Analisis Penanganan Keluhan Pasien Rawat Inap pada RSIA Kartini Padalarang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 KAJIAN PUSTAKA

2.1.1 Rumah Sakit

    A. Pengertian Rumah Sakit 

Menurut Azwar dalam jurnal amelia dkk. Rumah Sakit merupakan suatu sistem pelayanan kesehatan yang memberikan jasa pelayanan medik kepada masyarakat. 

Menurut American Hospital Association rumah sakit mendefinisikan sebagai suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Berdasarkan definisi di atas, jelas bahwa rumah sakit pada dasarnya memberikan pelayanan yang bersifat kuratif pada masyarakat, namun demikian rumah sakit pada saat ini diharapkan mampu mengembangkan promosi kesehatan dalam lingkungannya (Amelia & Nurbaety, 2021).

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang penting dalam masyarakat yang menyediakan layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Penting bagi rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang bermutu dan terjangkau. Keselamatan pasien, penyedia layanan, dan masyarakat harus menjadi prioritas utama rumah sakit. 

Rumah sakit juga perlu memahami kondisi sosial dan ekonomi masyarakat di sekitarnya untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan. Dengan komitmen terhadap peningkatan pelayanan yang berkualitas, terjangkau, dan aman, rumah sakit dapat menjadi pilar yang kuat dalam sistem pelayanan kesehatan masyarakat (Ananda, Damayanti, & Maharha, 2023).

 

     B. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang -- Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan paripurna yang dimaksud meliputi berbagai aspek, mulai dari pelayanan promotif untuk mencegah penyakit, pelayanan preventif untuk mendeteksi dan mengurangi risiko penyakit, pelayanan kuratif untuk memberikan pengobatan dan perawatan pada penyakit, hingga pelayanan rehabilitative untuk membantu pemulihan kesehatan pasien. 

Rumah sakit memiliki beberapa fungsi penting, di antaranya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara umum agar masyarakat dapat mendapatkan perawatan medis yang tepat dan berkualitas. Rumah sakit juga memiliki fungsi sebagai pusat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran, pusat rujukan dan koordinasi pelayanan kesehatan (Fathimah, 2020).

      C. Jenis Pelayanan dan Tipe Rumah Sakit

Jenis pelayanan rumah sakit diatur berdasarkan Undang -- Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit. Dalam pasal 19 menyebutkan bahwa rumah sakit dapat dibedakan berdasarkan jenis pelayanannya menjadi dua jenis pelayanan, yaitu (Fathimah, 2020):

• Rumah Sakit Umum
• Rumah Sakit Khusus (mata, paru -- paru, kusta, rehabilitasi, jantung, kanker, dan lain -- lain).

Rumah sakit umum sebagai mana dimaksud dalam ayat (1) Undang -- Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tersebut, Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan pada semua jenis penyakit. rumah sakit khusus mengkonsentrasikan pelayanan utama mereka pada satu bidang atau jenis penyakit tertentu, dengan dasar pemisahan berdasarkan disiplin ilmu, kelompok umur, organ tubuh, jenis penyakit, atau spesialisasi lainnya. Terdapat empat tipe rumah sakit berdasarkan jenis pelayanannya, yakni:

            a. Rumah Sakit Tipe A

Rumah sakit tipe A adalah lembaga medis yang mampu memberikan layanan kesehatan spesialis dan subspesialis secara komprehensif. Rumah sakit tipe A juga diakui sebagai pusat pelayanan kesehatan primer yang tertinggi.

      b. Rumah Sakit Tipe B

Rumah sakit tipe B menyediakan layanan kedokteran spesialis yang luas dan subspesialis yang terbatas. Rumah sakit tipe B hanya didirikan di setiap ibu kota provinsi untuk menerima pasien rujukan dari rumah sakit di tingkat kabupaten. Selain itu, rumah sakit pendidikan yang tidak masuk dalam kategori tipe A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit tipe B.

c. Rumah Sakit Tipe C

Rumah sakit tipe C memiliki kapasitas untuk memberikan layanan medis spesialis terbatas, termasuk pelayanan penyakit dalam, bedah, kesehatan anak, dan kebidanan serta kandungan. Rumah sakit tipe C direncanakan akan didirikan di setiap ibu kota kabupaten dengan tujuan untuk menerima pasien rujukan dari puskesmas.

d. Rumah Sakit Tipe D

Rumah sakit tipe D adalah fasilitas kesehatan yang menyediakan layanan medis dasar dan berfungsi sebagai peralihan karena diharapkan akan ditingkatkan menjadi rumah sakit tipe C di masa mendatang. Rumah sakit tipe D hanya menyediakan layanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Selain itu, rumah sakit tipe D juga menerima pasien rujukan dari puskesmas.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan mengklasifikasikan rumah sakit umum dan rumah sakit khusus berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit. Berdasarkan undang -- undang republic Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, di Indonesia rumah sakit diklasifikasikan yaitu :

a. Klasifikasi Rumah Sakit Umum, terdiri atas :

1. Rumah Sakit Umum kelas A

2. Rumah Sakit Umum kelas B

3. Rumah Sakit Umum kelas C

4. Rumah Sakit Umum kelas D

b. Klasifikasi Rumah Sakit Khusus, terdiri dari:

1. Rumah Sakit Khusus kelas A

2. Rumah Sakit Khusus kelas B

3. Rumah Sakit Khusus kelas C

 

2.1.2 Rawat Inap

A. Pengertian Rawat Inap 

 Rawat inap merujuk pada proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional sebagai respons terhadap penyakit tertentu, di mana pasien ditempatkan dalam satu ruangan di rumah sakit berdasarkan rujukan dari suatu penyelenggaraan pelayanan kesehatan atau rumah sakit serta penyelenggara layanan kesehatan lainnya. 

Rawat inap adalah suang tempat pasien di rawat, pelayanan kesehatan perorangannya yang meliputi observasi, diagnosis, pengobatan, keperawatan, rehabilitas medis dengan menginap di ruang rawat inap pada sasaran kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas menyediakan layanan perawatan dan fasilitas rumah sakit bersalin, sehingga memungkinkan pasien yang membutuhkan perawatan untuk diinapkan. Rawap inap merupakan ruang perawatan sebagai inti kegiatan rumah sakit. Setiap kamar rawat inap biasanya memiliki sejumlah tempat tidur. Pasien yang sedang dirawat memiliki kemampuan finansial yang beragam dalam membayar layanan rawat inap yang berbeda. Rawat inap dibedakan juga atas kelas perawatan (Feriana, 2021).

 

B. Pengertian Pelayanan Rawat Inap

          Menurut Griffith dalam jurnal Feriana (2021) menyatakan bahwa pelayanan rawat inap merupakan salah satu bentuk pelayanan Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien yang perlu menginap untuk keperluan observasi, diagnosi, pengobatan, bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada ksus bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi yang memerlukan perawatan dokter setiap hari. Sedangkan menurut anjaryani menyatakan bahwa pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat dirumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang dirawat inap meliputi pasien yang memerlukan perawatan intensif karena kondisi penyakitnya. (Feriana, 2021).

          Pelayanan rawat inap merupakan layanan medis primer di rumah sakit yang menyediakan lingkungan di mana interaksi antara pasien dan rumah sakit berlangsung dalam periode waktu yang cukup lama. Pelayanan rawat inap melibatkan interaksi antara dokter dan perawat dengan sensitivitas yang besar, yang berpengaruh pada kepuasan pasien, kualitas layanan, dan citra rumah sakit. Oleh karena itu, aspek ini memerlukan perhatian khusus dari pihak manajemen rumah sakit. Berbagai kegiatan yang terkait dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit yaitu (Feriana, 2021):

1. Penerimaan Pasien.

2. Pelayananan medik (dokter).

3. Pelayanan perawatan.

4. Pelayanan penunjan medik.

5. Pelayanan obat.

6. Pelayanan makan.

7. Dan pelayanan adminitrasi keuangan.

 

C. Alur Penerimaan Rawat Inap

          Prosedur penerimaan pasien dapat disesuai dengan sistem yang dianut oleh masing -- masing rumah sakit. Berdasarkan kedatangannya, pasien dibedakan menjadi dua antara lain (Feriana, 2021):

• Pasien Baru, pasien yang datang ke rumah sakit untuk pertama kalinya guna mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap pasien baru dterima ditempat penerimaan pasien dan di wawancarai oleh petugas guna mendapatkan infirmasi mengenai data identitas sosial pasien yang harus diisikan formulir ringkan riwayat klinik
• Pasien Lama, pasien yang pernah berobat datang sebelumnnya kerumah sakit, maka pasien mendatangi tempat pendaftaraan pasien lama tau ketempat penerimaan pasien yang ditentukan.

 

2.1.3 Keluhan

A. Pengertian Keluhan 

          Menurut Tjiptono pada jurnal Oscar dkk (2023), keluhan bisa diartikan sebagai ungkapkan atau rasa kekecewaan organisasi bisa mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di antaranya kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan, dan costumer exit surveys. Situasi ini dikenal dengan istilah recovery paradox. Sedangkan menurut daryanto dan setyabudi, complain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamananm kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa atau produk (Oscar & Pratama, 2023).

          Berdasarkan pengertian diatas bahwa keluhan adalah kondisi emosianal ketidakpuasan atas standar pelayanan yang diberikan, serta tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

B. Jenis Keluhan Pelanggan

          Norwel berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu (Kurnia, 2022):

a. Mechanical Complaints

Jenis keluhan ini disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada, contohnya di Rumah sakit, komputer pada layanan administrasi rusak sehingga tidak dapat digunakan juga pasien tidak mendaftar sehingga menjadikan masalah keluhan bagi pasien.

b. Atitudinal Complaint

Jenis keluhan yang muncul disebabkan oleh sikap kurang baik dari staf atau karyawan dalam melayani pelanggan. Hal ini dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan.

c. Service -- Related Complaints

Jenis keluhan yang di sebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan disebuah rumah sakit, misalnya pasien menanyakan ruang rawat inap tetapi pegawai rumah sakit melakukan kondisi yang kurang baik sehingga pasien merasa tidak dilayani dengan baik.

d. Unusual Complaints

Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam rumah rumah sakit sehingga pasien merasa tidak nyaman.

C. Penyebab dan Manfaat Komplain

a. Penyebab dan alasan munculnya komplain antara lain (Wedadjati & Sesotya, 2023):

1) Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa.

2) Kegagalan pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan.

3) Rendahnya respon aparat pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan.

4) Pelayanan tidak efisien.

5) Banyak pelayanan yang tertunda.

6) Ketidak -- sopanan atau ketidak ramahan penyedia layanan.

7) Penyedia layanan tidak responsive terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan.

b. Manfaat Komplain di antanya (Wedadjati & Sesotya, 2023):

1) Perusahaan akan semakin tahu kelemahan atau kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2) Dengan adanya complain, perusahaan tahu dimana letak kualitas yang harus diperbaiki.

3) Sebagai alat kesadaran untuk senantiasa responsive dan mau memperhatikan suara dari pelanggan.

4) Mempermudah perusahaan mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanan.

5) Jika ditangani dengan cepat, pelanggan akan merasa bahwa kepentingan dan harapannya diperhatikan.

6) Dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

7) Penanganan complain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta meingkatkan loyalitas pelanggan.

8) Setiap complain akan membuat orang bekerja semakin baik.

 

2.1.4 Penanganan Keluhan

A. Pengertian Penangan Keluhan 

            Menurut kusumawati dan handayani pada jurnal Faradilah (2021), dalam penanganan keluhan, pelanggan tidak hanya sekedar menghendaki penyelesaian tetapi juga faktor keadilan baik keadilan prosedural (berhubungan dengan proses pengambilan keputusan), keadilan interaksional (berhubungan dengan perlakuan interpersonal pada pelanggan selama dalam prosedur pengaduan), dan keadilan distributive (berhubungan dengan keputusan). Sedangkan menurut sujarwo dan subekti (2019). Proses penangan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelangan tidak puas dan mengeluh, sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan dipayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama (Faradilah, 2021).

 

B. Indikator Penangan Keluhan

          Menurut Tjiptono dalam jurnal Sapriayana. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam penanganan keluhan, yaitu (Sapriyana & Supriyadi, 2023):

a. Visibility,Siapkan jalur complain yang jelas agar pelanggan dapat menghubungi secara langung.

b. Accessibilty, mudahkan akses pelanggan ke jalur komplain

c. Responsiveness, tanggap dalam merespon keluhan dari pelanggan dengan cara cepat dan tepat.

d. Fairness dan Objektif, menindaklanjuti complain dengan adil dan jujur dari hasil, prosedur, dan interaksi.

e. Custumer focus approach, Menitikberatkan kepuasan pelanggan dalam setiap kegiatan penanganan complain.

f. Continues improvement, jadikan setiap complain sebagai peluang untuk memperbaiki dan belajar dari pengalaman masa lalu.

 

Ada beberapa dimensi penangan komplain, yaitu:

a. Timeliness (ketepatan waktu)

Kualitas yang penting dalam berbagai konteks. Memenuhi jadwal dan menghargai waktu sendiri dan orang lain menciptakan efisiensi dan menunjukan tanggung jawab.

b. Facilitation (fasilitas)

Merujuk pada sarana atau pelayanan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan atau mendukung aktifitas tertentu. Dalam konteks berbeda, fasilitas dapat mencakup tempat fisik, layanan, atau sumber daya lainnya.

c. Redres (perbaikan)

Tindakan untuk memperbaiki atau meningkatkan sesuatu yang mungkin rusak atau tidak efisien. ini dapat melibatkan perbaikan fisik, proses, atau strategi untuk mencapai hasil yang lebih baik.

d. Apology (permintaan maaf)

Ungkapan penyesalan atas tindakan atau pelayanan yang mungkin telah mengecewakan atau melukai orang lain. Ini melibatkan kesadaran akan kesalahan, tanggung jawab, dan niat untuk memperbaiki.

e. Credibility (Kreadibilitas)

Kualitas yang mencerminkan kepercayaan dan keandalan seseorang atau suatu informasi. Dibangun melalui konsistensi, kejujuran, dan integritas. Memelihara kredibilitas penting dalam berbagai konteksi, baik itu personal, professional, maupun organisasi.

f. Attentiveness (perhatian)

Tindakan mendengarkan dan memperhatikan dengan penuh fokus terhadap orang atau situasi tertentu. Ini menciptakan rasa dihargai dan dapat memperkuat hubungan antar individu.

 

Dimensi keadilan dalam penangan complain:

 

a. Procedural justice

1) Accessibility (aksebilitas)

Kemudahan akses atau ketersediaan sesuatu untuk semua orang, termasuk mereka yang memiliki kebutuhan khusus. Aksebilitas merujuk pada desain yang memungkinkan semua orang untuk berpartisipasi atau menggunakan suatu layanan atau tempat.

2) Process Control (kendali proses)

Kendali proses melibatkan manajemen dan pengaturan suatu proses agar berjalan dengan efisien dan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Hal ini melibatkan pemantauan, evaluasi, dan penyesuaian agar proses berjalan secara optimal.

3) Timing (Kecepatan)

Kemampuan untuk melakukan gerakan -- gerakan yang sejenis secara berturut -- turut dalam waktu yang sesingkat -- singkat atau kemampuan untuk menempuh suatu jarak dalam waktu yang singkat.

4) Fexibility (Fleksibiltas)

Kemampuan untuk berdaptasi atau berubah dengan mudah sesuai dengan perubahan situasi atau kebutuhan. Sikap flesksibel dapat mempermudah penyesuaian terhadap tantang dan membuka peluang baru.

b. Interactional Justice

1) Emphaty (perhatian karyawan)

Memberikan perhatian kepada karyawan melibatkan mendengarkan, memberikan umpan balik, dan menciptkan lingkungan kerja yang mendukung. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan kerja, tetapi juga dapat meningkatkan kepuasan kerja, tetapi juga dapat meningkatkan produktivitas dan loyalitas karyawan.

2) Effort (kemampuan karyawan)

Kombinasi dari pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dimiliki oleh individidu dalam melaksanakan tugas. Peningkatan terus -- menerus dalam pengembangan keterampilan dan pengetahuan dapat memberikan dampak postif pada produktivitas dan kontribusi karyawan dalam lingkungan kerja.

3) Honesty (kejujuran karyawan)

Landasan penting dalam membangun budaya kerja yang sehat dan saling percaya. Memiliki karyawan yang jujur menciptakan lingkungan di mana masalah dapat di identifikasi dan diatasi lebih cepat. Penting untuk mendorong komunikasi terbuka dan menekankan nilai -- nilai kejujuran dalam organisasi.

4) Explanation (penjelasan karyawan)

Memberikan informasi atau klarifikasi terkait tupoksi, kebijakan, atau prosedur yang relevan dengan pekerjaan. Ini penting untuk memastikan pemahaman yang jelas dan menghindari kebingungan. Keterbukaan dala, komunikasi antara manajemen dan karyawan adalah kunci untuk menciptakan lingkungan kerja yang efisien.

c. Distibutive justice

1) Faktor kebutuhan (sesuai dengan kebutuhan).

2) Keadilan dan kesetaraan (adil dan seimbang dengan pengorbanan).

 

          Dimensi penangan keluhan menggunakan prinsip penerapan (GCG) Goof  Corporate Governance terdiri dari :

a. Transparanasi

Keterbukaan dalam memberikan informasi yang relevan dan proses pengambilan keputusan yang mudah diaskes dan dipahami oleh para pemangku kepentingan

b. Akuntabilitas

Kejelasan struktur dan fungsi perusahaan yang dikelola sesuai dengan kepentingan pada pemangku kepentingan

c. Responbilitas

Ketaatan perusahaan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku.

 d. Independensi

Perusahaan bertindak secara mandiri sesuai dengan fungsi dan peran masing -- masing organ tanpa ada tekanan

e. Kewajaran dan kesetaraan

Perlakuan adil dan wajar dalam memenuhi hak -- hak pemangku kepentingan sesuai dengan perjanjian dan peraturan perundang -- udangan yang berlaku.

 

C. Mengatasi Keluhan Pelanggan

1. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik tanpa memotong pembicaraan pelanggan

2. Melakukan permintaan maaf secara tulus atas kesalahan atau ketidak puasan pelanggan

3. Menawarkan solusi yang baik, win -- win solution

4. Menyakini bahwa kedepannya tidak terjadi kesalahan yang sama

5. Tetap tenang sehingga pelanggan tidak merasa dilayani dengan tidak baik

6. Bawa ketempat yang santai dalam mengatasi komplain dari pelanggan

7. Jika keluhan mendapatkan win -- win solution berikan pertanyaan atas kepuasan  keluhan yang sudah diatasi, dan berterima kasih

 

2.1.5 Kepuasan

A. Pengertian Kepuasan 

          Kepuasan menurut KBBI adalah puas, merasa senang. Kepuasan dapat diartikan juga sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkosumsi suatu produk atau jasa didalam mendapatkan pelayanan suatu jasa sesuai dengan harapannya. Kepuasan adalah tingkan perasaan seseorangan setelah membandingankan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Tingkat kepuasan bergantung pada perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan merupakan elemen sangat penting dalam menjaga keberlangsungan operasional rumah sakit dalam jangka panjang. ketika harapan pelanggan atas pelayanan sangat dipenuhi dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pada rumah sakit tersebut. Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang optimal, perlu adanya perhatian dan evaluasi yang terus menerus terhadap kepuasan dan harapan pelanggan, penting bagi rumah sakit untuk melakukan perbaikan -- perbaikan dalam hal pelayanan dan pengelolaan yang efektif dan efisien. (Anfal, 2020).

Menurut Kotler dalam jurnal maharani et. al (2020) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau jasil suatu produk atau jasa dan  harapan -- harapan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya (Maharani, Wijayanto, & Tegoeh, 2020).

 

B. Pengertian Kepuasan Pasien

          Kepuasan pasien terkait dengan pemulihan pasien dari penyakit atau cedera. Ini terutama berkaitan dengan hasil dari pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik dan merupakan ukuran yang fundamental bagi kualitas layanan. Menurut Kotler dalam jurnal Iavana Et.Al (2020) Kepuasan pasien dijelaskan sebagai evaluasi perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pembeli setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut (Theresia, Taraneti, & Permana, 2020).

 

C. Faktor -- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

         Menurut Budiastuti dalam jurnal Handayani (2022), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Kualitas Produk atas jasa

Kepuasan pasien tercapai ketika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau layanan yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik.

b. Kualitas Pelayanan

Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

c. Faktor Emosional

Pasien merasa bangga, puas, dan kagum terhadap rumah sakit yang dianggap memiliki standar pelayanan yang tinggi, meskipun harganya mahal.

d. Harga

Semakin mahal harga perawatan maka pasiem mempunyai harapn yang lebih besar, sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, membneri nilai yang lebih tinggi kepada pasien.

e. Biaya

Pasien cenderung merasa puas terhadap jasa pelayanan jika tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau menghabiskan waktu yang lebih lama untuk mendapatkannya.

  

            Kemudian menurut Yazid dalam jurnal handayani (2022), factor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa

c. Perilaku personal

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e. Cost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang mencerminkan realitas atau fakta yang sesuai.

 

D. Aspek -- Aspek kepuasan Pasien

          Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat berasal dari pengalaman langsung pasien. Aspek pengalaman pasien merujuk pada perlakuan atau tindakan yang pernah dialami, dirasakan, dan dihadapi oleh individu yang menerima layanan perawat. Menurtut Zeitham dan Berry dalam jurnal kusumawati et. al (2023), aspek -- aspek kepuasan pasien meliputi:

a. Keistimewaan, yaitu terjadi ketika pasien merasa diperlakukan dengan istimewa oleh perawat selama proses pelayanan

b. Kesesuaian, yaitu sejauh mana pelayanan perawat memenuhi harapan pasien, termasuk ketepatan waktu dan biaya yang relevan.

c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan konsisten dan tidak berubah pada setiap kesempatan.

d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian dengan kesesuaian tata letak barang maupun keindangan ruangan.

 

          Sedangkan menurut hinshawa dan Atwood dalam jurnal Nindya (2022), aspek kepuasan pasien yaitu:

a. Teknik pelayanan professional.

b. Kepercayaan.

c. Pendidikan pasien.

 

DAFTAR PUSTAKA

Anfal, A. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT  INAP RUMAH SAKIT UMUM SUNDARI MEDAN TAHUN 2018. Excellent Midwifery Journal, 2.

Amelia, R., & Nurbaety. (2021). Pengantar Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. PT Sahabat Alter Indonesia.

Ananda, R., Damayanti, R., & Maharha, R. (2023). Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan. Jurnal Keperawatan Profesional (KEPO), 9 -17.

Faradilah, R. (2021). ANALISIS DIMENSI PENANGANAN KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT (SKRIPSI LITERATURE REVIEW). Doctoral Dissertation, STIKER Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya.

Fathimah, R. Y. (2020). Forecasting Indikator Bed Occupancy Rate (BOR), Average Length of Stay (ALOS) dan Bed Turn Over (BTO) Sampai dengan tahun 2030 di Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kebupaten Pekalongan. Doctoral Dissertation.

Feriana, N. (2021). FAKTOR FAKTOR MUTU PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI BANGSAL HALIMAH RSIY PDHI TAHUN 2021. Doctoral Dissertation, Pltekkes Kemenkes Yogyakarta.

Handayani, M. (2022). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KURANGNYA SARANA DAN PRASARANA POLI GIGI DI PUSKESMAS. Doctoral dissertation, Poltekkes Tanjungkarang.

Kusumawati, D. P., Maria, I. J., & Sutrisno, V. W. (2023). Kemampuan dalam Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Moh. Anwar Kabupaten Sumenep. Jurnal Peduli Masyarakat.

Maharani, R. O., Wijayanto, H., & Tegoeh, H. A. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas produk pada kepuasan konsumen dimoderasi oleh loyalitas (study kasus pada lipstcik Wardah). ISOQUANT: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi.

Nindya, A. (2022). Gambaran Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan di Laboratorium Rumah Sakit Umum Madina Bukittinggi. Doctoral dissertation, UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA BARAT.

Oscar, B., & Pratama, D. A. (2023). ANALISIS CUSTOMER COMPLAINT HANDLING PENGGUNA INDIHOME (STUDI KASUS PT. TELKOM INDONESIA-STO RAJAWALI, BANDUNG). Pro Mark.

Sapriyana, R. A., & Supriyadi. (2023). Analisis Penanganan Keluhan Pasien di RS Al Islam Bandung. Frima.

Theresia, I., Taraneti, D., & Permana, L. I. (2020). Analisa Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pembantu Pararapak Kabupaten Barito Selatan Tahun 2019. Jurnal Keperawatan Suaka Insan (JKSI).

Wedadjati, & Sesotya, R. (2023). PENGAB_SBG NARASUMBER SERVICE EXELLENCE_17 Maret 2023. Repo.apmd.ac.id.