Lini masa dihebohkan dengan video komplain disertai kekerasan fisik dari seorang Bapak terhadap seorang perawat di Rumah Sakit Siloam Sriwijaya, Palembang, kemarin, 16 April 2021.
Usut punya usut Bapak tersebut tersulut emosi karena anaknya yang dua tahun yang masih aktif bergerak dicabut infusnya oleh seorang perawat bernama Christina Marauli, entah karena kondisi anak yang sedang aktif atau cara mencabut infusnya yang kurang baik sehingga ketika dicabut darah mengalir dari bekas tempat infus sang anak.
Terlepas benar tidaknya kurangnya kualitas pelayanan Rumah Sakit atau kondisi anak yang aktif, dari kejadian tadi kita melihat sebuah benang merah bagaimana sang bapak tidak dapat menyampaikan komplain atau keluh kesahnya terhadap pelayanan rumah sakit dan akhirnya berujung kekerasan fisik yang tentu disesalkan oleh banyak pihak.Â
Peristiwa tadi sebenarnya bukan di kasus ini saja terjadi banyak kejadian sejenis yang terjadi dalam kehidupan kita, ketika kita mengajukan komplain dengan cara yang tidak benar lalu justru berujung bentrokan sampai penyerang fisik.
Lalu bagaimana sih  sebenarnya menyampaikan komplain atau keluhan yang baik tanpa perlu kekerasan ? Berikut 5 tips yang bisa kita lakukan.
Pertama, Verifikasi Kebenaran Komplain Anda
Banyak dari kita yang terkadang bersikap reaktif dan tidak melihat suatu keadaan secara jernih ketika kita meraa dirugikan oleh pihak lainnya semisal ketika berada di fasilitas pelayanan publik seperti sekolah ataupun kantor-kantor pemerintahan.
Lebih parahnya kita justru salah mengidentifikasi kebenaran masalah yang terjadi dan langsung saja menyalahkan pihak lainnya.
Semisal ketika sedang menunggu antrean di toilet yang cukup lama kita langsung teriak dan marah kepada yang sedang di toilet, ternyata faktanya yang sedang di toilet adalah seorang disabilitas yang mempunyai kesulitan bergerak atau orang tersebut ternyata sedang sakit diare yang parah yang seharusnya kita maklumi.
Atau juga tetiba ketika mengantre membuat perekaman KTP, kita mengantre lama lalu kita membuat gaduh dan menuduh pelayanan Dinas kependudukan dan Catatan Sipil tersebut lalai melayani masyarakat, padahal ketika kejadian listrik sedang padam dan komputer perekaman rusak tersambar petir sehingga butuh perbaikan.
Maka sebelum langsung jatuh pada kesimpulan dan mengajukan komplain penting untuk menelusuri akar masalah dan validitas komplain kita. Jangan sampai sudah mencak-mencak eh salah komplain dan salah menuduh pihak lainnya.
Kedua, Siapkan Bukti yang Sahih Tentang Komplain Anda
Sering sekali kita komplain ke pihak yang kita duga bertanggungjawab hanya bermodalkan pengalaman dan perasaan kita saja tanpa bukti yang sahih sehingga menimbulkan keraguan bagi pihak lainnya.
Semisal kita komplain terkait antrean Anda yan disalip ataupun pelayanan yang sangat lama dari sebuah rumah sakit. Lalu kita komplain hanya berdasarkan perasaan dan kesaksian pribadi saja tanpa bukti penunjang, ini tentu menjadi kesulitan bagi pihak yang menerima komplain Anda.
Ada baiknya bawa bukti otentik semisal foto antrean atau bukti nomor antrean yang memiliki waktu penerbitan nomor dengan slip bukti penyelesaian ataupun video penunjang lainnya. Jika melalui telepon ataupun sulit mendapatkan bukti menjelaskan secara rinci dan runut serta spesifik bisa dapat menjadi bukti lainnya yang dapat menyakinkan pihak penerima komplain bahwa perisiwa tersebut benar terjadi.
Penting juga menyiapkan data-data pribadi Anda ketika komplain sebagai rujukan oleh penerima komplain bahwa Anda adalah benar orang yang terkait, semisal komplain tentang layanan rumah sakit, sekolah atau jaringan internet, Anda dapat menyiapkan data nomor pasien, nomor murid ataupun nomor pelanggan internet agar mudah ditindaklanjuti dan diakui kebenarannya.
Ketiga, Sampaikan Komplain Kepada Saluran atau Pihak yang Berwenang
Sering kita melihat aduan yang salah alamat. Mengadukan masalah perairan ke pihak sekolah tentu tidak tepat. Mengadukan masalah korupsi ke pihak Dinas Kependudukan tentu salah alamat. Ataupun mengadukan masalah kualitas pelayanan apotek ke pihak kasir tentu kurang tepat.
Oleh karena itu, perlu kita mengetahui ke pihak mana kita harus komplain jangan asal mengadu ke pihak yang tidak jelas dan keliru. Kita perlu memastikan aduan, kritik dan saran kita dapat ditindaklanjuti secara optimal untuk perbaikan ataupun mendapatkan respon yang cepat.
Saya memiliki pengalaman sendiri terkait saluran komplain ini.Â
Pernah suatu waktu saya akan melakukan pembayaran di sebuha rumah sakit setelah anak saya dirawat, lalu setelah saya teliti ada selisih sehari atau dua hari terhadap penagihan karena saya upgrade kamar diluar coverage asuransi kantor saya setelah sebelumnya upgrade karena terpaksa tidak ada ruangan, namun ternyata yang ditagihkan berbeda dengan jumlah selisih harinya. Lalu saya tanyakan ke pihak kasir dan mereka menyatakan tagihan sudah benar.
Saat itu saya yakin bahwa ada selisih perhitungan yang tidak sesuai akhirnya saya konsultasikan ke pihak asuransi sambil saya koordinasi dengan pihak keuangan rumah sakit, usut punya usut akhirnya terbukti benar ada selisih penagihan yang seharusnya masih dapat dibayar oleh asuransi namun masih ditagihkan ke saya secara personal. Lucunya pihak kasir awalnya masih agak keukeuh hitungannya sudah benar.
Jika sudah terjadi hal seperti ini maka saya putuskan untuk eskalasi kepada pemegang keputusan ataupun otoritas yang lebih tinggi, saya sampaikan ke pada pimpinan ataupun koordinator pembayaran untuk mengecek kembali sekaligus paralel saya minta pihak asuransi untuk menyampaikan ke rumah sakit tentang penanggungan biaya tersebut.Â
Saya juga menyampaikan keluhan ini kepada bagian pengaduan rumah sakit agar kasus seperti ini tidak terjadi kembali, karena bisa jadi ini hanyalah puncak gunung es penagihan yang seharusnya tidak ditagihkan kepada pasien namun tetap ditagihkan.
Terbayang jika ini terjadi pada ratusan pasien lainnya yang bisa jadi memang kesulitan finansial tentu akan sangat memberatkan. Saya juga menyampaikan agar petugas bagian keuangan untuk lebih teliti dan mengecek ulang secara seksama semua tagihan yang harus dibayarkan agar kasus serupa tidak terulang.
Untungnya semua cepat diatasi dan selisih tagihan bisa diselesaikan dengan baik dan dibayarkan oleh pihak asuransi.
Keempat, Sampaikan dengan Runut, Detail dan Tetap Santun
Saya akui saya sendiri pun pernah bernada tinggi komplain terhadap sesuatu di ruang publik karena benar-benar sudah sangat mengecewakan dan tidak ada rasa keadilan, tetapi setelahnya saya melihat hal tersebut tidak perlu dilakukan.
Saya sekarang jika komplain maka akan menyiapkan runutan kronologinya secara rinci jika perlu tuliskan lalu mencoba menyampaikannya dengan lebih tenang dan ingat harus ke saluran pengaduan atau komplain yang benar, jika diperlukan laporkanlah kepada pemegang keputusan atau eskalasi ke yang lebih berwenang agar lebih cepat diselesaikan.
Jika anda adalah seorang yang mengerti dan teliti tentang aturan, penting juga menyampaikan aturan atau standar apa yang sudah dilanggar dan hak kita sebagai pelanggan sesuai aturan.
Lebih lanjut, bercermin dari kasus di Rumah Sakit Siloam Sriwijaya saya pikir itu adalah tindakan represif yang tidak diperlukan apalagi sampai mengaku-ngaku pihak berwenang yang seolah punya kuasa. Ingat semua orang sama di hadapan hukum tidak ada keistimewaan.
Kelima, Beri Target dan Konfirmasi Proses Penyelesaian
Salah satu yang sering kita lupakan adalah mengeluhkan dan komplain terkait berbagai hal yang tidak sesuai dengan aturan serta prosedur, namun lupa meminta target ataupun konfirmasi penyelesaian.
Biasakan untuk meminta tolong pihak terkait agar kita selal diberikan update atau pembaharauan informasi atas laporan kita, jika memungkinkan negosiasikan tenggat waktunya.
Semisal seperti saya yang saluran internetnya sering bermasalah, maka saya akan melaporkan ke bagian pengaduan untuk ditindaklanjuti, saya biasanya akan menanyakan kapan target waktu penyelesaian masalah dan minta untuk diberikan update jika ada perkembangan dan tambahan informasi.
Alhamdulillah pihak penyedia jaringan internet akan terus meng-update saya dan memberitahukan target penyelesaian secara berkala.
Demikian kelima tips yang bisa kita terapkan ketika mengajukan komplain atau keluhan. Di satu sisi kita perlu menuntut hak kita terhadap suatau pelayanan atau kondisi, di sisi lain mengutamakan akhlak dan kesantunan perlu tetap kita pegang.
Tidak perlu sampai "perang dunia" di ruang publik apalagi disertai kekerasan fisik karena hanya akan menjatuhkan harga diri dan kehormatan kita sendiri. Kita mungkin tidak memiliki gelar akademik yang menjulang tinggi, tetapi kita adalah orang-orang terhormat yang menjaga kehormatan diri.
