“Setiap detik dunia tidak lagi sama” itulah salah satu konsep dasar yang dibangun dalam teori MarkBen – Marketing Beneran. Temuan teknologi dan harapan manusia saling berkejaran. Merubah konstelasi ekonomi, sosial, budaya, merubah harapan, merubah perilaku, merubah pasar. Merubah peta persaingan bisnis setiap saat.
Perhatikan data ini, pager mulai dipasarkan hingga menjadi peralatan massal (sekitar 10 juta pengguna) butuh 41 tahun. Mesin faks 22 tahun, VCR 9 tahun, CD player 7 tahun, PC 6 tahun, web browser 10 bulan. Sekarang temuan teknologi menjadi massal sudah dalam hitungan bulan bahkan hari, begitu di pasarkan meledak di kota-kota seluruh dunia pada hari yang sama. Kemudian akan muncul yang baru susul menyusul berebutan.
Jika pada akhir Perang Dunia II, pengetahuan dua kali lipat setiap 25 tahun. Sekarang pengetahuan manusia dua kali lipat setiap 13 bulan. Sebentar lagi Internet of Things (IoT) akan menyemut disekitar kita, menurut IBM, IoT akan menyebabkan pengetahuan dua kali lipat setiap 12 jam. Gila!
IoT membuat “Everyting is getting smart”. Maka bersiaplah merasakan “New User Experience” dengan semua perangkat berteknologi IOT hampir diseluruh aspek kehidupan anda.
Bisa Anda bayangkan dampaknya bagi bisnis. Tidak lama lagi semua benda ditubuh dan sekitar Anda akan terhubung dengan internet. Prediksi Cisco tahun 2020 akan ada 50 milyar alat-alat yang terhubung dengan Internet, dimana 400 juta kategori wearables. Itu 4 tahun lagi!
Hal ini menjadikan lingkungan bisnis sulit ditebak dan penuh bahaya. Siapapun pelaku bisnis selalu dalam situasi penuh ancaman, tak terkecuali para pemimpin pasar yang mapan hari ini. Motorolla, Sonny Ericson , Nokia sekarang BB yang dulu berkibar sekarang senyap. Ditengah keperkasaan Apple dan Samsung, tiba-tiba menyeruak Lenovo, OPPO, Xiaomi dan Asus menggebrak pasar dengan sangat meyakinkan. “Setiap detik dunia tidak lagi sama”. Kedepan konstelasi itu akan terus berubah sejauh mana mereka bisa membaca perubahan, memanfaatkan temuan teknologi dan memenuhi harapan pasar.
Di industri keuangan ceritanya sama. Krisis keuangan (1998) yang menimpa Asia meluluhlantakkan bisnis dan industri perbankan dikawasan ini. Bahkan meruntuhkan kekuasaan Orde Baru yang begitu perkasa. Eropa sekarang mengalami nasib serupa. Beberapa negara besar di Eropa sudah menjadi pasien IMF. Yunani baru-baru ini menutup semua bank dan menjadi negara gagal (bankrut).
Di USA setelah Lehman Brothers gulung tikar, Bank WaMu Inc. bank terbesar di AS tamat. Kemudian diikuti Continental Illinois National Bank dan Indy Mac bank. Bank diberbagai negara maju didunia juga mengalami nasib serupa. Setiap terjadi krisis di suatu negara sektor perbankan mengalami dampak terparah.
Tetapi berdasarkan hasil peneitian US Comptroller Of Currency (88) menemukan fakta bahwa penyebab bangkrutnya sebuah bank karena kualitas aset yang buruk, manejemen yang jelek, kondisi ekonomi dan penipuan. Di negara berkembang kondisi ekonomi menjadi faktor penentu, tetapi di Indonesia semua faktor diatas menjadi jurang terperosoknya bank. Kabar gembiranya banyak bank bisa selamat meski terjadi krisis karena manajemen banknya baik. Jadi manajemen bank berpengaruh besar bertahan tidaknya bank terhadap krisis.
Secara klasik fungsi bank adalah menampung simpanan uang nasabah dengan bunga yang kecil. Kemudian menginvestasikan dana tersebut melalui pinjaman-pinjaman bank dan instrumen-instrumen pasar keuangan. Tingginya inflasi dan semakin sadarnya para nasabah terhadap “value of money” membuat mereka mulai menginvestasikan uangnya secara langsung pada instrumen-instrumen pasar keuangan. Sementara itu perusahaan-perusahaan peminjam besar juga pergi langsung ke pasar surat berharga komersial untuk memperoleh pembiayaan.
Selain itu regulasi baru perbankan dan semakin canggihnya teknologi mobile merevolusi lingkungan dan industri perbankan. Sekarang mulai banyak pesaing non tradisonal perbankan (baik tabungan, kredit, investasi dan pembayaran) masuk pasar. Mereka memberi solusi dengan mengeksploitasi ketidakpuasan pada layanan perbankan tradisional atau menawarkan produk dan layanan baru yang lebih menarik (dalam teori MarkBen – Marketing Beneran disebut Novelty).
Di Inggris (2010) 49 juta pemegang rekening giro beralih ke operator lain hanya dalam 7 hari. Alasannya pesaing baru mereka memberikan produk dan layanan yang sederhana, mudah dan janji-janji baru yang selama ini tidak pernah mereka terima dari bank tradisional mereka.
“Hari ini menandai awal dari sebuah era baru persaingan dan pilihan konsumen di pasar transaksi berjalan” kata Adrian Kamellard, Chief Executive dari Dewan Pembayaran, yang mengawasi perombakan perbankan di Inggris.
Kedepan orang pergi ke bank ketika hanya memerlukan layanan khusus, selebihnya mereka cukup melalui online. Menarik untuk dilihat nanti apakah kenyamanan bank atau ATM akan terus menjadi faktor yang signifikan ketika orang memilih bank. Laporan PwC menunjukkan tahun 2025 Selandia Baru mungkin tidak memerlukan keberadaan cabang perbankan (Bank High Street) sama sekali.
Pertanyaannya apa fokus perbankan ke depan, pada cabang atau jenis pelayanan yang ada sekarang, di era ketika semua terkoneksi secara massif (IoT) atau fokus mencari jenis pelayanan baru, produk baru yang membuat pelanggan merasa lebih ( Dalam teori MarkBen – Marketing Beneranlebih hemat, lebih cepat, lebih nyaman, lebih aman, lebih manusiawi, dan lebih lebih lagi lainnya) berdasarkan perkembangan teknologi mutakhir dan perubahan perilaku nasabah yang mengiringinya. Jika di Selandia Baru diramal 2025 tidak memerlukan kantor cabang sama sekali dan tentunya nanti juga di negara lain termasuk Indonesia dan itu kurang dari 10 tahun.
Model bisnis tradisional perbankan saat ini akan terus-menerus mengalami tantangan luar biasa. Harus diakui perbankan Indonesia masih tenang-tenang dan lambat merespon fenomena ini. Tetapi ketika pesatnya perkembangan teknologi, perubahan perilaku konsumen, mulai banyaknya pesaing non tradisional inovatif yang masuk pasar secara drastis. Maka perbankan akan terburu-buru merespon perubahan mendasar tersebut. Apalagi mulai berlakunya MEA maka perbankan bonafid dari negara yang sudah maju (Singapura, Malaysia dan Thailand) sebentar lagi akan menyerbu Indonesia.
Kompetisi ini, menurut Ears and Young merubah dramatis lanskap industri perbankan. Sehingga memaksa bank menata kembali budaya, operasi dan strategi mereka. Bahkan definisi bisnis, produk dan jenis layanan mereka.
Karena dibalik perkembangan teknologi yang semakin canggih, nasabah yang semakin tinggi tingkat pendidikan, tinggi pendapatan, tinggi permintaannya tapi mereka tidak punya loyalitas. Mereka adalah pengguna berat teknologi yang senang menerima pendatang baru yang menawarkan cara baru yang menarik dalam berbisnis (Novelty). Jika dia tidak mendapatkan dari Anda maka dia akan mencari dari yang lain.
Megatrends ini menjadi pendorong terjadinya revolusi, yang akan memaksa bank untuk terus berubah dalam proses organisasi yang berkelanjutan. Karena selalu ada perubahan dan kebutuhan baru setiap saat. (Dalam teori MarkBen – Marketing Beneran memberikan kepuasan nasabah adalah proses yang tidak pernah selesai).
Pertanyaan fundamentalnya adalah kemana Bank menjaga dan mencari sumber-sumber pertumbuhan baru. Dimana menemukan peluang-peluang baru, bagaimana memanfaatkan perubahan yang terjadi dari berbagai kondisi persaingan, regulasi dan temuan teknologi terbaru.
Jawabannya adalah Nasabah Anda.
Hasil penelitian Erns & Young (2013) Global Consumer Banking terhadap 32.000 nasabah perbankan di 43 negara menunjukkan tidak ada perbedaan signifikan antar bank. Dari hasil peneitian tersebut juga ditemukan bahwa dari kacamata pelanggan selain “stabilitas keuangan” atau reputasi bank tersebut ternyata yang paling menjadi perhatian utama mereka adalah pengalaman yang unggul dari harapan dasar, plus nilai tambah ketika mereka berinteraksi dengan bank.
Oleh karena itu penting untuk mengurai keseluruhan rangkaian kegiatan ketika nasabah berinteraksi dengan bank. Menganalisa rantai komsumsi, mulai ada kebutuhan, evaluasi, eksekusi sampai mengulangi kembali dan mereferensikan kepada pihak lain.
Adakah dari aktifitas tersebut yang perlu diganti, ditambah, digabungkan atau dikurangi yang bisa membuat nasabah merasa lebih … lebih dan lebih lagi. Berdasarkan temuan ini dengan memanfaatkan teknologi mutakhir, bank bisa mengubah penawaran berdasarkan harapan, kebutuhan dan masalah nasabah. Hanya dengan cara ini bank bisa mempertahankan dan meningkatkan pertumbuhan.
Karena kenyataan sebenarnya nasabah tidak peduli dengan penawaran (produk atau layanan) Anda. Mereka hanya peduli pada masalah mereka sendiri. Suatu penawaran yang Anda anggap bagus kadang mereka tidak menganggapnya sama sekali. Jadi tugas kitalah memahami masalah mereka dan membantunya memberi solusi yang memuaskan mereka. Jadi penting untuk bisa memandang mereka seperti mereka memandang dirinya sendiri.
Dengan cara ini bank bisa mengintegrasikan layanan mereka ke dalam kehidupan sehari-hari pelanggan mereka yang semakin digital. Pada situasi seperti ini data primer tentang kebutuhan, harapan dan masalah nasabah menurut mereka sendiri serta analisis dan interpretasi data skunder adalah masa depan bank. Data dan portofolio analisis adalah alat sangat penting dalam fase ini. Karena bisa membantu memprediksi kebutuhan pelanggan yang terus berubah.
Konsep dan strategi unggul MarkBen – Marketing Beneran dimana semuanya berbasis pada harapan, kebutuhan dan harapan konsumen bisa menunggangi perubahan cepat yang terus menerus terjadi.
Silakan bagikan artikel ini dan berikan tanggapan Anda di komentar.
Slamet Riyadi adalah Founder & CEO The MarkBen Consulting. Orang pertama yang memperkenalkan Novelty sebagai Strategi Marketing. Untuk mengundang atau berkonsultasi bisa dihubungi di 082112241246.
http://marketingbeneran.com/masa-depan-bank/
