Pebisnis ataupun bukan, Anda pasti pernah membaca review negatif. Apapun jenisnya, apapun bentuknya.
Jika Anda seorang customer, review semacam ini pasti mempengaruhi pertimbangan Anda untuk membeli produk tersebut atau tidak.
Sedangkan, jika Anda seorang pebisnis, ada kemungkinan Anda akan merasa risih dengan kritik-kritik semacam ini. Terlepas dari benar atau tidaknya kritik tersebut.
Pun, ada kemungkinan Anda ingin menghilangkan atau menghapus review tersebut. Bagaimana pun caranya.
Stop. Tunggu dulu. Saya sarankan jangan.
Dari penelitian yang dilakukan REEVOO, alih-alih merugikan, review negatif malah menguntungkan bisnis.
68% orang lebih mempercayai bisnis ketika mereka bisa melihat review baik dan buruk dari suatu produk.
95% orang menduga kalau bisnis yang hanya memiliki review positif merupakan penipuan atau review palsu (alias review buzzeRp).
"Loh, kok bisa?"
Begini alasannya.
Tidak ada yang sempurna, apalagi bisnis
Seperti yang saya dan Anda ketahui, tidak ada yang sempurna. Bisnis apalagi.
Sebagus apapun produk atau layanan suatu bisnis, pasti ada saja yang tidak suka maupun tidak puas.
Maka dari itu, sangat percuma untuk seolah-olah membuat bisnis Anda sempurna tanpa celah.
Seperti kata Taylor Swift, "haters gonna hate."
Ketika usaha Anda tidak memiliki review negatif sama sekali, kemungkinan besarnya hanya ada 2.
1. Bisnis Anda tak terlalu dikenal
2. Bisnis Anda melarang atau menghapus review negatif
Jika yang terjadi ialah nomor 1, maka Anda harus memperbanyak review. Terserah positif atau negatif.
Zaman sekarang banyak customer yang mau beli apa-apa harus lihat review dulu.
Kalau yang terjadi adalah nomor 2, selamat. Anda satu langkah lebih dekat dengan kehancuran.
Pasalnya, jika sampai ada orang yang tau Anda melarang atau menghapus review negatif, hal ini justru akan menjadi bumerang terhadap reputasi bisnis Anda.
Alhasil, reputasi bisnis Anda jadi jeblok.
Alih-alih mencari untung, yang terjadi malah buntung.
Jika Anda menerima review negatif, sangat penting dan direkomendasikan untuk menanggapinya.
Tapi, jangan sampai Anda respon juga dengan respon yang negatif. Hasilnya sama saja merusak reputasi Anda.
Untuk menggapi review negatif ini, Anda cukup menerapkan MAS.
M = Minta maaf
A Â = Akui kesalahan Anda atau keluhan customer
S Â = Sediakan solusi
Jika Anda melakukan hal ini, pandangan orang lain terhadap bisnis Anda akan naik.
Selain menghindari reputasi yang rusak, Anda juga bisa menunjukkan bahwa bisnis Anda benar-benar peduli dengan pelanggan.
Customer ingin tahu argumen yang imbang
Seperti yang saya bilang tadi, banyak customer merujuk ke review sebelum melakukan pembelian.
Dari review itu, rata-rata customer ingin membandingkan apa saja intisari dari review yang positif dan juga yang negatif.
Dari sana, customer dapat menilai apakah review tersebut valid, benar, dan dapat dijadikan bahan keputusan untuk membeli.
Dari sana pula, customer bisa berekspektasi seperti apa produk atau layanan yang mereka dapatkan ketika berbisnis dengan Anda.
Jika ternyata beberapa review negatif menyebutkan hal yang menurut seorang customer tidak menguntungkan baginya dan dia memutuskan untuk batal membeli, artinya bagus.
Bagus dalam artian lebih baik daripada customer tersebut memutuskan untuk beli, namun yang ia dapatkan tidak sesuai dengan ekspektasinya.
Dampaknya lebih besar dan lebih parah.
Itulah sebabnya:
Lebih baik tidak jadi mendapatkan customer daripada harus mengecewakan mereka.
Kalau Anda hanya memiliki review positif, maka besar pula potensi Anda untuk mengecewakan satu atau dua customer. Atau lebih.
Hal ini karena customer terlanjur memiliki ekspektasi yang tinggi dari review-review positif tersebut.
Analoginya, Anda seperti melambungkan hati dan harapan seseorang sampai tinggi. Tapi tiba-tiba Anda jatuhkan seketika itu juga. Sakit loh.
Review negatif merupakan ide pengembangan produk dan layanan
Bisnis yang baik adalah bisnis yang terhubung dengan customernya.
Tidak hanya dari segi komunikasi, namun juga dari segi produk dan layanan.
Bisnis yang merilis produk atau layanan yang tidak sesuai dengan target marketnya bisa berpotensi besar untuk kehilangan pelanggannya, bahkan pelanggan loyalnya sekalipun.
Bayangkan saja, provider internet Indxxxxx memiliki target market menengah ke bawah. Lalu mereka mengubah seluruh layanannya, termasuk harganya, untuk golongan menengah ke atas.
Apa tidak lari semua pelanggannya? Tentu lari.
Maka dari itu, untuk mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan, Anda perlu feedback dari pelanggan.
Salah satu feedback yang paling baik ialah review negatif.
Seringkali, review negatif mengandung berbagai masukan yang bisa dijadikan inspirasi untuk pengembangan produk dan layanan.
Misal, Anda punya usaha rumah makan. Anda memiliki rata-rata review negatif yang mengeluhkan jumlah porsi yang sedikit.
Dengan mengetahui hal itu, Anda bisa membuat menu baru dengan porsi yang lebih banyak.
Atau, Anda bisa memberikan opsi pengaturan porsi untuk segala menu yang sudah ada.
Dengan begini, Anda bisa meningkatkan kualitas layanan Anda dan, di saat yang sama, menunjukkan bahwa Anda sangat menghargai masukan dari customer Anda.
Sekali dayung, dua tiga pulau terlampaui.
Review negatif adalah panggung
Maksudnya apa?
Maksudnya, di sini Anda bisa menunjukkan kelihaian dan kepedulian Anda terhadap customer dan kebutuhannya.
Jangan salah sangka, cara Anda berkomunikasi dengan customer menjadi 1 dari 3 faktor utama yang menentukan keputusan customer memilih suatu bisnis.
Ketika Anda menerima review negatif, tanggapilah dengan bijak.
Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan masukan dan keluhan setiap customer Anda. Dan, tentunya, Anda berusaha meningkatkan layanan yang menguntungkan mereka.
Maka dari itu, dalam merespon keluhan, jangan sampai Anda menggunakan template.
Dalam konteks ini, penggunaan template justru akan membuat customer Anda makin jengkel.
Apalagi jika Anda menggunakan template MMM
M = Minta maaf
M = Minta customer untuk (sekali lagi) menyampaikan keluhannya di portal customer service atau call center tertentu
M = Mengundurkan diri
