Situasi yang menimpa maskapai Garuda Indonesia baru-baru ini menempatkan perusahaan tersebut pada kondisi krisis. Dari perspektif teori manajemen krisis, terdapat tiga kondisi krisis yang menimpa maskapai berpelat merah ini.
Pertama, krisis karena produk yang kurang sempurna. Dalam sebuah bisnis, perusahaan menawarkan produk, baik berupa barang maupun jasa. Kedua produk yang tawarkan tersebut memiliki potensi krisis, jika keduanya tersaji dengan kurang sempurna. Persoalan menu yang ditulis tangan dalam penerbangan kelas bisnis di Garuda Indonesia dari kacamata pelanggan/penumpang adalah produk yang kurang sempurna. Setidaknya, hal ini yang dirasakan oleh Rius Vernandes dan Elwiyana Monika dan membahasnya dalam akun youtube mereka. Â
Kedua, krisis komunikasi publik. Reaksi maskapai Garuda Indonesia atas unggahan Rius Vernandes dan Elwiyana Monika menunjukkan krisis komunikasi publik yang dialami perusahaan tersebut. Garuda Indonesia melakukan pola defensif dan ofensif bersamaan secara brutal. Pola defensif dilakukan dengan mengeluarkan aturan yang melarang pengambilan gambar dalam kabin pesawat. Sementara pola ofensif dilakukan dengan memolisikan Rius Vernandes dan Elwiyana Monika dengan dugaan pencemaran nama baik. Sebagai perusahaan yang go public, ke dua cara ini menunjukkan krisis komunikasi publik.
Ketiga, krisis karena persepsi publik. Karena ketidakmampuan mengelola krisis pertama melalui komunikasi publik yang baik, maskapai Garuda Indonesia mendapatkan persepsi yang negatif dari publik. Garuda Indonesia telah melakukan hal yang bertentangan dengan keinginan publik. Garuda Indonesia dinilai publik terkesan anti kritik karena keputusan larangan mengambil foto dalam kabin pesawat dan melaporkan dua pelanggannya ke polisi. Akibatnya, citra dan reputasi perusahaan menjadi buruk.
Rentetan krisis yang dialami Garuda Indonesia ini menunjukkan lemahnya manajemen krisis maskapai tersebut. Jika ditelusuri, masalah utama yang dialami Garuda Indonesia terletak pada buruknya manajemen komunikasi publik. Ketidakmampuan mengelola krisis yang skalanya cukup kecil (produk yang kurang sempurna) menyebabkan maskapai ini mengalami kerugian yang berlipat ganda akibat rentetan krisis setelahnya.
Seandainya saja pihak Garuda Indonesia mengakui kekurangan mereka perihal menu yang ditulis tangan, meminta maaf ke publik, dan berjanji untuk membenahinya di kemudian hari, resistensi publik tidak semasif sekarang dan citra mereka tetap dinilai baik di mata publik. Ke depan, manajemen Garuda Indonesia perlu membenahi secara baik komunikasi publik mereka, terutama ketika menghadapi krisis yang berkaitan dengan media relations seperti ini.
Alfred Nabal, Pengurus Pusat Perhimpunan Mahasiswa Katolik Republik Indonesia
