Senyum, sapa dan pertolongan pelaku jasa (Service Attitude) merupakan hal wajib dan standar. Nah, lalu datanglah era di mana pelaku jasa menciptakan nilai bagi pelanggan mereka. Dan setelah era disrubsi ini, mendapatkan nilai layanan bagi pelanggan adalah hal wajib dan standar.
Kini, kebutuhan pelanggan semakin naik dan semakin luas. Service Attitude bagi mereka adalah standar. Layanan yang menciptakan nilai bagi mereka adalah standar.
Service baru Maskapai setelah masa pandemi, itu seperti apa?Â
Ketika pelanggan tidak lagi butuh sekedar service attitude, tidak lagi butuh sekedar nilai layanan, hal ini tentu menjadi pekerjaan rumah bagi maskapai penerbangan yang ingin bangkit di era pandemi ini.
Saya membuat analogi sebagai berikut:
Anda datang bertamu ke rumah teman anda. Teman anda menyambut anda lebih dari standar. Ia membukakan pintu pagar. Menyambut anda dari depan sampai mempersilahkan duduk.Â
Anda disuguhi makanan berlimpah. Bahkan sampai ia mempersiapkan oleh-oleh ketika anda pulang. Tentu hal ini adalah istimewa. Teman anda punya service attitude yang bagus dan dapat menghantarkan anda kepada nilai 'bertamu'.
Namun, semua itu adalah yang anda tangkap melalui apa yang anda lihat. Ternyata anda merasakan ada yang kurang, yaitu teman anda selama menemani anda sebagai tamu, tidak punya gairah atau passion.
Saya membuat peta sebagai berikut; People ---- Passion ---- Performance.
Service Attitude bukanlah Service Passion. Attitude dapat dipelajari. Budaya layanan dapat diikuti. Sepanjang pelaku layanan mengikuti SOP dengan benar, maka budaya layanan nyaris dilakukan tanpa cacat.Â
Apabila anda pernah naik Singapore Airlines, maka SQ hampir tidak pernah cacat menerapkan budaya layanan mereka. Semua pramugarinya menjalankan SOP dengan cermat dan tepat. Namun bila anda cermat, semua hal tersebut dapat anda rasakan tanpa 'passion' alias  bergerak seperti robot.
Service baru Maskapai setelah masa pandemi, itu seperti apa?Â
