Garuda, Riwayatmu Esok

Garuda Indonesia, sebagaimana maskapai-maskapai lain di dunia ini juga mengalami dampak dari pandemic covid 19 ini. Dalam kondisi seperti ini perusahaan tentu tidak berbicara masalah untung. 

Bisa 'survive' saja sudah merupakan keberuntungan. Terisinya kursi penumpang yang hanya 50% dari kapasitas tentu sudah memukul pendapatan bagi maskapai penerbangan. Tapi mau bagaimana lagi, protokol Kesehatan harus diterapkan walaupun itu di dalam pesawat.

Di sisi lain, dengan adanya perubahan pola hidup, pola kerja dan pola hubungan masyarakat, ini membuat perubahan tersendiri bagi kita semua. Dan perubahan itu juga terjadi di wilayah seseorang memandang sebuah layanan.

Sebelum ini, layanan maskapai penerbangan fokus kepada ontime performance. Lalu beranjak kepada jenis makanan yang disuguhkan, yang pada saat itu sampai membuat konsep 'rumah makan terbang' -- prasmanan di atas pesawat. 

Era itu sudah lewat dan datanglah era service baru yang oleh Ron Kaufman (konsultan service dunia) disebut sebagai Uplifting Service.

Apa bedanya era Service Excellence dan era Uplifting Service?

• Service Excellence adalah memberikan layanan prima. Fokusnya kepada memberikan kepada pelanggan.
• Uplifting Service adalah mengambil Tindakan untuk menciptakan nilai bagi orang lain. Fokusnya kepada menciptakan nilai.

Dalam Uplifting, Ron Kaufman menerjemahkan langkah layanan sebagai: Stand Up, Suit Up, Speak Up, Step Up dan Stay Up (5 langkah Uplifting).

Namun, sekali lagi, era layanan Uplifting ini pun terkena imbas Disrupsi di masa pandemi. Semua bentuk fasilitas dan pelaku layanan berubah, termasuk cara berkomunikasi dengan pelanggan. 

Seperti kalimat yang saya awali di atas bahwa semua pola kehidupan berubah, dan itu termasuk semua aspek budaya. Dari budaya kerja, budaya Kesehatan, budaya komunikasi dan budaya membeli.

'Customer beyond expectation' memang selalu tumbuh. Sebelumnya pelanggan berekspektasi kepada senyum dan sapa yang diberikan oleh pelaku jasa. Sambutan hangat dan bahkan perhatian-perhatian khusus sebagai 'Add Miles Service' sangat diharapkan pelanggan. Harapan itupun terlampaui dengan adanya makanan prasmanan di pesawat yang tidak pernah terbayangkan sebelumnya. 

Lalu era itu tumbuh. Pelanggan mengharapkan lebih dari ekspektasi mereka Kembali. Mereka tidak mengharapkan lagi makanan yang berlimpah. 

Senyum, sapa dan pertolongan pelaku jasa (Service Attitude) merupakan hal wajib dan standar. Nah, lalu datanglah era di mana pelaku jasa menciptakan nilai bagi pelanggan mereka. Dan setelah era disrubsi ini, mendapatkan nilai layanan bagi pelanggan adalah hal wajib dan standar.

Kini, kebutuhan pelanggan semakin naik dan semakin luas. Service Attitude bagi mereka adalah standar. Layanan yang menciptakan nilai bagi mereka adalah standar.

Service baru Maskapai setelah masa pandemi, itu seperti apa? 

Ketika pelanggan tidak lagi butuh sekedar service attitude, tidak lagi butuh sekedar nilai layanan, hal ini tentu menjadi pekerjaan rumah bagi maskapai penerbangan yang ingin bangkit di era pandemi ini.

Saya membuat analogi sebagai berikut:

Anda datang bertamu ke rumah teman anda. Teman anda menyambut anda lebih dari standar. Ia membukakan pintu pagar. Menyambut anda dari depan sampai mempersilahkan duduk. 

Anda disuguhi makanan berlimpah. Bahkan sampai ia mempersiapkan oleh-oleh ketika anda pulang. Tentu hal ini adalah istimewa. Teman anda punya service attitude yang bagus dan dapat menghantarkan anda kepada nilai 'bertamu'.

Namun, semua itu adalah yang anda tangkap melalui apa yang anda lihat. Ternyata anda merasakan ada yang kurang, yaitu teman anda selama menemani anda sebagai tamu, tidak punya gairah atau passion.

Saya membuat peta sebagai berikut; People ---- Passion ---- Performance.

Service Attitude bukanlah Service Passion. Attitude dapat dipelajari. Budaya layanan dapat diikuti. Sepanjang pelaku layanan mengikuti SOP dengan benar, maka budaya layanan nyaris dilakukan tanpa cacat. 

Apabila anda pernah naik Singapore Airlines, maka SQ hampir tidak pernah cacat menerapkan budaya layanan mereka. Semua pramugarinya menjalankan SOP dengan cermat dan tepat. Namun bila anda cermat, semua hal tersebut dapat anda rasakan tanpa 'passion' alias  bergerak seperti robot.

Service baru Maskapai setelah masa pandemi, itu seperti apa? 

Kebutuhan pelanggan bergerak dan layanan itu sendiri bergerak serta berkembang. Ketika pelanggan sudah menganggap bahwa senyum adalah hal standar, sambutan hangat adalah hal standar, layanan makanan adalah hal standar. Nilai yang mereka dapatkan juga hal standar, maka apa yang belum menjadi standar bagi pelanggan? Yaitu 'passion'.

Saya menyebutnya sebagai 'Service Passion'. Bagaimana maskapai nantinya dapat melahirkan para pelaku layanan yang dapat membersamai pelanggan selama penerbangan, bukan hanya dengan attitude, bukan hanya dengan nilai, namun dengan passion atau gairah!

Selamat bangkit lagi, maskapai-maskapai penerbangan dan selamat memasuki era layanan baru yang mengubah segala cara pandang layanan selama ini.