelaksanaan hak asasi manusia pada bidang kesehatan masyarakat. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan oleh warga atau masyarakat setempat yaitu puskesmas.

Salah satu daerah yang sudah meningkatkan pelayanan publiknya dengan menggunakan sistem Elecronic Government adalah pemerintah kota Surabaya. Pemerintah Dinas Kesehatan Kota Surabaya merupakan salah satu pemerintahan yang cukup responsif dan inovatif dalam mewujudkan sebuah e-Goverment serta berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan dengan membuat sebuah inovasi di bidang pelayanan kesehatan dalam bentuk e-Health yang terdapat pada puskesmas kota surabaya. 

Dengan adanya sistem E-Health juga mampu meningkatkan dan memberikan dukungan layanan publik yang baik kepada masyarakat. Pemanfaatan pada teknologi menjadi salah satu inovasi yang dilakukan oleh pemerintah kota Surabaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik guna kepuasaan dan kenyamanan terhadap masyarakat. Rasa puas dan respon baik yang dirasakan oleh masyarakat terhadap sistem pelayanan kesehatan publik harus menjadi prioritas utama.

Keberhasilan pada penerapan sistem E-Health merupakan sebuah inovasi baru yang sudah ditentukan oleh keberhasilan layanan dan pengkomunikasian. Inovasi pelayanan kesehatan pada penerapan aplikasi E-Health memberikan solusi terhadap masalah pelayanan kesehatan kota Surabaya yang membantu dan memudahkan warga atau masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak. Aplikasi online E- Health membuat pelayanan kesehatan pada masyarakat bisa berjalan secara efektif dan efisien dan menghilangkan sistem antrian pelayanan secara fisik. Dengan adanya aplikasi ini maka pasien dapat mendaftarkan diri secara online pada aplikasi e-health guna mendapatkan informasi mengenai kepastian saat konsultasi dan waktu yang tepat dari pelayanan manapun dan terdapat akses internet yang lancar.

Inovasi pada E-Health bersifat teknis dan melibatkan beberapa organisasi pelayanan medis pada rumah sakit, puskesmas, klinik dan praktisi medis baik dokter maupun laboratorium, apotek dan terapis.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan sebuah penelitian dengan menggunakan metode kualitatif. Dimana prose penelitian dalam penulisan artikel ini berkaitan dengan pelayanan atau pengimplementasian sistem e-health di Puskesmas Kalirungkut. Metode Kualitatif adalah suatu jenis penelitian yang di dalamnya terdapat prosedur penelitian yang menghasilkan data berupa data deskriptif yaitu berupa kata-kata yang telah disusun dan dirangkai oleh penulis untuk menghasilkan sebuah penelitian yang sudah dilksanakan. 

Menurut Mukhtar (2013:10) metode penelitian deskriptif kualitatatif adalah sebuah metode yang dikunakan oleh peneliti untuk menemukan teori atau pengetahuan terhadap pemelitian pada saat waktu tertentu. Lalu, peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pemdekatan deskriptif karena hal tersebut sesuai dengan kebutuhan yang digunakan oleh para peneliti. 

Dalam penelitian ini mendeskripsikan atau menggambarkan sebuah pelayanan sistem e-health dalam meningkatan sebuah kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya yang terdapat mesin E-Health hanya satu buah.  Tujuan penelitian ini yaitu berfokus pada sebuah implementasi layanan e-health di Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya. Lalu, Metode yang digunakan dalam peneltian ini yaitu deskriptif kualitatif dengan teknik pengambilan data melalui wawancara dan literature review.

Subjek dari penelitian adalah lokasi penelitian yang dilakukan di Puskesmas Ketabang Kota Surabaya. Sedangkan untuk objek penelitian ini adalah Implementasi Sistem Layanan e- health dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ketabang Kota Surabaya. 

Objek penelitian berupa catatan dan dokumen--dokumen internal berupa visi misi Puskesmas Kalirungkut , struktur organisasi pegawai Puskesmas Ketabang dan dokumen lain yang terkait dengan Implementasi Sistem Layanan e-health dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya. Menurut Sugiyono (2010:117) populasi adalah keseluruhan yang terdiri dari atas objek/subjek suatu wilayah pada generalisasi yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan sebelumnya oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi berdasarkan pengertian tentang populasi, maka penulis menarik kesimpulan bahwa populasi dalam penelitian ini adalah Masyarakat Kota Surabaya dengan populasi sebanyak 3.095.026 juta jiwa berdasarkan gambar dibawah ini.

NO

Nama

Puskesmas

Kunjungan Tahun

2019        2020       2021

1

Puskesmas Tenggilis

6.077       7.568        13.266

2

Puskesmas Ketabang

11.26 8    5.781        25.842

3

Puskesmas Gundih

1.183       15.173      21.237

4

Puskesmas Dr.Soetomo

5.077      7.568       13.266

5

Puskesmas Peneleh

9.186     9.483        25.288

6

Puskesmas Tambakrejo

5.987      7.818       25.797

7

Puskesmas Simolawang

4.279     3.569        25.495

HASIL DAN PEMBAHASAN 

Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan sama yang diharapkan maka layanan tersebut bisa dikatakan memuaskan dan berkualitas. Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya sudah bisa dikatakan nyaman dan ideal, tetapi perlu diketahui bahwa hal ini perlu adanya perhatian yaitu adanya mesin hanya satu buah dan waktu pemakaian juga terbatas.  Serta kondisi mesin tersebut cukup dikatakan bagus dan masih layak pakai akan tetapi masih dirasa cukup kurang untuk layanan kesehatan pada lingkup masyarakat yang ingin menggunakan layanan tersebut karena jumlahnya hanya satu buah.

Maka, diharapkan bahwa pihak petugas puskesmas kalirungkut dan para lingkungan masyarakat (linmas) maupun masyarakat ikut serta dalam membantu pengadaan layanan tersebut dengan tujuan agar mempermudah semua pihak dalam menggunakan layanan aplikasi e-health yang disediakan oleh Pemerintah Kota Surabaya. Sarana pelayanan yang terdapat pada Puskesmas Kalirungkut yaitu adanya proses input dan output data, fasilitas yang mendukung, banyaknya jenis obat untuk berobat, perlengkapan kerja serta SOP yang diterapkan cukup berkualitas.

Bagian fisik yang ada pada Puskesmas dapat dinyatakan bahwa kondisi gedung dan ruang poli atau ruang untuk berobat dan konsultasi yang terdapat di kelurahan Kalirungkut dirasa cukup baik, karena seluruh ruangan dengan bagian masing-masing sudah tersedia, dalam artian kelengkapan ruangan penunjang layanan sudah cukup baik. Diberlakukannya batasan waktu pelayanan e-health adalah dengan tujuan untuk menertibkan masyarakat karena sering terjadi adanya kedatangan masyarakat yang tidak sesuai dengan anjuran yang telah diberikan oleh pihak Puskesmas yang dalam hal ini adalah Linmas berarti hal ini sudah sesuai dengan teori yang digunakan oleh penulis.

Maka dari itu, petugas Puskesmas harus memberikan pelayanan yang dilakukan dengan rasa sabar dan tulus dalam memenuhi kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik. Rasa simpatik ditunjukkan oleh Pihak Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya setiap kali dilakukannya pelayanan tanpa memandang siapa yang sedang dilayani. Standariasi dalam melakukan pelayanan, waktu yang diperlukan biasanya berkisar antara 5 menit sampai 15 menit paling lama, dalam hal ini ukuran waktu dapat dilihat dari masyarakat yang paham akan teknologi dan yang tidak mengerti tentang teknologi.

Data yang telah diperoleh dari peneliti baik melalui wawancara, dokumentasi, observasi, dan kuesioner di lapangan kemudian akan diolah oleh peneliti yang selanjutnya disajikan dengan menjawab semua rumusan masalah serta permasalahan yang ada di kerangka pemikiran yang telah dibuat oleh peneliti. Diantaranya yaitu memberikan penjelasan mengenai implementasi e-health dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Pukesmas Kelurahan Kalirungkut Kota Surabaya, dengan adanya faktor yang mendukung dan menghambat dengan diterapkannya aplikasi layanan kesehatan e-health di Puskesmas Kelurahan Kalirungkut Kota Surabaya.

Parasuraman mengidentifikasi kualitas pelayanan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008:95) menyatakan bahwa Responsiviness (Respon/Ketanggapan) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. memberikan nomor antrian tersendiri kepada pelanggan dengan usia lanjut agar tidak terjadi antrian dalam pelayanan, namun tidak semua masyarakat mengetahui tentang perbedaan nomor antrian biasanya dengan nomor antrian bagi lansia.

Hal ini kurang sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Moenir, (2006:41-44) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu, namun hal tersebut dilakukan untuk kebaikan dan kelancaran pelaksananaan Pelayanan Publik. Upaya atau strategi pelayanan khusus lansia dan pelayanan tersebut ada pada hari yang sudah ditentukan yaitu senin, rabu, jumat. Kegiatan tersebut dilakukan untuk mengantisipasi dengan lambatnya pelayanan dan permasalahan yang timbul dalam Instansi ini dikarenakan banyaknya pengguna layanan yang berusia lanjut, maka dari itu upaya yang dilakukan adalah dengan membantu pengguna layanan e-helath agar mempermudah dan mempercepat proses pelayanan e-health.

 Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan (menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, 2008:95). sudah melakukan upaya dalam menigkatkan kualitas pelayanan dengan cara memberikan sosialisasi terhadap pengguna e-health tentang tata cara dan prosedur dalam penggunaan mesin e-health di Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya sehingga masyarakat semakin mengerti dan paham. Hal ini juga sesuai dengan teori (Sinambela, 2010:42-43) Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman (Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, 2008:95). Secara khusus memberikan pelayanan kepada pengguna e-health adalah Linmas khususnya bidang IT dan Petugas Loket Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya dengan cara mendahulukan pengguna layanan dari golongan lansia. Mengutamakan kepentingan pelanggan adalah tugas dari petugas pelayanan, hal ini ditujukan untuk mempermudah dan mempercepat proses pelayanan yang dilakukan oleh pihak Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya.

KESIMPULAN dan SARAN

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai Implementasi Sistem Layanan e-health dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya, maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

(1) Berdasarkan hasil wawancara oleh peneliti, Pemerintah Kota Surabaya mempertimbangkan dengan menghadirkan e-health adalah karena munculnya banyak keluhan dari masyarakat yang berobat di puskesmas dan rumah sakit mengenai panjang dan lamanya mengambil nomor antrian pelayanan, lalu Pemerintah Kota Surabaya berinisiatif memberikan inovasi dengan menghadirkan pengambilan nomor antrian secara online yang diberi nama e-health sebagai solusinya.

(2) Banyak dampak perubahan positif yang dapat dirasakan dari adanya sistem layanan e-health, yang paling bisa dirasakan adalah sekarang sudah tidak lagi ada pasien yang harus berdesak -- desakan, dan bergerombol untuk mengambil nomor antrian, serta ruang tunggu sudah tidak lagi membeludak.

(3) Dampak perubahan positif lainnya yang dapat dirasakan terutama oleh staff Puskesmas Kalirungkut adalah sistem e-health sangat membantu mempercepat dan memudahkan kinerja para staff karena sejak adanya sistem layanan e-health dalam menyimpan dan pengambilan data pasien semakin mudah dan lebih aman, karena data pasien telah tersimpan dalam database. 

(4) Dalam penerapan sistem layanan e-health masih terdapat beberapa kendala diantaranya yaitu masih ada beberapa pasien yang tidak menguasai teknologi dan tidak mau belajar sehingga dalam penggunaan layanan e-health pasien merasa kesulitan.

SARAN

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan secara keseluruhan layanan e-health di Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya sudah berjalan dengan baik dan memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan, sehingga peneliti memberikan beberapa saran, yaitu:

(1) Dalam memberikan pelayanan Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya diharapkan dapat mempertahankan apa yang sudah dilaksanakan selama ini

(2) Sebaiknya staff Puskesmas Ketabang Kota Surabaya diharapkan tetap memberikan sosialisasi atau penyuluhan mengenai e-health dan tata cara kepada masyarakat, agar pasien tidak lagi merasa bingung dan kesulitan dalam menggunakan sistem layanan e-health

(3) Sebaiknya Puskesmas Kalirungkut Kota Surabaya Surabaya lebih meningkatkan sistem atau server pada sistem layanan e-health agar meminimalisir atau tidak lagi terjadi sistem yang error atau trouble dalam penggunaan e-health. 

 

 

REFERENSI

Ammah, N. 2018. Penerapan E-health di Puskesmas Kecamatan Genteng Kota Surabaya. Jurnal Ilmu Administrasi Negara 7(2): 1-10.

Arifin. 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R & D. Alfabeta. Bandung.

Avinda dan Handoko. 2018. Efektivitas E -Health Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.M. Soewandhi Surabaya. Jurnal Akuntansi. 592-599 1(2): 1-25.

Basrowi, S. 2012. Manajemen Pendidikan Penelitian. Penerbit Insan cendekia. Jakarta.