Cita dan Dilema Program Aduan Publik Digital

Pernahkah Anda menggunakan layanan pengaduan publik digital untuk melaporkan masalah? 

Banyak yang berharap layanan seperti ini bisa memberikan solusi nyata, tetapi sering kali pengaduan hanya berhenti di tahap awal tanpa tindak lanjut. 

Lapor Mas Wapres, layanan baru yang diluncurkan Wakil Presiden kita, Mas Gibran, untuk merespons keluhan masyarakat, kini mulai dipertanyakan efektivitasnya. 

Uji coba oleh salah satu media nasional, memberikan gambaran bagaimana layanan ini bekerja dalam praktiknya.

Harapan Tinggi, Kenyataan yang Berbeda

Sejak diluncurkan, Lapor Mas Wapres digadang-gadang bisa menjadi jembatan antara masyarakat dan pemerintah. 

Sejalan dengan Presiden sebelumnya, Joko Widodo, yang menyatakan bahwa inisiatif layanan pengaduan publik digital mencerminkan keseriusan pemerintah dalam menanggapi keluhan rakyat (Setkab, 2024). 

(Instagtam @JakPostImages)

Namun, postingan terbaru dari JakPost di Instagram menyoroti beberapa kendala dalam pelayanan ini.

Dalam pengujian yang dilakukan, awak media mengirimkan pesan ke nomor WhatsApp Lapor Mas Wapres dengan aduan sederhana. 

Respons pertama cukup cepat, meskipun otomatis menggunakan chatbot. Respon otomatis seperti ini cukup masuk akal, mengingat kemungkinan besarnya jumlah pesan masuk. 

Namun, yang menjadi masalah adalah ketika mengirimkan keluhan nyata tentang pungutan liar di kantor Dukcapil. 

(Instagtam @JakPostImages)

Pesan tersebut tidak ditanggapi bahkan setelah 24 jam berlalu, dan hanya ditandai dengan satu centang, menunjukkan bahwa pesan tersebut belum diterima oleh petugas.

Dari Citra ke Realitas