Bekerja Mengelola Pelanggan, Antara Sistem dan Empati

Saya coba telepon ke kantornya, malah keluar pulsa banyak karena menghubungi ke sana. Akhirnya hubungi teman yang kerja di sana, solusinya : mesti datang sendiri ke bank, karena buat baru tak bisa online, mesti offline. Jawaban pegawai yang menangani karena sistem atau pihak ketiga pengelola ATM, padahal itu berbasis teknologi. 

Rugi waktu, tenaga, ke kepolisian lagi urus surat kehilangan, dan yang lainnya, yang bukan karena kesalahan sendiri tapi kendala di sistem mesinnya. Saya daftar pagi di bank milik pemerintah yang banyak nasabahnya itu pukul 8 pagi, dapat giliran dipanggil jam 2 siang. 

Mesti tinggalin pekerjaan sekian jam. Kebayang ibu-ibu bawa anak ato lagi hamil, terus nungguin segitu lamanya. Ternyata menunggu itu latihan kesabaran, meski bukan karena akibat diri sendiri. Kepikiran andai itu menimpa mereka yang mengelola konsumen, bagaimana respons nya?

Masih banyak contoh lain, yang kadang karena kesalahan teknologi dan sistem, para pelanggan, konsumen atau pengguna, mesti menanggung akibat yang kadang bukan karena salah nya mereka. Bila sudah demikian, masihkah sistem yang harus disalahkan? 

Salam,
21 Februari 2021, 16.20 WITA